Saber cómo mejorar la experiencia del cliente cuando los consumidores están en contacto con la marca se ha convertido en otro punto crucial para el éxito de una empresa
Además de presentar buena calidad y buenos precios en los productos o servicios, el consumidor se inclina por aquellos que ofrecen ese plus.
Los clientes son cada vez más exigentes. No pienses en esto como algo malo, no. Es esta demanda la que impulsará tu marca y sacará lo mejor de tu empresa. En este texto te traemos 10 consejos para potenciar tu empresa en términos de experiencia de cliente.
La encuesta de Redweb de 2020 mostró que el 73% de las empresas con puntuaciones de experiencia del cliente superiores a la media ganan un 44% más de dinero que sus competidores. Supongo que puedes entender la importancia de este tema, ¿no?
El primer consejo de su gurú de la experiencia del cliente es que su empleado tiene que estar contento para poder llegar a su consumidor de la mejor manera posible. El cambio empieza de adentro hacia afuera (casi poético). Pero es real.
Parece obvio, pero muchas organizaciones piensan en dar un apoyo increíble a los clientes y se olvidan de quien realmente hace girar el engranaje: sus empleados. Es importante tener los objetivos y las expectativas alineados con los empleados para que su experiencia de trabajo en la empresa también sea satisfactoria y puedan transmitirla a los consumidores.
¿Quieres un ejemplo? ¿Por qué crees que Apple, Netflix, Google y otras empresas se preocupan tanto por el bienestar de sus empleados en la oficina, la flexibilidad de horarios y la mejora del medio ambiente? Básicamente, esto es para que la satisfacción del empleado con la marca sea sincera, y pueda mostrarlo al consumidor, ganando aún más la confianza de quienes están en contacto con la empresa. Recuerda que son el alma de tu empresa.
Entender quién es tu cliente no consiste sólo en saber qué le gusta comprar en tu empresa. Tienes que ir más allá y ponerte en su lugar para entender los aspectos positivos y negativos de tu negocio. Y, sí, no te sorprendas si realmente evita algo.
Hay que empezar por entender de dónde viene el tráfico de ese cliente y dónde accede más a menudo. ¿Los consumidores provienen de la búsqueda orgánica? ¿De Instagram? ¿De Facebook? ¿Fue una campaña con influencers? Si entiendes este primer paso, ya tendrás una guía para mejorar tu alcance, llevando al cliente de la mano, aliado a la plataforma que más le gusta. En otras palabras, de forma cómoda, para ellos.
Hoy es posible interpretar los datos captados en tiempo real. Es posible entender al público de la marca, su comportamiento y atraer a los consumidores con experiencias personalizadas.La encuesta de Dimensional Research muestra que el 38% de los consumidores afirman no haber podido ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente a través de su canal preferido, lo que supone una mala experiencia. Aun así, para el 32%, tener múltiples opciones de comunicación forma parte de una buena experiencia, y el 49% quiere más opciones para comunicarse con el servicio de atención al cliente. Sabes lo que quiero decir, ¿verdad?
Entender cómo se siente el consumidor en su proceso de compra es esencial para las empresas que quieren destacar en el mercado. Este mapa puede utilizarse para identificar puntos de mejora. Por lo tanto, asegúrate de registrar, en tu plataforma, todos los caminos que se pueden tomar para la acción final para entender lo que las dificultades y facilidades que puedan presentarse.
Además, en este mapeo tienes que entender qué espera tu cliente, qué tipo de información está recibiendo en cada etapa, si hay algún punto que dificulte la compra o la renovación del servicio y cómo le impacta la comunicación. Con ello, podrás tener una visión más amplia de los caminos que toma para actuar, lo que se traduce en una toma de decisiones más ágil y estratégica.
Permíteme empezar este consejo poniendo un ejemplo muy claro: ¿cómo te sientes cuando una marca con la que no tienes tanta “intimidad” te llama por WhatsApp con una oferta “irresistible”? Siguiendo este camino, ¿cómo crees que tu cliente prefiere recibir ofertas y servicios? ¿Por teléfono, por e-mail, por WhatsApp o por otro canal? Si te gusta recibir promociones en tu aplicación de mensajería favorita, ¡genial! Pero eso no significa que a tu público le guste tanto como a ti: yo, por ejemplo, lo odio.
Al principio, esto puede no parecer tan importante cuando haces tus cálculos y piensas que si conviertes un 10% al mes de esa gigantesca base estarás en beneficios, ¿correcto? No es así. Puede que te vaya bien ese mes. ¿Pero qué hay de la cantidad de clientes que has espantado con el spam enviado por medios de comunicación que no son interesantes para tu audiencia? Y te diré algo más. ¿Qué pasaría si, en lugar del 10%, convirtieras el 30% de tu base sólo con ser asertivo en el canal de comunicación? Ahí es donde está el secreto.
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Conocer las preferencias de tu público es clave para mejorar la experiencia del consumidor. En una estrategia de marketing digital, ¿qué esperan recibir tus clientes en cada una de las plataformas en las que pretendes impactarles? En el e-mail, ya predetermina que va a recibir promociones. En las principales redes sociales como Instagram, Facebook, Twitter y TikTok, el contenido y algunos anuncios. En Whatsapp… ¿Ofertas y más ofertas? ¿De verdad? Prueba una cosa: en lugar de enviar por WhatsApp algo que consideres imprescindible, ¿por qué no iniciar un post-servicio más íntimo con el cliente, preguntándole cómo ha sido su experiencia con la marca y si necesita ayuda? También puedes preparar un mini contenido relacionado con tu producto o servicio y enviarlo por mensaje. Se trata de mejorar su experiencia con tu marca, sin ofrecer nada de forma contundente en este momento. De esta manera, más cercana, es una forma interesante de conservar su confianza.
Entiendo que hay que considerar otras estrategias para atraer al público y aumentar su compromiso. Pero para ello hay que crear contenidos y campañas que aporten valor y respondan a las preguntas clave de los consumidores.
Según una encuesta, el 86% de los consumidores está dispuesto a pagar un 25% más por un mejor servicio. Ya tienes el cuchillo y el queso en la mano. Todo lo que tienes que hacer es mostrar tu diferencial competitivo.
Este diferencial de marca puede ser la calidad del producto, la facilidad y las opciones de pago de la compra (hoy en día, podemos hacerla sólo con nuestra huella dactilar o el reconocimiento facial en una app), un simple regalo ofrecido con el producto, y muchas otras cosas que pueden agradar al cliente y fidelizarlo.
Si tu empresa puede mostrar lo que está vinculado al valor, puedes estar seguro de que los consumidores no dudarán en comprar.
No tiene sentido que tu empresa esté presente en 15 plataformas de servicios si todas tienen respuestas predeterminadas, sin entender realmente lo que necesita el consumidor. Atender al cliente de forma personalizada es uno de los principales pasos para que se sienta importante y esté seguro de haber hecho la elección correcta.
Tomemos como ejemplo a los líderes del mercado. Todas ellos buscan ofrecer un servicio especial de atención al cliente para que éste entienda que puede contar con la empresa si tiene algún problema posterior a la compra. Para el consumidor, tener esta garantía de apoyo es un factor determinante a la hora de adquirir un producto o servicio.
No está mal pedirles a tus clientes que te digan cómo puedes mejorar tu empresa. Las encuestas de satisfacción son esenciales para saber si tus estrategias, productos, servicios e incluso formas de servicio están resolviendo sus problemas. Esta investigación permite a las empresas encontrar oportunidades de negocio e identificar posibles problemas en el futuro.
Y puedes ir más allá. Para demostrarle a los consumidores que realmente se les escucha cuando se hacen cambios, es importante comunicarlos. Ya sea por CRM, en persona o en las redes sociales. Cuando el público percibe que tiene voz, se siente aún más partícipe de lo que ocurre.
Cuando sorprendes al cliente yendo más allá de sus expectativas, se gana un punto positivo. Intenta no reducir tu negocio a lo que buscaban al principio. El llamado “momento Wow” tiene que existir, independientemente del sector en el que opere tu organización.
Las empresas que mejor desempeñan el papel de complacer al cliente son aquellas en las que los empleados tratan de ofrecer una experiencia a la altura de lo que les gustaría recibir.
Para ello, no es necesario enviar regalos caros o algo demasiado milagroso. A veces, una simple nota escrita a mano que resulte sorprendente ayudará a que el cliente sonría y comprenda que tu empresa ha hecho algo por él que no necesitaba, pero que era interesante, y que probablemente se lo contará a otras personas.
Crear una regla de CRM (Customer Relationship Management) es importante para poder aprovechar el negocio. Esto se debe a que pretende mejorar la gestión de las relaciones entre los clientes y la empresa.
El CRM adecuado puede utilizarse para mejorar la experiencia del cliente. Invertir en este tipo de tecnología facilita los procesos administrativos, estratégicos y de producción.Un estudio realizado por Finances Online muestra que un sistema CRM puede aumentar las tasas de conversión hasta un 300%, reducir los costos de prospección hasta un 23%, aumentar las ventas hasta un 29% y mejorar la precisión de la predicción hasta un 42%.
El uso de este sistema puede ser un buen atajo que puede emplear la empresa. Pero es necesario aprovechar al máximo el potencial de la herramienta, eliminando los rechazos, centralizando los procesos para aumentar la capacidad y creando nuevas estrategias basadas en el análisis de datos.
Entiende que el consumidor absorbe todos los mensajes que tu empresa transmite.
La mejor experiencia del cliente se produce cuando se establece una conexión emocional con él. Son las emociones las que guían las actitudes y motivan las decisiones de compra. El público sólo se fideliza cuando se siente bien al utilizar un determinado servicio o producto.
Además, los clientes que se comprometen emocionalmente con la marca son más propensos a recomendar espontáneamente tu empresa. Y hace que se sientan inclinados a comprar de nuevo.
La percepción que el cliente tiene hacia tu marca es uno de los aspectos más valiosos. Gestionar esta percepción y medir cómo se siente el consumidor al entrar en contacto contigo debe ser una de las prioridades para la competitividad y la relevancia en el mercado.
Pero, por supuesto, antes de ofrecer una buena experiencia a los clientes, también es importante pensar en los empleados, que son la primera línea de la empresa. La idea es ampliar la interacción del consumidor con la marca, aumentar la implicación emocional y desarrollar una relación positiva, creando la tan soñada fidelidad. Por lo tanto, busca estar más apegado a los resultados a largo plazo, dedicando esfuerzos a aumentar el tiempo de relación con tu audiencia.
