Gestern noch Marktführer, heute kurz vor dem Konkurs. Wer seinen Kunden künftig keine erstklassigen Erlebnisse bietet, landet im Handumdrehen im Aus.
Manchmal werde ich sonntags nachmittags so richtig melancholisch – und muss zugleich ein wenig schmunzeln. Als Jugendliche habe ich an den Wochenenden gemeinsam mit meinen Geschwistern regelrechte Monopoly-Marathons veranstaltet.
Für mich gab es nichts Besseres, als Opernplatz, Schlossallee und Co. zu kaufen, zu bebauen und anschließend meine Mitspieler finanziell auszunehmen. Denn meistens habe ich das Spiel gewonnen. Ich hatte schon damals ein Händchen für Zahlen und Strategien. Um die Nase vorn zu haben, kaufte ich beispielsweise immer möglichst viele Häuser und konnte meine Geschwister komplett blockieren.
Allerdings hatte ich die Spielregeln auch als einzige gründlich gelesen. Und wusste dementsprechend, wie man sie am besten zu seinen eigenen Gunsten auslegt oder modifiziert. Dass ich von diesem Vorteil auch Gebrauch gemacht habe, nimmt meine Schwester mir manchmal heute noch übel.
In der heutigen Erlebnisökonomie geht es längst nicht nur um ein Produkt. Viel wichtiger ist, wie gut ein Unternehmen seine Kunden versteht. Denn „Raving Fans“ sollen als Marken-Botschafter in ihrem Umfeld die Werbetrommel rühren.
Inzwischen fehlt mir zum Monopolyspielen meist die Zeit. Schade eigentlich. Mitgenommen habe ich aus den Spielnachmittagen meiner Kindheit allerdings eine wichtige Erkenntnis: Wer die Regeln kennt und das Spiel versteht, hat mehr als nur einen Stein im Brett. Und wer in der Lage ist, seine Spielzüge schnell an neue Regeln anzupassen, steht erst recht auf der Siegerseite.
Das gilt übrigens auch in der Geschäftswelt. Heute sogar mehr denn je.
Gute Produkte und Top-Preise reichen auf Dauer nicht mehr aus, um beim Kunden zu punkten. Stattdessen fordert er eine erstklassige Customer Experience. Das bedeutet: Wer seine Kunden begeistern will, muss sich auf veränderte Rahmenbedingungen einlassen und neue Spielzüge entwickeln. Wer richtig gut ist, so wie ich als Kind beim Monopoly, legt einfach selbst neue Spielregeln fest.
Gute Beratung gilt als unverzichtbarer Schlüssel zum Vertriebserfolg. Doch auch nach Kaufabschluss sollten Unternehmen ihre Kunden nicht vernachlässigen. Warum es heute wichtiger denn je ist, Kunden mit erstklassigem Service zu begeistern.
Amazon und Netflix beherrschen das inzwischen recht gut. So hat der Handelsgigant aus Seattle beispielsweise mit seinem Prime-Angebot nicht nur den Kundenwunsch nach kurzfristigen Lieferungen erfüllt, sondern die Messlatte für andere Anbieter auch entsprechend hochgelegt.
Inzwischen sind Lieferzeiten von ein bis drei Tagen deshalb in vielen Onlineshops an der Tagesordnung. Netflix überzeugt Kunden dagegen mit personalisierten Filmempfehlungen, Firmen wie Uber oder Venmo sind klassischen Transport- und Zahlungsdienstleistern in Sachen Kundenerlebnis längst mehr als nur eine Nasenlänge voraus.
Aber nicht nur Start-Ups und Internetriesen beherrschen das Spiel. Es gibt indes auch Traditionsunternehmen, die ihre Trümpfe richtig einsetzen. Mars zum Beispiel. Der amerikanische Nahrungsmittelkonzern vertreibt nicht nur Schokoriegel, sondern unter anderem auch Tierfutter.
2017 erwarb das Unternehmen für mehr als 9 Milliarden Dollar die Tierklinikkette VCA und verzeichnet seitdem in der Heimtiersparte hohes Wachstum. Das liegt einerseits daran, dass der Konzern mit den Veterinärkliniken über einen neuen Vermarktungsweg für seine Heimtierprodukte verfügt.
Vor allem profitiert Mars aber auch von den VCA-Datenschätzen. Sie liefern wichtige Informationen über amerikanische Tierhalter und ihre meist vierbeinigen Mitbewohner – und verschaffen Mars damit eine optimale Ausgangsposition, um Produktentwicklung und Marketingkampagnen passgenau an den Verbrauchern auszurichten.
Die Erlebniswirtschaft eröffnet Firmen eine Vielzahl weiterer Möglichkeiten. Beispiel gefällig? Der US-Sportartikelhersteller Under Armour bündelt mit seiner „Single View of the Customer“-Initiative Fitness- und Transaktionsdaten, erhält so detaillierte Einblicke und kann seinen Kunden stark personalisierte und kontextbezogene Angebote machen.
Stationäre Modehändler setzen verstärkt auf smarte Regale und innovative Zahlverfahren und der Wuppertaler Traditionshersteller Vorwerk optimiert die Teezubereitung mithilfe intelligenter Technologien.
Doch so vielfältig die Möglichkeiten der neuen Erlebniswirtschaft auch sind, eines haben sie alle gemeinsam: Sie sind ausnahmslos an den Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet. Dementsprechend wichtig ist es, dass Unternehmen mit ihren Zielgruppen kanalübergreifend in Kontakt bleiben, ihre Wünsche frühzeitig antizipieren, zeitnah entsprechende Angebote entwickeln – und den Mitspielern im Markt so immer den entscheidenden Schritt voraus zu sein.
Leichter gesagt als getan? Nicht unbedingt. Schließlich gibt es leistungsstarke Lösungen, mit denen sich entsprechende Informationen im Handumdrehen beschaffen lassen.
Optimale Bedingungen, um das eigene Leistungsspektrum fit für die Zukunft zu machen. Und im besten Fall selbst neue Spielregeln für die eigene Branche zu definieren.
Unsere Aufgabe als Marketiers ist es heute, ganzheitliche Erlebnisstrategien über alle Berührungspunkte hinweg zu entwickeln. Denn nur persönliche und unvergessliche Kundenerlebnisse helfen uns langfristig dabei, Kunden zu gewinnen und zu halten.
