Das Thema Customer Experience ist heute in aller Munde. Viele Unternehmen vergessen dabei allerdings mit der Employee Experience etwas Grundlegendes: Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Höchste Zeit also, die Employee Experience in den Fokus zu rücken.
„Join the Customer Experience Revolution“ war das Motto der Eröffnungs-Keynote im Themenspecial zum Kundenerlebnis auf der SAP NOW in Berlin. Sie bot den ultimativen Überblick über alles, was man zu den SAP CX-Lösungen heute wissen muss und wie sich damit „Raving-Fans 4 Lifetime“ gewinnen lassen.
Zufriedene Mitarbeiter sind eine unverzichtbare Grundlage für den Unternehmenserfolg. Denn sie sind wesentlich produktiver als unzufriedenes Personal. Und nicht nur das: Sie sind darüber hinaus die Basis für begeisterte Kunden. Doch was macht Mitarbeiter eigentlich glücklich? Und welche Stellschrauben sollten Unternehmen also drehen, um die Employee Experience zu verbessern?
Offensichtlich ist, dass die Mehrzahl der Unternehmen auf diese Frage nach wie vor keine passende Antwort gefunden hat. Immerhin fühlen sich laut „Gallup Engagement-Index“ bundesweit mehr als fünf Millionen Arbeitnehmer ihrem Unternehmen emotional nicht mehr verbunden.
Das Gehalt spielt dabei offenbar nur eine untergeordnete Rolle. Denn Menschen mit niedrigem Einkommen sind Studien zufolge oft zufriedener als Besserverdiener: Fast ein Viertel von ihnen schätzen sich als „sehr zufrieden“ ein.
Eine gute Bezahlung allein reicht also nicht aus, um Mitarbeiter enger ans Unternehmen zu binden. Jedoch auch hippe Benefits wie der Billiard-Tisch im Großraumbüro oder der jährliche Betriebsausflug tragen nur wenig zur Mitarbeiterzufriedenheit bei.
Das hat der Softwarehersteller Sage in einer Umfrage ermittelt. Demnach glaubt nur ein Bruchteil der Befragten, dass Angebote wie Tischtennis (5 Prozent) oder Betriebsausflüge (9 Prozent) das Mitarbeitererlebnis verbessern.
Dagegen sehnen sich zwei Drittel der Arbeitnehmer nach Wertschätzung, 92 Prozent halten ein positives Arbeitsklima für wichtig. Dies herzustellen, ist vor allem Aufgabe des Managements. Das sagen immerhin 54 Prozent der deutschen Führungskräfte, so eine Studie von The Economist Intelligence Unit (EIU) im Auftrag von Citrix.
Für jeweils etwas mehr als 40 Prozent zahlen zudem eine hervorragende Gestaltung des Arbeitsplatzes, flexible Arbeitsbedingungen sowie Verträge und Gehälter auf ein positives Arbeitsklima ein. Moderne Technik ist dabei für fast ein Drittel (27 Prozent) der befragten Führungskräfte unverzichtbar.
Laut einer Langzeitstudie der Softwareschmiede Qualtrics halten 73,3 Prozent aller Mitarbeiter, die regelmäßiges Lob erhalten, ihrer Firma die Treue. Die Treuequote von Mitarbeitern, die nie gelobt werden, liegt dagegen nur bei 15 Prozent.
#Attitude Matters: So lautet das Motto der diesjährigen DMEXCO, die aufgrund der Corona-Pandemie erstmals komplett digital stattfinden wird. Wie Sie mit der richtigen Haltung bei Kunden, Partnern und Mitarbeitern ordentlich punkten, erfahren Sie am 24. und 25. September beim virtuellen Messeauftritt von SAP CX.
Auch adäquates Arbeitsmaterial trägt zum Mitarbeiterengagement bei: Ganze 86 Prozent der Beschäftigten, die an einem modernen Arbeitsplatz arbeiten, denken nicht an eine Kündigung. Ganz im Gegensatz zu den Angestellten, denen vernünftiges Arbeitsmaterial fehlt – hier planen 40 Prozent, den Arbeitgeber zu wechseln.
Das zeigt: Employee Experience ist keine Eintagsfliege, sondern sollte nachhaltig in der Unternehmenskultur verankert werden. Das erfordert auch, die Belegschaft daran zu beteiligen. Klingt selbstverständlich? Ist es aber nicht.
Das ist fatal: Denn nur, wer die Wünsche und Bedürfnisse seiner Angestellten wirklich kennt, kann sie auch erfüllen.
Regelmäßige Personalbefragungen sind ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu einer höheren Mitarbeiterbindung, können aber letztlich immer nur ein Schlaglicht auf die aktuelle Stimmungslage werfen. Deshalb sollten Führungskräfte ihren Mitarbeitern über die Jahresumfrage hinaus aktiv zuhören.
Das allerdings ist leichter gesagt als getan. Gerade weil kein Angestellter ist und denkt wie der andere. Um das Feedback der einzelnen Mitarbeiter über sein gesamtes Arbeitsverhältnis hinweg zu erheben und auszuwerten, braucht es dementsprechend passende Werkzeuge.
Spezielle Lösungen für die Employee Experience wie die Qualtrics XM Platform liefern Echtzeitdaten zum Mitarbeiterengagement und ermöglicht Führungskräften, Lücken in den verschiedensten Bereichen schnell zu identifizieren und zu schließen.
Mit dem „Employee Benefits Optimizer” stellt das börsennotierte SAP-Unternehmen über seine Plattform zudem ein weiteres Instrument zur Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit bereit. Es ermöglicht Firmen, auf Basis von Mitarbeiterfeedback passgenaue Vergütungs- und Leistungspakete zu schnüren – und hilft so, die „Experience Gap“ zwischen den Wünschen und Erwartungen der Mitarbeiter und den angebotenen Incentive-Programmen zu schließen.
