In Sachen E-Commerce stehen alle Zeichen auf D2C (Direct-to-Consumer). Das glaubt zumindest eine aktuelle Studie von Capgemini. Demnach wird der D2C-Umsatz allein in den USA 2022 gegenüber dem Vorjahr um 16,9 % auf 151 Milliarden US-Dollar ansteigen.
Damit ist der digitale Direktvertrieb zumindest im Hinblick auf Konsumgüter momentan der Kanal mit dem stärksten Wachstum. Die Vorteile sind offensichtlich: Die Kundschaft kann unmittelbar bei ihren Lieblingsmarken einkaufen, während diese die volle Kontrolle über den Vertrieb ihrer Produkte behalten und von höheren Gewinnspannen profitieren.
Früher galten Cookies als wichtigste Währung im Marketing. Doch mit der Verschärfung der Datenschutzrichtlinien in vielen Ländern rücken zunehmend First-Party-Daten in den Fokus – und damit auch Customer Data Plattformen (CDP). Eine der wichtigsten Triebfedern für den Einsatz einer Kundendatenplattform ist und bleibt die Unterstützung personalisierter Erlebnisse im Marketing (zum Beispiel bei E-Mail-Kampagnen) und in…
Konsumgüterhersteller, die D2C erfolgreich umsetzen wollen, brauchen dazu allerdings effiziente und skalierbare Prozesse – und eine exzellente Customer Experience. Entscheidend ist dabei die richtige Strategie in Sachen Kundenservice.
Moderner Service, der effiziente Prozesse im Backoffice mit einer starken Kundenbindung im Frontoffice verbindet, kann das Geschäftswachstum von Konsumgüterherstellern massiv beschleunigen.
Offensichtlich hat guter Kundenservice das Potenzial, die Umsätze zu steigern. Das lässt sich leicht messen. Im Kern geht es jedoch darum, sich langfristig die Loyalität und das Vertrauen der Kunden zu sichern. Eine entscheidende Kennzahl ist dabei der Customer Lifetime Value (CLV).
Der CLV erhöht sich für jede Kundin und jeden Kunden, denen Sie im entscheidenden Moment den richtigen Service bieten können.
Kundenservice beginnt typischerweise mit Hilfe zur Selbsthilfe. Das ist kostengünstig – und viele Verbraucherinnen und Verbraucher schätzen es, sich eigenständig per App, Website oder über Live-Kanäle via SMS, Chat oder Voice die benötigten Infos zu holen. Besteht jedoch Bedarf nach persönlicher Kommunikation, hängt der Erfolg von effizienten Prozessen und einer exzellenten Customer Experience ab.
Self-Service-Kanäle werden zudem immer intelligenter. Das führt dazu, dass MitarbeiterInnen und Mitarbeiter im Kundenservice vermehrt mit eher komplexen Anliegen konfrontiert sind. Das macht sie gewissermaßen zu Markenbotschaftern der D2C-Anbieter. Dabei trennt sich sehr schnell die Spreu vom Weizen. Wenn es schlecht läuft, könnten Kundenreaktionen etwa so aussehen:
Rückmeldungen also, die kein Markenartikler nach einer Service-Anfrage von seinen Kundinnen und Kunden hören will. Deutlich erfreulicher wäre etwas wie: „Sie wussten genau, wer ich bin. Ich habe sofort die Antwort bekommen, die ich brauchte und dazu sogar einen Tipp, wie es noch besser funktionieren könnte.“
Ohne Kundenprofile und die passenden Daten funktionieren Online-Marketing und E-Commerce heutzutage nicht mehr. Viele Technologielösungen unterstützen mittlerweile die Unternehmen bei dieser Aufgabe. Im CX-Café tauchen wir zusammen mit einem ausgewiesenen Experten in den Dschungel der Begrifflichkeiten ein und klären, welches System sich für welche Aufgabe am besten eignet?
Doch wie lässt sich dieser Zustand erreichen? Hier der Versuch einer möglichen Antwort.
So liefern Sie herausragende Kundenerlebnisse, die Ihr D2C-Geschäft vom Wettbewerb abheben und aus der Masse hervorstechen:
War der Kontakt im Rahmen einer Serviceanfrage erfolgreich, entsteht Vertrauen. Das lässt sich nutzen, um vom Support- in den Verkaufsmodus zu wechseln und den Kundinnen und Kunden passende Produkte zu ihrer Anfrage anzubieten.
Eine Online-Kaffeerösterei will mit einem D2C-Geschäftsmodell ihren Marktanteil erhöhen und veränderten Kundenbedürfnissen besser entgegenkommen. Sarah, eine neue Kundin, hat auf der Website des Unternehmens einen Kaffeevollautomaten bestellt, jedoch das falsche Produkt geliefert bekommen.
Da sie in zwei Tagen Besuch erwartet und keine Zeit für eine langwierige Retoure hat, hinterlässt sie eine negative Bewertung auf einem Portal und kauft das Produkt noch einmal bei einem anderen Anbieter. Gleichzeitig leitet sie auf der Website den Rücksendungsprozess der falschen Maschine ein und wird danach sofort von einem Chatbot proaktiv mit dem Service-Mitarbeiter Kai verbunden, der sich ihre Geschichte anhört.
Durch Sarahs Kundenprofil sowie die Daten zum gestarteten Rücksendungsprozess kann Kai sofort verstehen, wo das Problem der Kundin liegt. Er schickt ihr die passende Maschine zusammen mit einer kleinen Aufmerksamkeit per Overnight-Versand und gewinnt damit Sarahs Vertrauen in das Unternehmen zurück.
Sarahs Stimmung hat sich damit bereits in eine positive Richtung verschoben. Der geführte Workflow im Service-Center macht Kai darauf aufmerksam, dass sie sich über ein Kaffee-Abo informiert, es bislang jedoch nicht abgeschlossen hat. Er fragt im nächsten Gespräch nach, ob sie noch daran interessiert ist und bietet ihr an, das Angebot zwei Monate lang kostenlos zu testen.
Das erste Quartal 2022 ist bereits vorbei. Und wir bei SAP CX können uns mit unseren Kundinnen und Kunden über einen erfolgreichen Start ins neue Jahr freuen. Nach der Erfolgsbilanz im letzten Vierteljahr 2021 geht es also munter weiter. TEI-Studie untersucht den potenziellen Return on Investment Um herauszufinden, welchen ökonomischen Vorteil unsere CX-Lösungen den Anwendern…
Sarah äußert Bedenken hinsichtlich der Lieferungen, da sie beruflich oft auf Reisen ist. Kein Problem: Kai hilft ihr dabei, die Lieferzeitpunkte für den ersten Monat festzulegen und lässt ihr einen Infoartikel zukommen, der Sarah zeigt, wie sie zukünftige Lieferungen unkompliziert selbst planen kann.
Er schickt ihr auch eine E-Mail-Bestätigung mit Sendungsnummer, einen digitalen Gutschein für das zweimonatige Probeabo, den Sarah mit Freunden teilen kann und eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit.
Eine Bestellung, die nicht ankommt oder eine Falschlieferung können D2C-Unternehmen schnell ihre Kunden kosten. Mittels Premium-Kundenservice hat die Kaffeerösterei aus einer frustrierten Kundin jedoch eine loyale Kundin gemacht und ihr erfolgreich ein Upselling-Angebot unterbreitet.
