Für Unternehmen hat heute jeder Kundenkontakt das Potenzial, die Beziehung zu verbessern oder zu verschlechtern. Die Customer Journey wirkt sich so direkt auf den Umsatz aus.
Heutzutage geht die Customer Journey dank unzähliger Touchpoints erst richtig los. Ob E-Mail, Social Media, Messenger-Dienste oder Werbeanzeigen. Die Kontaktpunkte ändern sich stetig und werden tendenziell immer mehr und immer interaktiver. Gleichzeitig wird es für Unternehmen immer schwieriger, die Bedürfnisse, Wünsche, Motivationen und Erwartungen ihrer Kundschaft zu identifizieren.
Besonders Millennials stellen höhere Anforderungen als ihre Vorgängergeneration. Sie definieren die Customer Experience der Zukunft anders. Erfahrungen mit Amazon & Co. lassen grüßen.
Eine Customer Journey beginnt in der Regel im Kopf der Kaufinteressierten. Über eine Suchanfrage bei Google oder Bing zeigen sie ein erstes Interesse. Es folgt das Erlebnis auf der Webseite oder im Online-Shop, auf der Interessierte im Idealfall durch die Suche landen. Hier zählt ein guter Kundenservice. Alle Fragen, die Besuchende haben könnten, sollten direkt beantwortet werden. Ebenso ist ein einfach abzuwickelnder Bestellprozess für den Erfolg und hohe Konversionsraten von Bedeutung.
Doch nach der Bestellung ist die Customer Journey längst nicht vorbei. Es sollte im Mindesten eine Bestätigungsmail folgen, in der um Feedback gebeten wird. Auch können hier Rabattcodes für die nächste Bestellung angeboten. Ein ausgefeiltes Account-Management stellt zudem sicher, dass die Bestandskundschaft besonders gut betreut wird.
Social-Media-Kommentare, Rezensionen und Bewertungen, Beiträge in Foren und Blogs – überall gibt es Berührungspunkte. Auch die redaktionelle Berichterstattung in Medien zählt dazu. Bei einer überzeugenden Customer Journey geht es nicht nur um den optimalen Auftritt an den unterschiedlichen Touchpoints. Sondern es geht darum, Feedback von den Verbrauchenden einzuholen und zu erkennen, was deren Erwartungen und Wünsche sind.
Die Corona-Krise hat den Online-Handel in den letzten Monaten massiv angekurbelt – und zwar auch im Geschäftsumfeld. Umso wichtiger, dass Unternehmen jetzt auch im B2B-Segment ihre Online-Shops zügig auf Vordermann bringen.
Dies fängt bei der Analyse der Suchbegriffe an und geht bis zur Messung der Wirksamkeit der Marketing-Maßnahmen und des gesamten Kundenerlebnisses auf der Website. Außerdem müssen der Bestellprozess, die Zustellerfahrung und die Retouren-Abwicklung ständig überprüft werden.
Während über die direkten Touchpoints heutzutage relativ einfach harte Fakten erhoben werden können, liefern die indirekten Kontaktpunkte diese Erlebnisdaten auf etwas andere Weise. Ein regelmäßiger Blick auf Feedback in sozialen Medien, in Foren oder auf anderen Websites zeigt, wo noch Verbesserungsbedarf besteht.
Die dabei entstehenden große Mengen an „Experience-Daten“ oder „X-Data“ gilt es zu interpretieren, zu analysieren und zu verstehen, in welchem Verhältnis diese zu den operativen Unternehmensdaten oder „O-Data“ stehen.
Gute Beratung gilt als unverzichtbarer Schlüssel zum Vertriebserfolg. Doch auch nach Kaufabschluss sollten Unternehmen ihre Kunden nicht vernachlässigen. Warum es heute wichtiger denn je ist, Kunden mit erstklassigem Service zu begeistern.
Die Daten stammen aus Unternehmensanwendungen wie Vertriebs-, Finanz-, Logistik- oder HR-Systemen. Sie geben Auskunft über Lagerumschlagshäufigkeit, abgebrochene Einkaufswagen, die Außenstandsdauer von Forderungen oder die Abwanderung von Mitarbeitenden.
Denn dadurch lässt sich erkennen, was geschehen ist (O) und warum (X). Auf diese Weise können gezielte Maßnahmen ergriffen werden, die für Kaufinteressierte ebenso wirksam sind wie für das Geschäftsergebnis.
Um wirklich bahnbrechende Ergebnisse in der Customer Experience zu erzielen, müssen Unternehmen heute die klassischen Erfassungssysteme hinter sich lassen. Sie sollten auf neue Interaktionssysteme umsteigen. Diese Systeme sind eigens darauf ausgelegt, X-Data und O-Data intelligent zu nutzen.
Ein Beispiel dafür ist der Tabakkonzern Philip Morris International. Das Unternehmen durchläuft derzeit einen Transformationsprozess, der auch den Wandel des gesamten Angebotsportfolios umfasst. Die Verpflichtung, Kunden und Kundinnen zuzuhören, aus Feedback zu lernen und darauf zu reagieren, ist für diesen Wandel von zentraler Bedeutung.
