Ob ein Kunde mit der ihm angebotenen Leistung letztendlich auch zufrieden ist oder wie er sich dabei fühlt, war bisher selten Gegenstand von Untersuchungen. Doch das ändert sich mit der Customer Experience in der Experience Economy.
Hatte Ihre letztjährige Erhebung des Net Promoter Score nicht einen deutlich zweistelligen positiven Wert ergeben? Sogar mit einer zehn Prozent Steigerung gegenüber dem Vorjahr? Also alles im grünen Bereich? Leider nicht unbedingt.
Betrachten wir mal einzelne Interaktionspunkte des Kunden mit einem Unternehmen: 80 Prozent Zufriedenheit mit der telefonischen Hotline, 85 Prozent mit dem persönlichen Vertriebskontakt, 85 Prozent Zufriedenheit mit der Web Experience und 80 Prozent Zufriedenheit mit dem Support – ergibt … eine Gesamtbewertung von … nur noch 46 Prozent Zufriedenheit. Hmm.
Vorausgesetzt, man kann die Werte der einzelnen Interaktionen zeitnah und kontinuierlich messen und die Ergebnisse direkt in konkrete Handlungsempfehlungen einfließen lassen. Die Technik dafür steht bereit.
Waren die letzten 50 Jahre zuerst stark von der Optimierung der innerbetrieblichen Prozesse und dann von der Optimierung der weltweiten Wertschöpfungsketten geprägt, scheint jetzt die Zeit gekommen, gute Kundenbeziehungen ganz oben auf die Prioritätenliste zu schreiben.
Warum? Weil sich der Markt verändert hat, weil man Customer Experience endlich an jedem einzelnen Berührungspunkt oder sogar jeder Transaktion messen kann und vor allem, weil es der wichtigste Erfolgsfaktor im globalen Wettbewerb ist.
„Mache Verhalten messbar und es wird sich ändern“ oder „What gets measured, gets managed“ – die großen Ökonomen und Wirtschaftswissenschaftler unserer Zeit haben sich immer wieder an Theorien zum optimalen Management eines Unternehmens oder einer ganzen Volkswirtschaft abgearbeitet.
Ein besseres Kundenerlebnis steigert nicht nur kurzfristig die Verkaufszahlen oder verbessert die Kundenbindung. Customer Experience hat auch langfristige Effekte, die mindestens genauso wichtig sind.
Die Rolle des Kunden oder Konsumenten wurde dabei sehr oft auf das Subjekt der notwendigen Nachfragegenerierung reduziert. Ob der Kunde mit der ihm angebotenen Leistung letztendlich auch zufrieden ist oder wie er sich dabei fühlt, war selten Gegenstand der Untersuchungen. Bis jetzt.
Wie so oft haben unsere Freunde aus dem angloamerikanischen Sprachraum schon früh erkannt, dass neben dem Produkt die Experience ein wichtiger Erfolgsfaktor für Unternehmen sein könnten.
Vorreiter waren die Fluggesellschaften, die schon in den frühen 1990er-Jahren begonnen haben, im harten Wettbewerb nicht mit Preisführerschaft, sondern mit besserem Kundenservice und intelligenten Kundenbindungsinstrumenten gegenüber ihren Konkurrenten zu bestehen. Das Konzept der Loyalty-Karten war somit geboren.
Im deutschsprachigen Raum gab es zwar seit Urzeiten den Spruch vom „Kunden, der selbstredend im Mittelpunkt steht“. Aber in einem Verkäufermarkt, bei entsprechender Knappheit des Produktes, hat der Kunde manchmal gar nicht so viel davon gespürt. Man erinnere sich nur an das Bonmot, dass „Kunden-Service“ für viele Unternehmen gleich zwei völlig neue Begriffe sind.
Das Thema Customer Experience ist also kein wirklich neuer Begriff, kein wirklich neuer Ansatz.
Und mit ganzheitlichen Lösungen wie der SAP CX-Suite sind dann auch die entsprechenden Technologien für die Umsetzung dieser Konzepte verfügbar.
