O pós-venda é um dos passos mais importantes para manter junto à empresa os consumidores que a sua marca já conquistou até hoje. Mas, infelizmente, muitos negócios ainda não investem esforços na qualidade deste setor.
As ações que vêm após a concretização de uma venda são imprescindíveis para qualquer negócio. É a partir disso que a empresa consegue construir uma boa imagem no mercado projetada pela atenção diferenciada que proporcionou aos clientes. Porém, o fato de querer sempre atrair novos consumidores faz com que algumas marcas esqueçam de dar atenção devida a todos.
Imagine o seguinte: você viu que está precisando muito de um novo celular. Compra ele pelo e-commerce, espera alguns dias para o produto chegar e, quando chega, o smartphone não ligou. Várias tentativas de ligá-lo após carregar são feitas e nada. Aí, você entra no site da marca, busca por atendimento e encontra alguns artigos que podem te ajudar de alguma forma. Você segue o passo a passo e não consegue nenhum progresso. Depois de muita procura, consegue um telefone ou chat do atendimento. Mas, para ser atendido, espera muito e a ligação cai, ou o processo de devolução é um pouco mais complexo do que você esperava.
Agora pense se, nessa mesma situação de compra de um smartphone, você encontrasse o contato do pós-atendimento com facilidade, resolvesse em minutos e a troca não fosse nada burocrática. Eu sei, muito mais satisfatório. Provavelmente, a marca envolvida neste segundo cenário é a que teria a sua atenção em uma compra futura.
O pós-venda é tão ou mais importante que as outras etapas do processo comercial. E, principalmente, é um dos passos principais na fidelização dos clientes que já tiveram contato com a sua marca.
Um pós-atendimento de qualidade pode ajudar a manter o seu faturamento conforme o planejado (e ir até além), cuidando da reputação da marca, que com certeza, seu negócio se esforçou demais para construir.
No mercado eu sei que não são todas as empresas que se empenham nessa parte do processo. E não se sinta ofendido se a sua não foca no pós-venda. Ainda dá tempo de se destacar se começarem a dar a atenção que esse setor merece o quanto antes. O fato de querer sempre atrair novos clientes faz com que muitos negócios esqueçam de olhar para os consumidores que já conhecem a empresa, confiando e conhecendo a qualidade do serviço ou produto.
É claro que, depois do exemplo do smartphone que eu dei logo ali em cima, você quer saber como pode melhorar no pós-atendimento da sua empresa. Um passo de cada vez. É importante contextualizar que, dependendo do porte de sua empresa, o pós-venda pode ser executado tanto pela equipe de vendas que fechou o negócio, quanto por uma estrutura separada, uma equipe especializada em atender o novo cliente.
Nesse primeiro caso, se um vendedor continuar sempre prospectando, fazendo pesquisas de satisfação, preparando novas propostas, visitando os clientes (principalmente se a sua empresa é B2B), e organizando muito bem todos os dados, temos um ponto positivo para continuar sempre no radar do comprador em alguma ação futura. Aliás, já te adianto: não tem como fazer um pós-venda de qualidade sem contar com um sistema de dados estruturado e completo e uma ferramenta de gestão que auxilie a direcionar melhor as ações da empresa.
Para isso, existem ferramentas de captação e interpretação dos dados para que o seu negócio consiga antecipar as ações do consumidor, além de identificar o perfil e o comportamento do público que interage com a marca. Com isso, você passa a criar experiências super personalizadas.
Quando a empresa tem um porte maior e uma amplitude expressiva, é importante que exista uma equipe voltada diretamente ao pós-venda. Além disso, é necessário que esse time trabalhe de forma ágil, atuando em conjunto com as soluções tecnológicas (como a que apresentei acima) que buscam otimizar tempo e recursos.
Ainda, para conseguir fazer com que o cliente entenda que do outro lado existem pessoas que realmente se importam com o seu problema, é importante que a empresa sempre cumpra com o prometido, dando o melhor, sem enrolar e gastar ainda mais o tempo do consumidor (que é precioso), além de buscar antecipar os passos que o público vai dar. E não se esqueça que o cuidado com o time de colaboradores deve ter tanta atenção quanto a que você dá para quem acabou de comprar seu produto ou serviço.
Se tem uma coisa que ajuda na fidelização do consumidor é manter um contato diferenciado com ele após o momento da compra. Pense em uma coisa: quando você trabalha o pós-venda e faz o seu cliente voltar, a sua empresa está deixando de gastar ainda mais recursos com a captação de novos consumidores (o famoso CAC) e tendo a oportunidade de fazer uma venda mais “fácil”, visto que aquele comprador já conhece a sua marca e sabe como tudo funciona. Simples assim.
Após a venda, é importante escutá-lo para descobrir onde é preciso melhorar. Graças às mídias sociais, é possível acompanhar o que é dito sobre a marca e descobrir se existem reclamações a seu respeito. Monitore sempre! E, principalmente, se existir alguma crítica, responda o consumidor. Tente conversar com aquele prejudicado em particular para compreender o que houve e buscar por soluções que atendam o problema. Quando a empresa passa a demonstrar interesse, o público entende que a marca está disposta a garantir o melhor atendimento e solução. E, se for preciso – e possível – tente agradá-lo de uma forma que se sinta menos lesado. Te garanto que isso pega até aqueles mais insatisfeitos, dentro do possível, evitando que as reclamações sejam ainda maiores.
Uma alternativa interessante para o pós-venda é criar programas de fidelidade e gamefication. Essas são duas das mais eficazes, porque podem ser implementadas em empresas de qualquer tamanho a um custo relativamente reduzido. Eu sei que até você gosta de preencher aquela cartelinha de selos do seu supermercado favorito, ou ser um dos primeiros do ranking daquele seu App de compras, para conseguir descontos ainda maiores (a não ser que você seja o Julius, da série ¨Todo Mundo Odeia o Cris¨, que diz que se ele não comprar nada, o desconto é maior).
O acesso à tecnologia facilitou o desempenho das empresas a terem destaque no meio digital e proporcionar uma melhor experiência aos consumidores. A migração das empresas para o digital fez com que o mercado mudasse drasticamente, com isso, aumentou também a busca constante pela melhora da experiência aos seus clientes.
Outra forma interessante de manter os clientes sempre com a sua empresa no radar é dando descontos diferenciados àqueles que já realizaram compras com a sua empresa. Por exemplo, se o desconto que você apresenta nas redes sociais é de 15%, tente dar um desconto de 25% em alguns produtos que já passaram pelo seu carrinho de compras. Um bom jeito de impactá-los é por meio de campanhas de e-mail marketing, com uma mensagem bem descolada e que mostra o quanto ele é especial.
Sabe quando você compra algo no impulso e, horas depois, se arrepende de ter gastado dinheiro em determinada loja? Isso pode acontecer com o seu cliente também. Então, uma dica para evitar devoluções ou, até mesmo, ele não ficar com uma má impressão da sua marca é mostrando o quão boa foi a decisão que esse consumidor tomou, adquirindo tal produto ou serviço. Quer um exemplo? Pegue o que você acabou de vender e tenha um e-mail pronto para disparar falando o quão relevante foi aquela compra, como ele pode usar a aquisição da melhor forma, e possíveis alternativas da sua loja que podem complementar ou ser um adendo legal para ter, junto com o que foi comprado. A culpa pode não diminuir completamente, mas já é um tipo de experiência legal, e a chance de que ele considere o seu negócio futuramente é grande.
Nem só de brindes vivem os clientes que compram de você. Muitas vezes, dar a eles um tratamento personalizado também ajuda na fidelização. Se a sua empresa ainda não tem uma lista com compradores mais assíduos, busque – pelas ferramentas de captação e interpretação de dados – quem são. A partir disso você pode proporcionar uma experiência diferenciada aos consumidores e usar disso como um fator para promover as suas vendas. Todo mundo quer ser VIP.
Quanto maior o tratamento exclusivo, mais o cliente promoverá a sua marca. Ou seja, com uma ação que pode ser simples e com pouco custo, você ganha uma divulgação espontânea.
Um jeito inteligente de promover o marketing boca a boca, não é?
Além disso, falar constantemente com os consumidores deve ser uma das principais ações de pós-venda, mostrando que ele tem muita importância para o seu negócio. Até porque não adianta dar as caras no e-mail do seu público-alvo só em datas comemorativas ou quando você tem uma “promoção imperdível”.
É importante se mostrar presente pelo menos uma vez a cada duas semanas ou uma vez por mês. Claro que não estou falando para você usar o e-mail de quem se cadastrou nas suas newsletters como uma caixa de spam.
É importante que a empresa realize pesquisas – rápidas – de satisfação, envie um conteúdo relevante ao consumidor e mande um oi em datas especiais com alguns descontos interessantes. Isso tudo ajuda, e muito, na fidelização.
Seja útil. Compartilho aqui uma experiência pessoal: recebi semanas atrás um e-mail de uma locadora de carros me informando que minha CNH estava por vencer! Fui atrás e efetivamente faltavam dias para o vencimento do meu documento. De imediato aquela marca me fidelizou, através de uma ação extremamente útil, a baixo custo, e que parte de um bom conhecimento do seu cliente e de uma boa organização de dados.
Como você já deve ter percebido, quando você mantém o cliente próximo à sua marca e dá uma atenção especial também no momento pós-venda, acaba nutrindo uma relação que pode incentivá-lo a voltar a comprar da sua marca.
Não deixe de cuidar do seu consumidor, mesmo depois que ele já passou o cartão no carrinho de compras. Toda essa experiência de cuidado e atenção fideliza e encanta. O pós-venda é benéfico tanto para o negócio quanto para quem está comprando. E, principalmente, dar uma atenção a este setor faz com que você consiga entender melhor o seu negócio, potencializar as recompras, e ter um marketing espontâneo genuíno.
