Seit Monaten machen Schreckensszenarien von sterbenden Innenstädten und verzweifelten Einzelhändlern die Runde.
Früher war alles besser – zumindest aus Sicht des stationären Einzelhandels. Menschen strömten auf der Suche nach einem neuen Paar Sneakers, dem aktuellen Album der Lieblingsband oder einem Geburtstagsgeschenk für die Freundin ganz von selbst in die Ladenlokale der Innenstädte. Seit über einem Jahr hat der Lockdown dieses Bild dramatisch verändert und das Wehklagen der Branche ist groß.
Das meint zumindest IFH-Geschäftsführer Dr. Kai Hudetz in der neuesten Episode des Podcasts CX Café. „Wir sind zum Einkaufen in die Stadt gegangen, weil es dazu keine Alternative gab“, beschreibt der Handelsforscher die Shoppingerlebnisse seiner Jugend. Denn allzu oft sei der Einkaufsbummel nicht von Erfolg gekrönt gewesen.
Beispielsweise, wenn es das gesuchte Paar Schuhe nur noch in der falschen Größe gab, das neue Musikalbum bereits vergriffen war und die Suche nach dem besonderen Geburtstagsgeschenk mangels Beratung nach Stunden im Sand verlief.
Mit dem Siegeszug des Internets bahnte sich eine Wende an.
Und sie kaufen per Mausklick oder gleich mit dem Smartphone ein. Ein Trend, den die Corona-Pandemie mit ihren Kontaktbeschränkungen nun massiv verstärkt hat. Doch sind die Innenstädte deshalb zwangsläufig Todgeweihte?
„Nicht unbedingt“, ist IFH-Geschäftsführer Hudetz überzeugt. „Für exzellenten Retail wird es immer eine Zukunft geben – vorausgesetzt, der Einzelhandel schafft es umzudenken.“ Ein reines „Weiter so“ reiche nicht, um mit seinem Geschäft künftig zu überleben.
Und dabei das Kundenerlebnis gezielt in den Fokus rücken. „Wer das schafft, hat eine reelle Chance, die prognostizierte Pleitewelle im Einzelhandel zu überleben“, so der Retail-Experte.
Denn eins ist klar: Online-Shoppen allein macht auch nicht glücklich, zumal das digitale Einkaufserlebnis häufig immer noch zu wünschen übriglässt.
Dementsprechend zieht es viele Menschen weiterhin in die Innenstädte. Sie schätzen dort die Qualität und Vielfalt der Händler, Ambiente und Flair der Einkaufsmeilen und wollen auf Dauer nicht darauf verzichten. Auch und gerade deshalb halten Konsumenten in Pandemiezeiten „ihrem“ Ladenbesitzer die Stange und nutzten die meist im Schnellverfahren etablierten Click&Collect- oder E-Commerce-Angebote.
Ausruhen – so Kai Hudetz im Podcast – sollte man sich darauf aber nicht. Gerade die junge Generation wandert verstärkt ins Netz ab. Nur noch jeden zweiten Verbraucher unter 25 Jahren reizt der Einkaufsbummel durch die Innenstadt.
Die Studie „The Influential Shopper“ hat über 4.000 Verbraucher in verschiedenen Ländern zu ihren Konsumausgaben und geänderten Einkaufsgewohnheiten befragt und einige interessante Erkenntnisse für den Einzelhandel gebracht.
„Hier gilt es gegenzusteuern“, verweist der Handelsforscher auf die Ergebnisse einer IFH-Befragung unter 58.000 Passanten in 107 deutschen Innenstädten. Um die Lust am stationären Shoppen generationsübergreifend anzufachen, sollten Händler gezielt nachfrageorientierte Konzepte entwickeln, rät der Commerce-Experte im CX Café: „Heute sind exzellente Kundenerlebnisse die wichtigsten Stellschrauben für einen zukunftsorientierten Einzelhandel.“ Die Devise „Mehr ist mehr“ sei von gestern.
Die lassen sich mithilfe digitaler Lösungen gezielt umsetzen.
„Statt den Kopf in den Sand zu stecken, sollten Retailer den durch die Corona-Pandemie ausgelösten Digitalisierungsschub nutzen, um sich und ihr Geschäft neu auszurichten“, rät Kai Hudetz.
Viele Unternehmen stecken viel Zeit und Geld in kundenzentrierte Bestellprozesse – und können am Ende trotzdem nicht punkten. Top-Customer Experience erfordert nämlich eine ganzheitliche Ausrichtung der Unternehmensprozesse.
Was es dabei zu beachten gilt, warum auch der B2B-Handel an neuen Geschäftsmodellen nicht vorbeikommt und wie das Ladenlokal der Zukunft aussieht, diskutiert der IFH-Geschäftsführer im SAP CX Café mit den beiden Moderatoren Yurdi Marangoz-Yesilirmak und Benni Kunkel.
Reinhören lohnt sich!
