Für den Erfolg großer Softwareprojekte ist die Nutzerakzeptanz entscheidend.
Dieser CRM-Rollout war ein großer Erfolg.
Der letzte Best Practise-Vortrag auf der CX-Stage der SAP NOW 2019 beschäftigte sich zwar „nur” mit einem CRM-Rollout. Und zwar der internationalen Einführung der SAP Sales Cloud beim Dichtungsspezialisten EagleBurgmann. Doch die dabei angewandten Methoden und Erfahrungen lassen sich auch für andere große Software-Projekte anwenden.
„In den letzten drei Monaten haben wir erreicht, dass relativ stabil fast 90 Prozent der User das System auch in ihrer Vertriebsarbeit nutzen und davon begeistert sind”, freute sich Martin Büchsel, VP Sales & Marketing bei EagleBurgmann Germany in seiner Präsentation. Denn die Nutzerakzeptanz sei ein entscheidendes Kriterium für den Erfolg des Projekts gewesen.
Das Unternehmen mit Sitz der deutschen Niederlassung in Wolfratshausen ist einer der international führenden Anbieter industrieller Dichtungstechnik. Es beschäftigt weltweit fast 6.000 Mitarbeiter. Zu seinem Portfolio zählen Gleitringdichtungen und Dichtungsversorgungssysteme, Magnetkupplungen, Kohleschwimmringdichtungen, Kompensatoren und Flachdichtungen, Packungen, Spezialprodukte und umfangreiche Dienstleistungen.
Als Teil der deutschen Freudenberg- und der japanischen EKK-Gruppe zählt EagleBurgmann seit über 130 Jahren die globale Chemie- und Erdölindustrie ebenso zu seinen über 40.000 Kunden in Europa, Amerika und China wie Kraftwerke, Reedereien oder die Luftfahrt.
Das klassische CRM-System hat ausgedient. An seine Stelle tritt eine flexible Kundenbeziehungsplattform, die eine einheitliche Customer Experience über alle Interaktionen und Kanäle hinweg ermöglicht.
„Die Prozesse in unseren weltweit 160 Vertriebsbüros und 130 Servicezentren mussten besser mit unserem Geschäftsmodell verbunden werden“, so Büchsel. Und das besteht nach dem Motto „Säen und ernten“ vor allem darin, mit den im Erstgeschäft oft über Partner gewonnenen Geschäftskunden langfristig Produkt- und Serviceumsätze im Aftermarkt zu generieren.
Zu den strategischen Zielen, die mit der Einführung der SAP Sales Cloud verbunden waren, zählte unter anderem den Vertrieb durch einen strukturierten, geführten Ablauf bei der Gewinnung von Leads und deren Bearbeitung erfolgreicher werden zu lassen. „Weg vom reinen Produktverkauf hin zu den Interessen der Kunden im Mittelpunkt“, so Büchsel.
Einfacheres Reporting, Performance-Monitoring, mehr Hilfe bei der Entscheidungsfindung und die Offenheit des CRM-Systems waren weitere Faktoren. „Jeder Sales-Mitarbeiter soll weltweit jeden Kunden und die mit ihm verbundenen Geschäftschancen sehen“, beschrieb der VP Sales & Marketing den notwendigen Kulturwandel im Unternehmen.
Und wie war der erfolgreiche Rollout der CRM-Lösung innerhalb von nur drei Monaten möglich? Neben einer klaren Zielstellung, in der das „Business auf dem Fahrersitz saß“ und die IT-Abteilung als Partner fungierte, zählte auch eine relativ lange Vorbereitungszeit von anderthalb Jahren zu den vier Erfolgsfaktoren, die Büchsel in Berlin präsentierte.
Ein KPI-System aufgebaut, Rollen und Verantwortlichkeiten festgelegt, die Rollout-Strategie definiert und ein Pilotprojekt vorbereitet. Der zweite Erfolgsfaktor war der Aufbau einer internen Support-Struktur für das Projekt mit einer neuen Prozessorganisation. Zu dieser zählte auch das Training von Key-Usern. Diese übernahmen dann die Schulung der lokalen Vertriebs-, Marketing- und Servicemitarbeiter.
„Unser dritter Erfolgsfaktor war die Fokussierung auf die Standard-Funktionen der Sales Cloud“, betonte Martin Büchsel. Und schließlich sei die frühzeitige Einbeziehung der betroffenen Mitarbeiter entscheidend gewesen.
Hierzu wurde die EagleBurgmann Academy als interner Schulungsanbieter einbezogen, die über 30 detaillierte Schulungsvideos erstellte. Dazu kamen noch 18 How-to-Videos und weitere Maßnahmen. Büchel: „Durch die Mitnahme der User auf diese Reise ist ein echter Hype entstanden und gleichzeitig sind wir auf Aspekte aufmerksam gemacht worden, an die wir vorher gar nicht gedacht hatten“.
Mitarbeiter in Vertrieb oder Kundenservice erwarten von einem CRM-System wahrscheinlich nicht allzu viel Hilfe im Arbeitsalltag. Denn um Kunden personalisierte Erfahrungen bieten zu können, braucht es mehr und detailliertere Einblicke als es klassische CRM-Lösungen heute liefern können.
Gab es am Anfang noch Skepsis und Äußerungen wie „Alles nur Zeitverschwendung“ veränderte sich diese Haltung im Laufe des Change-Prozesses. Mittlerweile ist die SAP Sales Cloud bei dem Dichtungsspezialisten in über 30 Ländern eingeführt. Weitere sind noch in der Planung, gleichzeitig wird in Phase 2 des Projekts die Integration mit weiteren Anwendungen stattfinden – darunter Quoting und CPQ.
Die Nutzung von Künstlicher Intelligenz ist ebenfalls geplant. Denn – so Martin Büchsel – „wir wollen unser CRM langsam Stück für Stück wachsen lassen, statt die Leute mit einem Monster-System zu erschlagen“.
