Bestellen Sie Ihren Kaffee überhaupt noch selbst? Oder lassen Sie das schon mittels Voice Commerce dienstbare Geister für sich erledigen? Alexa jedenfalls kann auf Wunsch den Latte Macchiato in der nächsten Starbucks-Filiale ordern. Man muss es ihr nur sagen.
Wir reden, plaudern, plappern den ganzen Tag.
Das sagen sich heute schon rund 28 Prozent der Verbraucher in Deutschland. Jedenfalls hat das die Voice Commerce Studie „The future of voice – Sprachsteuerung als Chance im Handel“ herausgefunden, die SAP in Zusammenarbeit mit dem ECC Köln veröffentlicht haben.
Sprechen gehört zu uns wie Atmen, vielleicht fällt es uns deshalb so leicht, einem Sprachassistenten unsere Bedürfnisse mitzuteilen. Schon Aladin mit der Wunderlampe befahl seinem dienstbaren Geist, große und kleine Wünsche zu erfüllen. Und so nutzen wir heute ganz selbstverständlich – scheint es – Siri, Alexa, Echo & Co. Nichts ist doch intuitiver als die menschlichen Laute.
Das Corona-Jahr 2020 lief für den deutschen Einzelhandel nicht so schlecht wie befürchtet. Dennoch: Gewinner sind vor allem einzelne Branchen und der E-Commerce. Den stationären Handel in den Innenstädten hat es dagegen stark getroffen - eine Pleitewelle droht. Was können Einzelhändler in den nächsten Monaten tun, um nicht zu den Verlierern der Krise zu gehören?
Warum also mühsam und fehlerhaft an Geräten tippen, wo wir doch reden können? Das scheint den jungen Onlinern noch näherzuliegen als den älteren. Bei den unter 20-jährigen tun das immerhin 44 Prozent, so die Studie. „Hey Google, wo ist die nächste Pizzeria?“ Oder „Alexa, wie wird das Wetter?“ Das sind gern gestellte Fragen im Leben, auf die Sprachassistenten meist schnell und präzise antworten.
Gerade schnelle Informationen per Sprachbefehl zu suchen, liegt wohl besonders im Trend, so das Befragungsergebnis. Insbesondere bei den jungen Nutzern ist die Akzeptanz bereits groß – 82 Prozent suchen nach Fußballnews, diktieren ihre Mails, statt sie zu tippen oder stellen sich Erinnerungsmeldungen per Sprache am Handy ein. Doch jeder Zehnte aus dieser Altersgruppe hat auch schon mal mit seiner Stimme eingekauft.
Derzeit können die Sprachbots allerdings nur einfache und klare Ansagen umsetzen. Komplizierte Auswahlprozesse übersteigen ihre künstliche Intelligenz und so bleibt es im Moment noch bei einer relativ begrenzten Konversation auf beiden Seiten. Aber das kann sich relativ schnell ändern.
Corona hat das Einkaufsverhalten der Verbraucher massiv verändert: Der Online-Handel ist gekommen, um zu bleiben. Doch zu einem ganzheitlichen Einkaufserlebnis gehört auch der Kundenservice. Hier sollte ein Zahn zugelegt werden, denn es gibt es noch sehr viel Luft nach oben.
Denn grundsätzlich sind die Nutzer – so die Umfrage – mit der Bedienbarkeit, Einrichtung sowie Reaktionsgeschwindigkeit heute durchaus zufrieden – der Einstieg ins sprachgesteuerte Online-Einkaufen ist also getan. Aktuell können sich schon rund 40 Prozent der Konsumenten vorstellen, in Zukunft nur noch mit ihren Geräten zu sprechen, statt zu klicken oder zu tippen.
Das heißt im Umkehrschluss, dass sich der Handel langsam, aber sicher auf neue Kaufgewohnheiten einstellen und jetzt die Wege dafür ebnen muss. Gehört also die Zukunft der Spracherkennung? Vieles deutet darauf hin. Und wenn noch vorhandene Datenschutz-Bedenken ausgeräumt werden können, werden wohl auch die letzten Hürden fallen, Sprachassistenten in allen Lebenslagen zu nutzen.
Beispiel dafür gibt es heute schon zur Genüge. Gleich, ob Alexa Kinder beim Spiel mit Legobausteinen anleitet und dabei womöglich pädagogisch wertvolle Tipps gibt. Oder ob ein Geldinstitut, wie die Comdirect Bank, Überweisungen per Google Assistant ermöglicht und aus dem Online-Banking ein Voice-Banking macht.
„Hey Google, frag REWE nach einem Blumenkohl-Rezept.” Wer auf diese komplexe Frage antwortet, ist Caro. Die freundliche Stimme hat Zugriff auf 3000 Rezepte, kann die passenden Zutaten zusammensuchen und auch gleich die passenden Empfehlungen aussprechen. Nur noch essen muss der Kunde selbst.
Folgerichtig wird es bereits in absehbarer Zukunft möglich sein, das gesamte Sortiment des Lebensmittelhändlers durchsuchen und sich alles nach Hause liefern zu lassen. Seit rund einem Jahr gibt es „Transactions on Google“, eine Kaufabwicklung direkt im Google Assistant. Flixbus und Car2go gehörten hier zu den Vorreitern in Deutschland. Seitdem heißt es also: „Frag Flixbus nach einem Ticket von Düsseldorf nach Hamburg”. Und schon vergleicht der Assistent die täglich 350.000 Verbindungen und sucht die passenden Fahrtmöglichkeiten heraus.
„Urbane Mobilität – so einfach wie nie“, lautet zudem auch das Motto bei Car2Go. Hier kann man mit seiner Stimme ein Carsharing-Auto nach Wunsch suchen und sich dann auch direkt reservieren lassen.
Wohl nicht ganz. Denn noch sind die Nutzungsszenarios überschaubar, vergleichbar den ersten Touchscreens. Aber gerade deren rasanter Siegeszug macht klar, wie schnell es gehen kann, dass eine Technologie sich durchsetzt, wenn sie die Bedürfnisse der Anwender aufgreift. Google tut derzeit alles, um den Einstieg für Händler einfach, bequem und preiswert zu machen und bietet dazu die Transaktions-Schnittstelle (noch) kostenlos an.
Da sind Einzelhandelsunternehmen gut beraten, sich bereits jetzt damit auseinanderzusetzen und Möglichkeiten zu testen, um ihren Kunden künftig ein bequemes und sicheres Einkaufserlebnis zu ermöglichen. Denn ganz bestimmt werden, wenn die Voice-Bots einen echten Mehrwert und größeren Komfort bieten, die Verbraucher nicht lange zögern, sie auch zu nutzen. Dann ist Spracherkennung wirklich in aller Munde – im wahrsten Sinne des Wortes.
