Diese 5 CX-Trends gehören 2022 auf Ihre Agenda
Was das kommende Jahr auch bringen mag, eines steht fest: Customer Experience (CX) bleibt auch 2022 das Top-Thema. Welche CX-Trends Unternehmen unbedingt im Blick halten sollten.
Dass die Corona-Pandemie die Customer Journey in den vergangenen zwei Jahren in nahezu allen Branchen massiv verändert hat, steht außer Frage. Lockdowns, Kontaktbeschränkungen und Abstandsregeln im stationären Handel haben die Digitalisierung der Customer Experience befeuert und zum Teil die E-Commerce-Umsätze durch die Decke gehen lassen.
Das bestätigt auch der neue CEX Trendradar, der ab heute exklusiv bei uns kostenlos zum Download bereitsteht. „Wir verzeichnen in allen Kategorien – aber vor allem bei technologisch getriebenen Themen – eine große Dynamik. Und daran wird sich auch 2022 nichts ändern“, sagt Harald Henn, der die jährliche Studie für den deutschsprachigen Raum gemeinsam mit Prof. Dr. Nils Hafner von der Hochschule Luzern herausgibt.
Der CEX Trendradar ordnet auf 64 Seiten relevante Trends rund um die Customer Experience ein.
So können sich Entscheider im Handumdrehen ein Bild machen.
Nach der operativen Hektik der ersten Corona-Monate – so ein Studienergebnis – haben sich im Jahr 2021 die CX-Schwerpunkte in den Unternehmen deutlich verlagert: Ging es zu Beginn der Pandemie vor allem darum, die Kundenbeziehung schnellstmöglich auf ein verlässliches digitales Fundament zu stellen, steht laut CEX Trendradar inzwischen vor allem die strategisch/konzeptionelle Ausrichtung der CX im Fokus.
Silo-Denken bremst die Customer Experience aus
„Und das ist auch gut so“, erzählt Harald Henn in einer neuen Episode unseres Podcasts CX Café.
„Erstklassige Kundenerlebnisse setzen voraus, dass aus unterschiedlichen Solisten ein Orchester wird. Anderenfalls ertönt statt einer Harmonie eine Kakophonie.“
Folgerichtig sieht die Studie in der Vernetzung von Marketing, Vertrieb, Service und IT eine der großen Herausforderungen des laufenden Jahres. Die bislang häufig nur unzureichend verzahnten operativen Initiativen müssen nach Einschätzung der Experten durch gemeinsam abgestimmte Konzepte und Maßnahmen abgelöst werden, um CX-Potenziale umfänglich zu nutzen.
„Integrierte Systeme sind dafür für viele das Mittel der Wahl“, ist Henn überzeugt. Der Blick über den eigenen Abteilungstellerrand ist aber nur die eine Seite der Medaille. Wer seine Kunden mit personalisierten Angeboten und Services begeistern will, muss nämlich nicht nur ihre Wünsche und Bedürfnisse kennen. Sondern auch wissen, wie er diese am besten erfüllt.
CEX Trendradar: Datenschätze werden oft nicht gehoben
Entsprechende Erkenntnisse lassen sich bekanntermaßen aus Daten gewinnen. „Doch genau hier liegt das Problem“, sagt Harald Henn im Gespräch. Denn obwohl Unternehmen über immense Datenschätze verfügen, bleibt ein großer Teil davon nach wie vor ungenutzt. Anders gesagt:
Die erforderlichen Informationen für ein rundes Kundenerlebnis sind in den meisten Unternehmen zwar vorhanden, aber nur unzureichend miteinander verknüpft.
Dementsprechend geht der CEX Trendradar, den wir in diesem Jahr als SAP erstmals als Sponsor unterstützen, davon aus, dass 2022 auch diesbezüglich im Zeichen der Vernetzung stehen wird. „Unternehmen werden sich verstärkt darauf konzentrieren, Daten aus unterschiedlichen Systemen auf einer Customer Data Plattform zu integrieren“, ist Henn überzeugt.
CEX Trendradar bietet spannende Einblicke in Leuchtturmprojekte
Was das bringt, lässt sich im CEX Trendradar 2022 anhand verschiedener Leuchtturmprojekte nachlesen. Eins davon hat mich besonders beeindruckt: Die Kult-Automarke smart Europe führt sämtliche Kundendaten auf einer Customer Data Platform zusammen und schafft so das Fundament für ganz neue Kundenservices.
Beispielsweise, wenn es darum geht, Autofahrer automatisiert an fällige Reifenwechsel, TÜV- oder Inspektionstermine zu erinnern. Würde mein Hersteller so etwas anbieten, hätte ich meine Winterreifen in diesem Jahr sicher nicht erst wieder Mitte Dezember aufziehen lassen!
Welche Handlungsfelder und Themen die Autoren des CEX Trendradars für die kommenden Monate konkret identifiziert haben, was gegen die Eigenentwicklung einer Customer Data Platform spricht und wie Marketingautomation ein Erfolgskonzept wird, haben wir im CX Café mit Harald Henn diskutiert. Reinhören lohnt sich! Und zwar für alle, die CX auf der Agenda haben.
Natürlich lassen sich sämtliche CX Café-Episoden auch direkt auf Ihrer bevorzugten Podcast-Plattform verfolgen.
Am 16.2. werden dann auf dem CX DIALOG die wesentlichen Trends des CEX Trendradars 2022 öffentlich präsentiert. Bei diesem virtuellen Event stellen die Businesspartner des Trendradars – darunter auch SAP –ihre CX-Lösungen vor. Und zeigen in Keynotes mit ihren Kunden smart Europe, HUK24 und swica deren praktischen Einsatz. Weitere Präsentationen, Live-Demos und andere Formate versprechen ebenfalls viele neue Erkenntnisse.