Der deutsche Energiemarkt ist hart umkämpft. Vor allem kommunale Versorger klagen seit Jahren über Kunden- und Umsatzverluste. Endios-Gründer Malte Kalkoffen erklärt im CX Café, wie Stadtwerke den mobilen Kundenservice auf ein neues Level heben können.
Die meisten Stadtwerke sind weit mehr als nur kommunale Energiedienstleister: Sie sorgen nicht nur für Strom, Wasser und Wärme, sondern entsorgen auch Abwässer und Abfälle, bieten eine Vielzahl von Freizeitmöglichkeiten und organisieren den öffentlichen Personennahverkehr.
Corona hat das Einkaufsverhalten der Verbraucher massiv verändert: Der Online-Handel ist gekommen, um zu bleiben. Doch zu einem ganzheitlichen Einkaufserlebnis gehört auch der Kundenservice. Hier sollte ein Zahn zugelegt werden, denn es gibt es noch sehr viel Luft nach oben.
Früher war das Geschäft der Stadtwerke ein Selbstläufer, inzwischen müssen sie sich im Kampf um die Kunden aber mit einer Vielzahl professioneller Player messen“, weiß Malte Kalkoffen, Gründer und Geschäftsführer der Hamburger Endios GmbH.
Doch das ist leichter gesagt als getan. Vor allem, weil die kommunalen Unternehmen sich mit der Digitalisierung oft noch recht schwertun. „Viele Energiedienstleister kommunizieren immer noch auf dem Postweg – und vergeben so wichtige Chancen, ihre Kunden besser kennenzulernen“, sagt Kalkoffen in der neuen Episode des CX Cafés. Denn bislang wüssten die meisten Energieversorgungsunternehmen (EVU) kaum etwas über ihre Kunden. „Höchste Zeit, dass sich das ändert“, findet er.
Dem Kundenservice kommt auch in Zeiten der globalen Corona-Pandemie eine hohe Bedeutung zu. Servicetechniker vor Ort und Telefonsupport sind als Problemlöser aktuell stärker denn je gefordert. Um Kunden trotz hoher Belastung die gewohnt guten Serviceerlebnisse bieten zu können, benötigen Sie leistungsstarke Werkzeuge und die Rückendeckung der Chefetage.
Mit seinem Unternehmen stellt der Hamburger Firmengründer dafür die Weichen.
Mehr als 85 lokale Stromanbieter in Deutschland und Österreich nutzen die Anwendungen bereits. Aus gutem Grund: Schließlich sind die von vielen Stadtwerken monierten Kundenverluste Studien zufolge nur teilweise auf den aggressiven Preiskampf im Energiesektor zurückzuführen.
Die eigentlichen Stellschrauben für eine bessere Kundenbindung sehen Experten vielmehr in einem besseren mobilen Kundenservice, komfortablere Nutzererlebnisse, einer hohen Transparenz und personalisierten Angeboten.
Ein weiteres – aus Sicht des Endios-Geschäftsführers womöglich das wichtigste – Werkzeug für eine erstklassige Customer Experience ist das Smartphone. „Schon heute sind mobile Apps unverzichtbare Alltagshelfer. Künftig wird der Bedarf nach smarten Anwendungen für die Hosentasche weiter steigen“, prognostiziert Kalkoffen.
„Je mehr davon in einer App gebündelt werden, desto bessere Erkenntnisse lassen sich daraus ableiten“, so der Start-up-Gründer. Interessiert sich ein Nutzer beispielsweise für Babyschwimmkurse im digitalen Terminkalender und hat im EVU-Kundenmagazin einen Beitrag über energetische Sanierungsmaßnahmen gelesen? Dann hat er wahrscheinlich Nachwuchs bekommen und plant womöglich den Umzug in ein neues Eigenheim.
Eine gute Gelegenheit, um ihm beispielsweise auf ein Gutscheinprogramm des örtlichen Schwimmbads hinzuweisen oder ihm einen Energiecheck anzubieten. „Jede Interaktion mit dem Kunden liefert Energieversorgern Informationen über dessen individuelle Situation“, sagt der Endios-Chef.
Um dafür die Weichen zu stellen, braucht es aber nicht nur eine leistungsstarke technologische Grundlage, sondern auch ein Umdenken bei der Gestaltung von Apps. „Der Wurm muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler“, bringt Kalkoffen die Herausforderung für die Stadtwerke auf den Punkt.
Denn bislang würden diese Prozesse und Lösungen nicht aus Kunden-, sondern aus Unternehmenssicht gestaltet – und ermöglichen dadurch nur „ein Fischen im Trüben“.
Im CX Café wagen Yurdi Marangoz-Yesilirmak und Benni Kunkel gemeinsam mit dem Endios-Geschäftsführer auch einen Blick in die Zukunft: Wie verändern digitale Lösungen in den nächsten Jahren die Aufgaben der Daseinsvorsorge? Wird das Smartphone künftig als „Super Siri“ andere Endgeräte vollständig ablösen?
Wie lassen sich Datenschutzbedenken zuverlässig ausräumen? Und wo stoßen digitale Kundenportale an ihre Grenzen? Dies und mehr erfahren Interessierte in der aktuellen Episode des neuen CX-Podcasts von SAP Customer Experience.
Reinhören lohnt sich!
