Klassische Serviceansätze reichen in Zukunft nicht mehr aus. Unternehmen, die Field Service anbieten, müssen sich deshalb auch mit disruptiven Technologien beschäftigen.
In den letzten zehn Jahren haben plattformbasierte Unternehmen in vielen Wirtschaftsbereichen traditionelle Anbieter ausgestochen. Vom Transportwesen über den Tourismus bis hin zur Medienbranche. Hier haben Newcomer wie Airbnb, Uber oder Netflix digitale Tools wie das Internet of Things, die Künstliche Intelligenz oder die Sharing Economy genutzt, um erfolgreich neuartige Geschäftsmodelle einzuführen.
Laut der Studie „Die digitale Zukunft im Service“ von Impuls Management Consulting reichen durch die Veränderungen im Marktumfeld und weltweit steigende Kundenerwartungen „klassische Serviceansätze künftig nicht mehr aus, um den Serviceerfolg langfristig sicherzustellen.“ Die Studie stellt gleichzeitig fest, dass der Service im Maschinenbau jedoch erst zu 35 Prozent digitalisiert ist.
Preiskampf war gestern. Heute lassen sich Kunden vor allem durch erstklassige Erlebnisse begeistern. Was das SAP Customer Experience-Porfolio dazu beitragen kann, beleuchtet der CX-Experte Roland Boes als Herausgeber eines neuen Buches – und in der aktuellen Ausgabe des Podcasts CX Café.
Hier stellt sich allerdings die entscheidende Frage: Überlassen die klassischen Anbieter den Field Service neuen Herausforderern mit innovativen Ideen?
Fünf technologische Entwicklungen sind dabei im Augenblick besonders interessant:
Heutzutage sind Smartphones bereits allgegenwärtig. Tatsächlich soll sich der mobile Datenverkehr auf der ganzen Welt demnächst sogar fast versiebenfachen. Dies schürt die Erwartung, dass Informationen sofort übertragen, Dienstleistungen mobil organisiert und Probleme unterwegs gelöst werden können. Cloud-Dienste erleichtern diese ständige Verfügbarkeit, indem sie sicherstellen, dass Daten und Serviceinformationen jederzeit und an jedem Ort auf allen Geräten leicht lesbar, abrufbar und herunterladbar sind.
Das strategische Kundendatenmanagement gewinnt in Unternehmen weiter an Bedeutung. Es stellt die Weichen für den Erfolg von Marketing und Vertrieb sowie eine erstklassige Customer Experience. Bei der Entwicklung gilt es jedoch Einiges zu beachten.
Deshalb sollten sich die Außendienstverantwortlichen bereits heute auf mobile Tools und Lösungen konzentrieren, die von ihren Servicetechnikern überall vor Ort beim Kunden und rund um die Uhr genutzt werden können.
Maschinen, Anlagen und einzelne Geräte werden immer intelligenter und liefern Herstellern und Technikern über ihre Sensoren mehr Daten als jemals zuvor. Die sind jedoch nur mit den richtigen Tools zur Analyse der gesammelten Informationen wirklich wertvoll. Algorithmen für maschinelles Lernen ermöglichen das schnelle Durchsuchen sowie Verarbeiten unzähliger Datensätze. Sie erkennen Muster effektiv und schnell.
Doch welches Potenzial hat dies für Außendienstunternehmen? Vor allem die Möglichkeit von Predictive Maintenance.
Gleichzeitig ist dadurch eine kontinuierliche Optimierung der Prozesse möglich. Der Vorteil: geringere Ausfallzeiten, weniger Störfälle sowie eine höhere Produktivität.
Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) ermöglicht eine Neugestaltung von standardisierten Geschäftsprozessen wie Wartungsplanung oder Terminvereinbarungen mit dem Kunden.
Dabei werden Informationen wie Erfahrung und Know-how der Servicetechniker, Kundenstandorte, Gerätehistorie, die zur Wartung erforderlichen Werkzeuge, die Verfügbarkeit von Inventar und vieles mehr berücksichtigt.
Auch wichtige externe Informationen wie aktuelle Verkehrsmeldungen bzw. optimierte Anfahrtswege lassen sich in die Planungswerkzeuge integrieren. Die Künstliche Intelligenz hilft aber auch bei der Verkürzung von Reparaturzeiten, erhöht die Erstlösungsraten und macht den Außendienst auf individuelle Cross- und Upselling-Potenziale beim Kunden aufmerksam.
Das Industrial Internet of Things (IIoT), das Maschinen und Anlagen in den Fabriken miteinander vernetzt, ermöglicht deren Herstellern völlig neue Geschäftsmodelle im Wartungsbereich. Einige bieten ihren Kunden bereits umfassende Service Level-Agreements an, um sicherzustellen, dass an das Netz angeschlossene Geräte in regelmäßigen Abständen die erforderliche Wartung erhalten – entweder aus der Ferne oder vor Ort.
Abgerechnet wird nach dem realen Produktionsausstoß. Der Mietvertrag beinhaltet regelmäßigen Service und die Wartung, die durch die erfassten Daten dank der umfassenden Anbindung der Geräte und deren Sensoren erleichtert wird.
Ob Virtual, Augmented oder Mixed Reality – Technologien, mit deren Hilfe sich das Erlebnis der realen Welt erweitern lässt, stehen vor dem Durchbruch.
So bekommen zum Beispiel die Wartungstechniker bei einer Reparatur direkt an der realen Maschine in ihrer AR-Brille Bau- und Schaltpläne oder Checklisten eingeblendet, so dass sie jederzeit den Überblick behalten und beide Hände frei haben.
Mixed Reality ist eine Weiterführung des AR-Gedankens. Dabei überdecken computergenerierte Inhalte die Realität. Beispielsweise Hologramme – dreidimensionale, in den Raum projizierte Bilder. Eine spezielle Brille scannt die Umgebungen in Echtzeit, erkennt die Objekte und verändert diese visuell. Die künstlich erzeugte Umgebung wird dadurch fast real und greifbar.
Noch einen Schritt weiter geht Virtual Reality, bei der ein Nutzer voll und ganz in eine virtuelle Welt eintaucht. Er nimmt seine äußere Umgebung nicht mehr wahr und bewegt sich voll in der künstlichen Realität, die er durch Sprach- und Gestensteuerung beeinflussen kann und mit der er in einer 360-Grad-Ansicht interagiert. Gebäude oder Fabrikanlagen lassen sich so betreten, noch bevor ihr Bau begonnen hat.
Da sich auch im Field Service neue Technologien in einem bisher nicht gekannten Tempo entwickeln, ist es notwendig, sich über diese disruptiven Lösungen und Werkzeuge ständig auf dem Laufenden zu halten. An der Digitalisierung der Außendienstprozesse führt kein Weg mehr vorbei.
