Brandschutz-, Haus- und Innentüren, Schnelllauftore und Rollgitter, Zufahrtkontroll- und Verladesysteme. Wer hochwertige Türen und Tore sucht, ist bei Hörmann an der richtigen Adresse.
„Jährlich setzt unser Familienunternehmen mit seinen Produkten rund eine Milliarde Euro um“, berichtet Lennard Eichler, Teamleiter Customer Cloud bei der Hörmann KG VKG.
Neben hoher Produktqualität punktet Hörmann bei seinen Kunden aber auch mit erstklassigen Services. Und das, obwohl die Organisation von Wartungs- und Reparaturarbeiten aufgrund der komplexen Struktur der unabhängigen Vertriebs- und Produktionseinheiten innerhalb der Hörmann-Gruppe alles andere als einfach ist.
Mit ihrer Cloud-Plattform iXworld schöpft die INDEX-Gruppe die Möglichkeit der Digitalisierung ihrer Kundenprozesse voll aus. Das erklärte Ziel: den Kunden eine anwenderoptimierte Customer Experience und klare wirtschaftliche Vorteile zu bieten.
So müssen beispielsweise unterschiedlichste länderspezifische Vorschriften und Prozesse beachtet werden. Die heterogene Systemlandschaft der weltweit tätigen Gruppe trägt ebenfalls zur hohen Komplexität bei.
Die Plattform bildet sämtliche Wartungs- und Reparaturprozesse in einem System ab, ermöglicht zugleich aber die Abbildung regionaler Prozessvarianten und Regelungen. „Die zentrale Abwicklung von Kundenreklamationen war der erste Prozess, den wir für Deutschland auf C/4 gehoben haben“, erinnert sich Eichler an die Einführung.
„Customer Experience muss ein Organisationsprojekt sein und kein IT-Projekt“, berichtet er über eine wichtige Erfahrung dabei. Es gelte, die Unternehmensprozesse zu erneuern, gestalten und transformieren – nicht die Software. „Legen Sie Ihre gesamte CX-Strategie fest, bevor Sie Einzelprojekte starten, um teure Fehlentscheidungen zu vermeiden“, empfiehlt der Praktiker.
Das Projektteam benötige Mitglieder aus allen betroffenen Geschäftseinheiten. Es braucht klare Definitionen, welche Prozessteile gerade bearbeitet und ob sie zum SAP ERP-System oder doch zum CX-Frontend gehören.
Ein besseres Kundenerlebnis steigert nicht nur kurzfristig die Verkaufszahlen oder verbessert die Kundenbindung. Customer Experience hat auch langfristige Effekte, die mindestens genauso wichtig sind.
Sinnvoll sei es auch, Geschäftsprozesse zu identifizieren, die sich schnell mit Hilfe der SAP CX Suite optimieren lassen. Dieses Konzept soll zunächst in einem kleinen Teil des Unternehmens ausprobiert werden.
Heute verfügt Hörmann mit diesem Vorgehen über ein durchgängiges Reklamationsmanagementsystem. Sämtliche Vertriebs- und Produktionseinheiten nutzen es und haben den gesamten Reklamationsprozess beschleunigt.
Dadurch bekommen Kunden kurzfristig eine Rückmeldung, Reparaturaufträge werden schneller angestoßen und durchgeführt, die Kundenzufriedenheit steigt. „Heute können unsere Mitarbeiter Kunden jederzeit zuverlässig über den aktuellen Stand ihrer Reklamation informieren und ihnen somit ein hervorragendes Serviceerlebnis bieten“, sagt Eichler.
