Es geht um das optimale Kundenerlebnis. Im neuen Podcast „CX Café“, dessen erste drei Episoden ab sofort live sind, wird mit spannenden Gästen über aktuelle Themen rund um die Customer Experience diskutiert.
Was einen perfekten Kaffee ausmacht? Natürlich in erster Linie der gute Geschmack.
Und da liegt schon das Problem. Denn über Geschmack lässt sich bekanntermaßen streiten. Der eine schwört auf einen starken Espresso, der nächste trinkt lieber Soja Latte, für den dritten geht hingegen nichts über einen echt italienischen Cappuccino. Unterschiedliche Bohnen, Röstungen und Brühtemperaturen spielen für Koffeinjunkies ebenfalls eine wichtige Rolle.
Und auch an der Zubereitung scheiden sich die Geister. Vom klassischen Filterkaffee über einen gepflegten French Press bis hin zur frisch gemahlenen Bohne aus der Siebträger-Maschinen – schließlich gibt es für jede „Plattform“ ein Publikum.
Ein besseres Kundenerlebnis steigert nicht nur kurzfristig die Verkaufszahlen oder verbessert die Kundenbindung. Customer Experience hat auch langfristige Effekte, die mindestens genauso wichtig sind.
„All das zeigt: Beim guten Kaffee kommt es auf eine Vielzahl unterschiedlicher Aspekte an“, weiß Kaffeeliebhaber und SAP CX-Experte Benni Kunkel. Das gilt auch für die Customer Experience.
Robert Fahle ist Digitalisierungsexperte der ersten Stunde: Bereits Mitte der 90er Jahre brachte das RTL-Urgestein seinen Fernsehsender ins Netz und trieb die Kundenzentrierung voran. Was ihn seitdem so umtreibt, erzählt der Experte für digitales Wachstum und Coach in der neuesten CX Café-Episode.
„Genau deshalb heißt unser neuer Podcast auch CX Café“, ergänzt Yurdi Marangoz-Yesilirmak.
„Denn wie beim Kaffeegenuss entscheidet auch bei IT-Projekten das individuelle Kundenerlebnis über Flop oder Top.“ Gemeinsam mit ihrem Kollegen geht die SAP CX-Presales Managerin deshalb ab sofort alle zwei Wochen auf Sendung.
Hier diskutieren sie mit Experten, Anwendern und anderen spannenden Gästen, was hervorragende Kundenerlebnisse ausmacht und wie sie sich realisieren lassen.
Zur Eröffnung des virtuellen Cafés wartet das energiegeladene Moderatoren-Duo in den ersten drei Episoden dann gleich mit hochkarätigen Gästen und spannenden Themen auf.
Den Auftakt macht Hochschuldozent und Bestseller-Autor Prof. Dr. Nils Hafner. Er betreibt nicht nur seit letztem Sommer einen eigenen Podcast. Auch sein Blog „Hafner on CRM“ zählt zu den meistgelesenen Fachblogs im deutschsprachigen Raum.
„Vielerorts endet der angestrebte WOW-Moment beim Internetshopping mit dem Kaufvertrag“, erklärt Hafner und berichtet von seinen eigenen Erlebnissen in der „Vorhölle des eCommerce“. Warten in der Telefonhotline. Das Gefühl vom einen zum nächsten Ansprechpartner weitergereicht zu werden. Unbefriedigende Lösungsvorschläge.
„Spätestens da kippt die Experience“, weiß der Wissenschaftler. Was Kunden richtig sauer macht und wie Unternehmen erfolgreich gegensteuern können, erfahren Sie jetzt in Episode 1 des CX Café.
Im zweiten Gespräch lüftet Marcel Härtlein vom Nahrungsmittelkonzern Emmi das Geheimnis, wie der größte milchverarbeitende Betrieb der Schweiz mit seinen Produkten beim Kunden punktet. „Zum einen liegt das natürlich an der guten Qualität“, sagt der Global Head Digital Transformation.
Schließlich hat Emmi das Ohr an den mehr als 300 digitalen Touchpoints immer ganz nah am Konsumenten. Warum eine überzeugende Customer Experience ohne digitale Transformation nicht funktionieren kann und wie der Nahrungsmittelproduzent seine internationalen Marketingteams auf die Anforderungen einer digitalen und datengetriebenen Marketingwelt vorbereitet, erzählt der Emmi-Manager in der zweiten Podcast-Episode des CX Cafés.
Die dritte Gesprächsepisode im CX Café dreht sich vor allem darum, wie sich die Vielzahl der Kontaktpunkte entlang der Customer Journey heute unter einen Hut bringen lassen. Denn das ist viel leichter gesagt als getan.
„In vielen Unternehmen ist Touchpoint-Management ein Lottospiel“, weiß der Unternehmensberater Christoph Spengler. Schließlich würden viele Touchpoints von den Firmen gar nicht aktiv wahrgenommen. Und das könne sie teuer zu stehen kommen.
Denn um eine gute Kundenerfahrung zu schaffen, müssen Touchpoints, Zielgruppen und Inhalte in Einklang gebracht werden.
Wie dies gelingen kann und wie man die existierenden Kontaktpunkte auf der langen Reise vom ersten Interesse bis zum Kauf und danach nicht aus dem Auge verliert, erklärt der Gründer und Geschäftsführer des internationalen Beratungs- und Research Unternehmens Accelerom in der dritten Podcast-Episode des SAP CX Cafés.
Nach diesem ersten Feuerwerk an geballter Expertise rund um das Kundenerlebnis diskutieren Yurdi Yesilirmak und Benny Kunkel alle 14 Tage mit spannenden Gästen über unterschiedliche CX-Aspekte.
