Weihnachtseinkauf in Zeiten des Lockdowns? Viele Menschen können sich derzeit etwas Schöneres vorstellen, als bei der Suche nach Geschenken mit Mund- und Nasenschutz in der Warteschlange vor einem Laden in der Innenstadt zu stehen.
Beim Thema Bequemlichkeit geht es aber nicht nur darum, den Einkauf während der Corona-Pandemie zu vereinfachen. Mehr Komfort beim Shopping erlaubt es uns auch, unsere Zeit mit anderen Dingen zu verbringen. Wir möchten lieber einem Hobby nachgehen, ein persönliches Ziel verfolgen oder mehr Zeit mit Menschen verbringen, die uns wichtig sind.
Die Technologie hilft uns auf unserer Suche nach Sinn, indem sie die Bequemlichkeit ständig erhöht. Online-Shopping ist bereits bequemer als der regelmäßige Gang in den Supermarkt. Aber der Einkauf mit nur einem Klick, wie ihn etwa Amazon anbietet, ist noch besser. Und kuratiertes Shopping mit wirklich relevanten Produktempfehlungen ist heute der Gipfel des Komforts.
Die Krux dabei: Je mehr die Technologie die Bequemlichkeit vorantreibt, desto bequemer sollen die Dinge für uns werden. Es wird damit eine ständige Feedback-Spirale geschaffen, mit deren Hilfe sich das Kundenerlebnis ständig weiterentwickeln muss.
Ein besseres Kundenerlebnis steigert nicht nur kurzfristig die Verkaufszahlen oder verbessert die Kundenbindung. Customer Experience hat auch langfristige Effekte, die mindestens genauso wichtig sind.
Wenn die Künstliche Intelligenz (KI) auch komplexe unangenehme Aufgaben für uns übernimmt und sie vereinfacht, verändert dies längerfristig unser Denken darüber, wie wir leben und arbeiten wollen. Wir werden alltägliche Beschäftigungen zunehmend in den Hintergrund drängen. Etwa das Nachfüllen der Kaffeedose oder des Waschpulverbehälters.
Für Unternehmen stellt sich die große Frage, wie sie künftig eine Customer Experience entwickeln können, die eine emotionale Resonanz bei ihren Kunden erzeugt?
Wenn die Technologie uns mehr Zeit gibt, sinnvolle Erfahrungen zu machen, beschleunigt sie auch unser instinktives Verhalten. Das geschieht sowohl auf positive als auch auf negative Weise. Die menschliche Vorliebe für soziale Kontakte innerhalb einer Gruppe drückt sich etwa digital in ganz unterschiedlicher Art und Weise aus.
Etwa als eine von vielen Menschen gemeinsam organisierte Spendenaktion für eine humanitäre Sache. Oder als ein Schwarm von Trollen, die soziale Medien als Waffe für das Cybermobbing einsetzen. Solche Tendenzen können sich dank einer Technologie, die eine fast sofortige Gründung von Online-Communities praktisch jeder erdenklichen Art ermöglicht, in nie dagewesener Geschwindigkeit und Größenordnung verwirklichen.
Eine Kundendatenplattform hilft beim Erstellen von vollständigen Kundenprofilen, der Beseitigung voneinander getrennter Datensilos und beim Aufbau von Kundenvertrauen. Was man darüber im Fitness-Studio lernen kann?
Und das ist erst der Anfang. Die Technologie ermöglicht es heute fast jedem und nahezu überall, angeborene oder im Laufe des Lebens ausgeprägte Züge auszudrücken.
Überdies macht die Technologie das Ausüben dieser Verhaltensweisen als Reaktion auf ein Angebot oder eine Nachricht schnell und einfach. So erwarten die Kunden mittlerweile einen fast reibungslosen Übergang von ihrem Wunsch zur Handlung eines Unternehmens.
Einige Plattformen nutzen bereits intensiv digitale Technologien, um die bisherige Kluft zwischen Inspiration und Einkauf zu verringern. Die Möglichkeiten von Pinterest zum Sammeln und Teilen von Fotos haben seit Langem den kreativen Ausdruck vieler Menschen gefördert.
Deshalb hat das Unternehmen ein KI-gesteuertes visuelles Suchwerkzeug eingeführt. Dieses scannt die Objekte in den „Inspo”-Fotos der Benutzenden und ruft ähnliche Produktangebote auf. So können sie mit wenigen Fingertipps ihre Lieblingsprodukte kaufen.
Verbundene Funktionen, wie ein separater „Shop”-Reiter, können aus den gesamten Pinnwänden der Benutzenden gezogen werden. Und ihnen aktuelle Bestands- und Preisinformationen anzeigen. So macht das Unternehmen das Einkaufen direkt aus Quellen wie gesammelten Wunschbildern und Moodboards noch einfacher.
Wenn Unternehmen außergewöhnliche und zufriedenstellende Kundenerlebnisse schaffen wollen, müssen sie mithilfe der Technologie mehr tun, als nur die herkömmliche Customer Journey zu beschleunigen.
Sie müssen besser verstehen, wie sich die Werte, Wünsche und Erfahrungen der Menschen in ihren Zielmärkten überschneiden. Sie sollte diesen Kundenstamm mit ihren Themen überall ansprechen, wo sie sich gerade bewegen. Etwa indem sie Plattformen schaffen, die es der Zielgruppe ermöglichen, ihre Erlebnisse mit dem Unternehmen und untereinander in größerem Maßstab auszutauschen.
Turnschuhhersteller Nike ist ein Beispiel hierfür. Er konzentrierte sich mit seinem Adventure Club darauf, Eltern mehr Komfort zu bieten. Gleichzeitig wird die Fitness der Kinder mit der Einführung eines Sneaker-Abonnementdienstes gefördert.
Kinderschuhe müssen oft ausgetauscht werden, weil sie schnell zu klein und auf dem Spielplatz abgenutzt werden. Zusammen mit der neuen Fußbekleidung erhalten die Kinder einen Aktivitätsleitfaden, Aufkleber und zusätzliche Geschenke, während die Eltern auf der Website des Nike Adventure Club kinderfreundliche Fitnessideen finden können.
Die Erwachsenen haben die Möglichkeit, die Schuhauswahl online mit ihren Kindern zu besprechen. Sie können die eigene Abfolge der automatischen Lieferungen festlegen. So ermöglicht Nike seinen Kunden, die erforderliche Einkaufszeit in neue Möglichkeiten für die gemeinsame Beschäftigung in der Familie zu verwandeln.
Außerdem: Ein Recycling-Programm für zu klein gewordene Turnschuhe erfüllt den doppelten Wunsch der Kunden nach mehr Bequemlichkeit und einem geringeren ökologischen Fußabdruck.
Aber sie verstanden, dass die Menschen nicht aufhören wollten, miteinander zu reden, und dass der Wunsch einen geliebten Menschen zu hören und zu sehen, der weit weg ist, sehr alt und grundlegend ist. Sie prognostizierten deshalb schon damals, dass die Technologie diesen Wunsch schneller und einfacher erfüllen könnte.
So sind Bequemlichkeit und Sinn untrennbar miteinander verflochten, wobei unsere neuesten Innovationen heute beides gleichzeitig ermöglichen. Und das ist doch eine gute Entwicklung, auch jetzt im vor uns liegenden Weihnachtsgeschäft unter erschwerten Bedingungen.
