Schneller, zuverlässiger, nachhaltiger. Auf diese Formel lassen sich die Ergebnisse einer Studie bringen, in der Verbraucherinnen und Verbraucher nach ihren Wünschen bei Lieferung und Versand gefragt wurden.
Für Frust sorgt bei der Mehrheit (74 %) vor allem, dass trotz Anwesenheit zu Hause keine Zustellung erfolgt ist. Laut dem „E-Commerce Monitor 2022“ sind für sechs von zehn Befragten weitere Ärgernisse beim Paketempfang eine zu große Verpackung bei deutlich kleineren Inhalten, beschädigte Lieferungen (46 %), eine fehlende Benachrichtigungskarte oder eine kurze Wartezeit nach dem Klingeln (je 40 %). Einem Drittel der Befragten gefällt auch nicht, wenn Pakete einfach vor der Haustür abgestellt werden.
So tolerieren viele Online-Shoppende eine Zustelldauer von 2 oder 3 Tagen oder auch bis zu einer Woche – bei jüngeren Altersgruppen ist allerdings das Interesse an taggleichen Lieferungen höher. Für eine umweltfreundliche Zustellung werden aber auch längere Lieferzeiten in Kauf genommen. 16 % befürworten Zustellungen zum Wunschtermin.
Bei einer Online-Bestellung misst der Großteil der Befragten kostenfreien Lieferungen und einfachen Retouren eine hohe Bedeutung bei. Zwei Drittel informieren sich vor dem Kauf über die geltenden Rückgabebedingungen eines Online-Shops. Um kostenlose Retouren scheinen Händler trotz hoher Kosten ebenfalls immer noch nicht herumzukommen: Diese Leistung finden 71 % der Online-Käufer „wichtig“ und immerhin noch 22 % „eher wichtig“.
Eine weitere Erkenntnis: Das Bewusstsein für Nachhaltigkeit rund um den Paketversand nimmt unabhängig von den Altersgruppen zu. Für umweltfreundlichen Transport sind etwa 56 % bereit, bis zu 2 Euro mehr zu bezahlen, 61 % würden diesen Betrag zusätzlich für eine umweltfreundliche Verpackung zahlen. Noch jeweils etwa ein Viertel der Befragten würde für diese Leistungen sogar bis zu 5 Euro zahlen.
Vier von zehn Deutschen sind laut einer aktuellen Studie bereit, im neuen Jahr nachhaltiger einzukaufen. Fündig werden sie dabei vorwiegend im Onlinehandel. Doch das grüne Shopping erscheint den Verbraucherinnen und Verbrauchern oft als „zu teuer“ und „unbequem“. Wie die repräsentative Umfrage des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel Deutschland e. V. (bevh) zusammen mit dem Meinungsforschungsunternehmen Civey…
Doch in der Zustellpraxis scheint die Bequemlichkeit zu siegen. So ist die persönliche Haustürzustellung nicht die umweltfreundlichste, aber mit 83 % Zustimmung weiterhin die beliebteste Liefervariante.
Für jeden vierten Onlinekunden, so zeigt eine Verbraucherbefragung des Marktforschungsinstituts YouGov, reicht ein einziges negatives Liefererlebnis aus, um in Zukunft nicht mehr bei dem betreffenden Händler zu bestellen.
Tatsächlich allerdings geben viele Händler die Kontrolle über die Customer-Experience nach dem Kauf in die Hände ihres Logistikers – und verlassen sich darauf, dass dieser die Kundinnen und Kunden darüber informiert, wo sich ihr Paket gerade befindet und wann es zugestellt werden wird. Das ist ein ziemliches Risiko, denn die Zustellung hat sich in den letzten Jahren vom reinen Produkttransport zu einem der am schnellsten wachsenden Wege für mehr Kundenzufriedenheit entwickelt.
Wenn Sie darüber nachdenken, wie Sie den Lieferprozess Ihres Unternehmens verbessern können, versetzen Sie sich in die Lage einer Verbraucherin oder eines Verbrauchers. Das sollte Ihnen nicht allzu schwerfallen, da Sie wahrscheinlich selbst oft im Internet shoppen. Worauf legen Sie Wert, wenn es um Ihre eigenen Bestellungen geht? Schnellstmögliche Lieferung? Transparente Kommunikation? Personalisierung? All dies und noch viel mehr können Schlüsselfaktoren sein, um Ihren Versandprozess zu verbessern.
Kostenpflichtig bestellt – und dann? In vielen Onlineshops bricht die aktive Kommunikation mit den Käufern nach dem Bezahlen abrupt ab. Warum darunter das gesamte Kundenerlebnis leidet und was sich in Sachen „Operational Experience“ tun lässt, ist Thema der neuesten Episode unseres Podcasts CX Café.
In einer Welt, in der wir uns an sofortige Belohnungen gewöhnt haben, stellt die Produktzustellung keine Ausnahme dar. Amazon hat hier weltweit den Standard für Unternehmen gesetzt, indem es seinen Kunden und Kundinnen Lieferungen am nächsten oder sogar am selben Tag anbietet („Same-Day-Delivery“). Leider ist dies aufgrund des weltweiten Mangels an Logistikfachkräften für viele Unternehmen heute nicht realisierbar.
Wenn Ihr Unternehmen Schwierigkeiten hat, eigene Fahrerinnen und Fahrer zu beschäftigen, sollten Sie die Kooperation mit einem Zustellnetzwerk in Betracht ziehen. Hierbei handelt es sich um eine Drittanbieter-Lieferplattform, die E-Commerce-Unternehmen mit der Logistik verbindet. Diese Art von Netzwerken hat die Liefermöglichkeiten für zahlreiche Unternehmen erweitert und verbessert, etwa durch:
Stellen Sie sich Ihren Lieferservice wie Ihr Verkaufspersonal vor, immerhin sind die Aufgaben in vielerlei Hinsicht vergleichbar. So wie Sie von einer Verkäuferin oder einem Verkäufer eine klare Kommunikation mit der Kundschaft erwarten, sollten Sie das auch von Ihrem Lieferdienst verlangen. Denn die Verbraucherinnen und Verbraucher sind von Natur aus neugierig und haben im Zusammenhang mit ihrer Bestellung meist unzählige Fragen, wie zum Beispiel:
Wenn Sie möchten, dass Ihre Kundinnen und Kunden eine gute Liefererfahrung machen, sollten Sie solche Fragen nicht ignorieren, auch wenn Sie täglich Hunderte davon erhalten.
Auf diese Weise gewährleisten Sie für jeden Schritt der Zustellung eine vollständige Transparenz in Echtzeit – was 93 % der Kundschaft als wichtig erachtet. Ganz zu schweigen davon, dass Sie sich die Beantwortung vieler Fragen an der Telefon-Hotline oder über andere Kanäle ersparen!
Nachdem Sie nun die Grundlagen für ein gutes Kundenerlebnis bei der Lieferung geschaffen haben, ist es an der Zeit, sich vom Wettbewerb abzuheben. Wenn Ihr Unternehmen in Sachen Schnelligkeit und Transparenz nicht mit den Großen mithalten kann, so können Sie doch bei der Personalisierung punkten. Etwa indem Sie Ihrer Sendung eine individuelle Notiz oder ein paar kostenlose Sticker beilegen. Eine solche kleine Aufmerksamkeit kann bei Ihren Kundinnen und Kunden viel bewirken.
Aus der Not heraus haben viele klassische Einzelhändler in den letzten Monaten Online-Shops eingerichtet und waren damit mehr oder weniger erfolgreich. Doch jetzt kommt der Punkt, an dem der E-Commerce auf eine professionelle Basis gestellt werden muss. Denn ein Zurück in die Zeit von vor 2019 wird es nicht mehr geben. Notwendig ist deshalb eine…
Ein abschließender Tipp: Der letzte Eindruck kann genauso wichtig sein wie der erste! Auch wenn ein Kauf getätigt wurde, reicht heutzutage ein Qualitätsprodukt nicht mehr aus, um einem Unternehmen dauerhaft die Treue zu erhalten. Ein außergewöhnliches Erlebnis bei der Zustellung ist deshalb eine der letzten Chancen, um einen guten Eindruck zu hinterlassen.
