Das klassische CRM-System hat ausgedient. An seine Stelle tritt eine flexible Kundenbeziehungsplattform, die eine einheitliche Customer Experience über alle Interaktionen und Kanäle hinweg ermöglicht.
Haben Sie schon einmal Jeremy Cox, Principal Analyst beim britischen Marktforschungsinstitut Ovum, erlebt?
Es gehe nicht mehr darum, die Interaktionen mit Kunden aufzuzeichnen. Sondern vielmehr darum, jeden Kunden bei jedem Interaktionsprozess sinnvoll zu begleiten. Und zwar wo auch immer dieser beginnt und endet.
„Dafür braucht man eine Kundenbeziehungsplattform und keine auf Transaktionen basierenden CRM-Systeme“, sagte Cox kürzlich auf dem Event SAP Customer Experience LIVE. Denn traditionelle CRM-Lösungen seien den großen Herausforderungen, mit denen Unternehmen bei der Kundeninteraktion heute konfrontiert sind, nicht gewachsen.
Für den Erfolg großer Softwareprojekte ist die Nutzerakzeptanz entscheidend. Die Einführung der Sales Cloud beim internationalen Dichtungshersteller EagleBurgmann wurde deshalb von einem umfassenden Change-Prozess begleitet. Mit großem Erfolg.
Da ist was dran.
Dort haben sie auch unbestreitbar ihre Verdienste. Doch die versprochene „360 Grad-Sicht auf den Kunden“ wurde damit nicht wirklich eingelöst.
Auch nicht, als in den frühen Jahren unseres Jahrtausends die CRM-Lösungen in die Cloud gewandert sind. Und die Folge? Immer noch mangelt es auch bei den Sales-Mitarbeitern an Akzeptanz bei der Nutzung. Laut einer Studie geht die Zahl derjenigen Vertriebler, die ihre Systeme konsequent einsetzen, sogar seit 2011 Jahr für Jahr zurück. Diese liegt nun schon unter der Hälfte.
Laut Jeremy Cox besteht die größte Herausforderung für Unternehmen heute darin, ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Interaktionen und Kanäle hinweg zu erreichen. Und das dürfe nicht nur Aufgabe des Front-Office sein. Die Auftragserfüllung sei genauso wichtig wie die anfängliche Zusage, ein Produkt zu liefern oder eine Dienstleistung zu erbringen. Deshalb müssten Unternehmen auch die Lieferantenseite betrachten.
„Heute geht es um das Kundenerlebnis als Ganzes und die Fähigkeit von Unternehmen, ihre Kunden so zu unterstützen, dass sie gern wiederkommen“, so der Analyst. SAP nennt das „Raving Fans4Lifetime“. Es hat deshalb das CRM der vierten Generation entwickelt und als Teil davon die neue SAP Sales Cloud.
Diese moderne Vertriebsplattform hilft den Mitarbeitern im Sales bei der Durchführung von Kampagnen, in deren Zentrum der Kunde und seine Geschichte mit Ihrem Unternehmen steht – sowohl im Front- als auch im Back-Office.
Um wirklich einen vollständigen Überblick über den Kunden zu erhalten, müssen Sie das Back-Office in den Vordergrund stellen, und nur SAP kann dies liefern – immerhin 77% der weltweiten ERP-Transaktionen laufen über die Backend-Systeme des Unternehmens.
Es sind Menschen mit Interessen und Kontakten, die ein Ziel vor Augen haben, wenn Sie mit Ihnen ein Geschäft machen wollen.
Customer Relationship Management (CRM) ist für den Unterneh-menserfolg heute wichtiger denn je. Immerhin bilden moderne CRM-Lösungen das Fundament herausragender Kundenerlebnisse. Und die sind zunehmend gefragt.
Wenn das Herzstück der Sales Cloud der Kunde ist, dann ist das Gehirn das maschinelle Lernen und die Künstliche Intelligenz (KI), mit der die gesammelten Daten ständig analysiert, Probleme aufgezeigt und Maßnahmen vorgeschlagen werden, um jedem einzelnen Kunden einen besseren Service zu bieten und ihn bei seiner Einkaufsentscheidung zu unterstützen.
Über eine intuitiv zu bedienende Benutzeroberfläche kann der Vertriebsmitarbeiter auf alle Inhalte zugreifen, die er benötigt, und es werden ihm von der KI Vorschläge unterbreitet, um sicherzustellen, dass er vor dem informierten Kunden jederzeit auskunftsfähig ist.
Er kann schnell ein Angebot mit den richtigen Empfehlungen, passenden Rabatten und angemessenen Vertragsbedingungen erstellen. Bei jedem Schritt lässt sich transparent nachvollziehen, wie hoch der eigene Verdienst ausfallen wird und wie hoch der Beitrag dieses Kunden zum Erreichen der unternehmensweiten Vertriebsziele ausfällt.
Wohin geht die Reise? Die Kunden müssen stärker ins Zentrum der gesamten Unternehmenstätigkeit gestellt werden, und jeder, der mit ihnen interagiert – ob in Vertrieb, Service, E-Commerce, Finanzwesen oder Auftragsabwicklung – sollte über alle relevanten Informationen verfügen, um ihnen bei der Erreichung ihrer Ziele zu helfen.
Zugleich benötigt das System aber auch eine horizontale Schicht, über die das Unternehmen das gesamte Kundenerlebnis dynamisch koordinieren kann. Jeremy Cox ist hier zwar skeptisch: „Das ist die Richtung, in die das Ganze gehen sollte. Aber in der Praxis ist so etwas eigentlich nicht zu finden“.
Und deshalb sind wir der Meinung: Das klassische CRM mag zwar tot sein. Aber eine flexible Kundenbeziehungsplattform ist heute nötiger denn je. Und genau die baut SAP wir gemeinsam mit seinen Kunden auf.
