Customer Relationship Management (CRM) ist für den Unternehmenserfolg heute wichtiger denn je.
Und die sind zunehmend gefragt.
CRM? Ist das überhaupt noch aktuell? Auf jeden Fall. Auch, wenn es zuweilen so scheinen mag, als hätte das Customer-Experience- Management (CXM) das gute alte Kundenbeziehungsmanagement vollständig abgelöst.
Tatsächlich bilden CRM-Systeme aber weiterhin eine wichtige Grundlage, um aus Kunden „raving Fans“ zu machen. Vorausgesetzt, diese Lösungen werden den aktuellen und künftigen Anforderungen von Vertrieb, Marketing und Service gerecht.
Ohne Kundenprofile und die passenden Daten funktionieren Online-Marketing und E-Commerce heutzutage nicht mehr. Viele Technologielösungen unterstützen mittlerweile die Unternehmen bei dieser Aufgabe. Im CX-Café tauchen wir zusammen mit einem ausgewiesenen Experten in den Dschungel der Begrifflichkeiten ein und klären, welches System sich für welche Aufgabe am besten eignet?
Denn Software, die lediglich Aktivitäten rund um den Kundenkontakt integriert und automatisiert, stößt in der heutigen Erlebniswirtschaft längst an ihre Grenzen. Der Werkzeugkasten moderner CRM-Systeme enthält deshalb auch Tools für Kundenanalysen, E-Commerce, Personalisierung, soziale Medien, Zusammenarbeit und vieles mehr. Und er setzt auf Künstliche Intelligenz (KI), um aus großen Datenmengen sinnvolle Schlüsse zu ziehen.
Doch wo liegt eigentlich der Unterschied zwischen CXM und CRM? Ganz einfach: Während sich CXM vor allem mit der strategischen Fragestellung beschäftigt, wie sich die Customer Experience verbessern lässt, liefern CRM-Systeme die dafür erforderlichen Werkzeuge. Sie zentralisieren eine Vielzahl von Kunden- bzw. Interessentendaten und stellen diese abteilungsübergreifend in Echtzeit zur Verfügung.
Die daraus gewonnenen Erkenntnisse ebnen anschließend den Weg zu kundenzentrierten Vertriebs-, Marketing- und Serviceprozessen. So lassen sich neue Leads auf Basis umfassender Datenbestände im Handumdrehen erstellen und segmentieren, bestehende Kunden durch passgenaue, personalisierte Angebote und Maßnahmen fester ans Unternehmen binden.
Damit steht fest: CRM ist kein Schnee von gestern, sondern bietet Unternehmen auch künftig unverzichtbare Hebel, um die Interaktion mit Kunden persönlich und passgenau zu gestalten. Dabei profitieren Sie hauptsächlich durch folgende Aspekte:
Mithilfe zukunftsorientierter CRM-Werkzeuge lassen sich Vertriebsprozesse wie Lead Management, Forecasting, Angebotserstellung oder Cross-Selling mühelos automatisieren. Die Folge: Ihre Sales-Mitarbeiter können wesentlich produktiver arbeiten. Sie halten Leads, Angebote und Aufträge zuverlässig im Blick und können benötigte Informationen jederzeit abrufen. Dabei ist es egal, ob sie gerade im Büro, beim Kunden vor Ort oder am anderen Ende der Welt sitzen.
Moderne CRM-Lösungen helfen Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen. Denn alle wichtigen Informationen rund um Kunden- und Vertriebsprozesse stehen auf Knopfdruck zur Verfügung – und zwar abteilungsübergreifend. So lassen sich neue Umsatzpotenziale im Handumdrehen erkennen und ergreifen. Und nicht nur das: Marketingkampagnen können wirksam gesteuert und Kunden durch personalisierte Services und Angebote begeistert werden.
Die weltweite Corona-Pandemie stellt mittlerweile seit mehr als einem halben Jahr auch in Europa den Vertrieb in vielen Unternehmen vor immense Herausforderungen. Statt sich davon ausbremsen zu lassen, müssen Vertriebler in der neuen Normalität clevere Wege finden, um Kunden an Bord und bei Laune zu halten. Moderne CRM-Systeme sind dabei eine wichtige Hilfe.
Innovative CRM-Werkzeuge sorgen dafür, dass Marketingaktivitäten nicht im leeren Raum verpuffen, sondern die gewünschte Zielgruppe zur richtigen Zeit und mit der richtigen Botschaft erreichen – egal, ob es dabei um soziale Medien oder E-Mail-Kampagnen geht. Sie bündeln Informationen aus unterschiedlichen Kommunikations- und Vertriebskanälen und ebnen so den Weg zu einer nahtlosen Customer Journey für die Kunden
Moderne CRM-Anwendungen liefern auch Kundenbetreuern im Contact Center und Servicetechnikern eine vollständige Rundumsicht auf die Kunden. Und damit nicht genug: Die Software empfiehlt automatische Maßnahmen, um bestehende Probleme schon beim ersten Kontakt zu beheben.
Kollaborative CRM-Lösungen fördern aber auch die Zusammenarbeit – innerhalb des Unternehmens genauso wie über dessen Grenzen hinaus. Abteilungsübergreifende Teams, Verantwortliche auf allen Ebenen sowie externe Partner greifen auf identische Daten und Dokumente zu. Das reduziert Übertragungsfehler und verbessert die Auskunftsfähigkeit gegenüber den Kunden.
