Diese 5 CX-Trends gehören 2022 auf Ihre Agenda
Was das kommende Jahr auch bringen mag, eines steht fest: Customer Experience (CX) bleibt auch 2022 das Top-Thema. Welche CX-Trends Unternehmen unbedingt im Blick halten sollten.
Eine moderne und flexibel gestaltbare Commerce-Plattform ist auch im Business-to-Business (B2B) unabdingbar – auch in der Chemiebranche.
Es geht darum, Einkäufern personalisierbare und relevante Erlebnisse zu bieten, die sie langfristig an Ihr Unternehmen binden.
Denn ein solches Portal hat schon immer den Unterschied zwischen zufriedenen Nutzern und erfolgreichen Anbietern auf der einen und frustrierten Kunden und ins Hintertreffen geratenen Lieferanten auf der anderen Seite gemacht. Das gilt auch für Chemiebranche.
Corona-Krise zeigt Mängel in Chemiebranche auf
In Zeiten von unvorhersehbaren Ereignissen und nie dagewesenen Veränderungen in nahezu allen Branchen gilt das umso mehr. Für die Chemieindustrie hat die globale COVID-19-Pandemie beispielsweise einen wesentlichen Mangel erneut aufgezeigt. Und sie stellt ihn gegenwärtig schmerzhaft in den Mittelpunkt der Diskussion.
Die Branche profitiert nach wie vor kaum von der Digitalisierung der Wirtschaft und verschenkt damit erhebliches Potenzial.
In der aktuellen Ausnahmesituation ist dies ein gravierendes Hindernis beim Aufbau von mehr Resilienz, dass es nun unbedingt zu überwinden gilt.
Schon vor der aktuellen Corona-Krise war klar, dass der digitale Wandel auch um die Chemiebranche keinen Bogen machen wird. Denn laut dem „Google Web Report 2018“ sind zum Beispiel mittlerweile schon mehr als die Hälfte der Einkäufer im B2B-Bereich unter 39 Jahre alt.
Sie gehören zu einer Generation, die andere Bereiche ihres privaten sowie beruflichen Lebens bereits komplett digital bestreitet. Und das wird jetzt auch am Arbeitsplatz erwartet.
Commerce-Plattform: Darauf kommt es heute an
Um die vorhandenen Möglichkeiten zu nutzen und durch die digitale Transformation künftig am Markt erfolgreicher zu sein, sollten Chemieunternehmen agil, innovativ und konsequent kundenorientiert agieren.
Ob Cloud-Lösungen, Wearables oder Mobile Apps – digitale Technologien werden zunehmend zu Schlüssel- und Erfolgsfaktoren für das Geschäft.
Commerce-Plattformen, die in der Lage sind, diese zu liefern, lassen sich an den folgenden Kernmerkmalen erkennen:
- Skalierbarkeit: Nahtlose und schnelle Anpassung an Veränderungen oder geänderte Vorgaben.
- Flexibilität: Möglichkeit, in B2B-, B2C-, B2B2C-Bereichen und allen erdenklichen Unternehmensgrößen zu arbeiten.
- Branchenunabhängigkeit: Out-of-the-Box-Unterstützung für branchenspezifische Dos and Don’ts.
- Personalisierung: Frei anpassbare Erlebnisse für alle Endnutzer, um eine überzeugende Interaktion mit Ihrer Marke zu ermöglichen.
- Omnichannel-Engagement: Es geht dabei nicht nur um die Erreichbarkeit über jeden Kanal, sondern den Kunden überall Exzellenz zu bieten.
- Und, last but not least, Mutationsfreude: Die Fähigkeit, sich neuen Herausforderungen zu stellen und dabei als Gewinner vom Feld zu gehen.
Aktuelle Herausforderungen für die Chemiebranche
Diese Mutationsfreude kann den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen. Sie muss aber in jedem Fall mit einer tiefen Kenntnis für branchenspezifische Gegebenheiten einhergehen.
Ein Partner mit Implementierungserfahrung im jeweiligen Umfeld ist daher ebenso wertvoll wie die Lösung an sich.
Das gilt insbesondere für die Chemiebranche, die aktuell vor besonderen Herausforderungen steht. Wie etwa die zunehmende Automatisierung der Einkaufsprozesse. Standardprodukte sind zwar häufig beliebig austauschbar, doch helfen gute Verträge dabei, dass das nicht passiert. In normalen Zeiten hört sich das an, wie es sein soll. Doch was, wenn etwas Unerwartetes passiert?
Was, wenn die Produktion der Standardprodukte heruntergefahren werden soll in einer Anlage, die seit Jahrzehnten nicht abgeschaltet wurde? Die mit dem Hochfahren der Anlage auftretenden Komplexitäten können signifikante Auswirkungen mit sich bringen.
Wie das Serviceportal myAZOPlus die digitale Transformation vorantreibt (Teil 2)
Der mittelständische Maschinen- und Anlagenbauer AZO GmbH & Co.KG hat sich für ein digitales Kunden- und Serviceportal als zentrale Plattform für die effiziente Kundenkommunikation im B2B-Umfeld entschieden. Das Ergebnis: zufriedenere Kunden durch exzellente Erlebnisse und eine starke Kundenbindung.
Vielleicht ist das Herunterfahren auch gar keine Option, da weitere Produktionsprozesse davon abhängig sind? Der Verbund ist in der Branche ja nichts Untypisches.
Dann sind da noch die Kosten, die beim Unterschreiten einer gewisse Auslastungsgrenze entstehen.
Wertschöpfungsketten können unterbrochen sein, Absätze brechen ein.
Das B2B-Einkaufsverhalten hat sich massiv verändert
Wir befinden uns derzeit in einer solchen Ausnahmesituation. COVID-19 bringt auch in der chemischen Industrie alles durcheinander, was uns einst sicher erschien.
Es wird einmal mehr deutlich, wie sehr Prozesse und Wertschöpfungsketten miteinander verbunden sind. Unzertrennlich und verletzlich, weit über das chemische Endprodukt hinaus. Die Pflege der Kundenbeziehung wird wichtiger denn je.
Loyalität und Zufriedenheit bekommen eine noch stärkere Bedeutung wie schon bisher.
Aufgrund der unsicheren Lage hat sich das Einkaufsverhalten massiv verändert. Viele Kunden reagieren vorsichtig und gehen wenig bis gar kein Risiko ein, sich zu viel Ware ins Lager zu holen.
Das hat gleich mehrere Konsequenzen: Oft kann beim Lieferanten die Produktion nicht gedrosselt werden. Und wenn die Kunden weniger kaufen, gehen dessen Verkaufszahlen zurück. Dann laufen die eigenen Lager voll und es müssen neue angemietet werden. Beides soll nach Möglichkeit vermieden werden.
Es stellt sich die Frage, wie in dieser Situation alte und neue Partnerschaften gepflegt werden können – um damit gestärkt aus der Krise zu kommen? Wie lässt es sich schaffen, die Kontinuität der Produktion mit den steigenden Komplexitätskosten in Einklang zu halten?
Und dabei Kunden in langfristige Partner zu verwandeln? Oder bietet sich gar eine Möglichkeit, um neue Beziehungen aufzubauen? Und beispielsweise verstärkt kleinere und mittlere Kunden zu bedienen?
„Das Wort Krise setzt sich im Chinesischen aus zwei Pinselstrichen zusammen. Der eine bedeutet Gefahr, der andere Gelegenheit.“ John F. Kennedy
Den Kunden einen roten Teppich ausrollen
Hier kommt eine flexible und moderne Commerce-Infrastruktur in Verbindung mit einem erfahrenen Implementierungspartner ins Spiel. Denn sie ermöglicht die Erarbeitung branchenspezifischer und auf das jeweilige Unternehmen individuell zugeschnittener Lösungen.
Sie könnte zum Beispiel für einen Betrieb der Chemiebranche darin bestehen, durch zielgerichtete Kampagnen sowohl bestehende Kunden mit eigens zugeschnittenen Konditionen anzusprechen. Aber auch Geschäftspartner in neuen, bisher unerreichten Marktabschnitten mit attraktiven Angeboten zu überzeugen.
Durch optionale Filter können B2B-Lieferanten dynamisch und treffsicher agieren.
Diese Filter können etwa eine anpassbare lokale Segmentierung, hyperpersonalisierte Ansprachen und eine Angebotsaufbereitung auf Einzelbasis, individuell gestaltbaren Zahlungszielen oder die Hervorhebung von Produkten mit kurzen Restlaufzeiten sein. Es ist an der Zeit, den Kunden einen roten Teppich auszurollen. Und sie so zu bedienen, wie sie es verdienen – möglichst personalisiert.
Proaktiv auf ein sich veränderndes Marktgeschehen eingehen
Die beste Vorbereitung auf unvorhergesehene Situationen ist es, sich weitestgehend flexibel und agil aufzustellen. Für eine Industrie, die durch komplexe Produktionsanlagen, einen engen rechtlichen Rahmen und umfassende Expertise gesteuert wird, ist das allerdings leichter gesagt als getan.
Eine flexibel anpassbare Commerce-Plattform, die genau das möglich macht, sollte dabei im Extremfall vielfältige Möglichkeiten eröffnen und dem Betrieb nicht zusätzliche Einschränkungen auferlegen.
Die Kooperation mit einem Partner, der Erfahrung mit der Implementierung von Commerce-Plattformen in der entsprechenden Branche hat, eröffnet B2B-Unternehmen die Chance, bestmöglich auf jede noch so ungeahnte Situation zu reagieren.
Denn niemand weiß heute, wie die Zukunft aussehen wird. Und auch nicht, welche Unternehmen und Geschäftsprozesse sich am Ende als geeignet herausstellen werden, um in einer aktuellen Krisensituation weiterhin Kunden zu erreichen und ihnen nahtlose Erlebnisse zu bieten.
Aber eines ist sicher: Die digitale Transformation und die Nutzung von State-of-the-Art-Commerce-Plattformen ermöglicht es Unternehmen, nicht bloß zu spät auf unvorhergesehene Entwicklungen zu reagieren. Sondern damit lässt sich auch stets proaktiv auf ein sich veränderndes Marktgeschehen eingehen. Und darauf kommt es in Zukunft mehr denn je an.
