Nach fast drei Jahren coronabedingter Abstinenz hat die Digital Marketing Expo & Conference (DMEXCO) am 21./22. September 2022 wieder live auf dem Gelände der Koelnmesse stattgefunden. Insgesamt nahmen an den beiden Eventtagen nach Veranstalterangaben rund 40.000 Besucherinnen und Besucher aus 91 Ländern und rund 560 Partnerunternehmen vor Ort an der Konferenzmesse teil. Laut Dominik Matyka, Chief Advisor der DMEXCO, ist die Branche damit „mit Wucht und Spaß nach Köln zurückgekehrt”.
So wie Sameer Patel, Chief Marketing and Solutions Officer bei SAP CX, der sich in seiner Keynote auf der Hauptbühne am ersten Messetag vor allem mit dem Thema Daten beschäftigte:
„Viele CX-Entscheider unterschätzen immer noch die Rolle der Daten und die benötigte Intelligenz, um überzeugende Erlebnisse für die Kundinnen und Kunden zu schaffen und dadurch mehr Wachstum für das eigene Unternehmen zu ermöglichen“.
Er verwies auf Studien, nach denen zwar 82 Prozent der Marketingverantwortlichen davon überzeugt sind, dass sie die Erwartungen ihrer Kundinnen und Kunden an ein attraktives Einkaufserlebnis erfüllen. Doch das sehen nur 10 Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten ähnlich optimistisch. Im Gegenteil: Fast neun von zehn Befragten glauben, dass die Anbieter sie nicht besonders gut verstehen.
„Unsere Datensätze sind oft noch unvollständig“, nannte Sameer Patel als Ursache, „außerdem befinden sie sich in voneinander getrennten Silos“. Um die gern zitierte 360-Grad-Sicht auf die Kundinnen und Kunden zu bekommen, benötige man neben den Marketingdaten auch Informationen aus den Verkaufs- und Serviceprozessen.
Aber vor allem Transaktions-, Verhaltens- und Zustimmungsdaten. „In vielen Unternehmen steht heute meist nur das erste Viertel der eigentlich benötigten Daten zur Verfügung“, so Patels Einschätzung.
„Join the Customer Experience Revolution“ war das Motto der Eröffnungs-Keynote im Themenspecial zum Kundenerlebnis auf der SAP NOW in Berlin. Sie bot den ultimativen Überblick über alles, was man zu den SAP CX-Lösungen heute wissen muss und wie sich damit „Raving-Fans 4 Lifetime“ gewinnen lassen.
Denn wenn man nur auf den Warenkorb allein schaue, so sein konkretes Beispiel, bekomme man kein komplettes Bild. Eine Kundin, die für 2500 Euro Schuhe bei einem Online-Händler kaufe, sei nicht unbedingt ertragreicher für das Unternehmen als eine Schuhkäuferin mit einem Warenkorb von lediglich 250 Euro.
Denn während die eine Frau lediglich ein einziges Paar neue Schuhe zum vollen Preis kauft, hat die andere zwar im Laufe des Jahres zehn Paar bestellt. Allerdings nur während laufender Rabattaktionen und mit einer Rücksendequote von 90 Prozent.
Die Antwort liefert die genaue Datenanalyse. „Wenn Sie das Potenzial einer wirklichen 360-Grad-Sicht auf die Kundschaft erschließen, wird das Kundenerlebnis zum Wachstumstreiber für Ihr Unternehmen“, appellierte der Keynote-Sprecher an seine Zuhörerschaft. Denn damit könne man Marktchancen besser nutzen, schneller wachsen und die richtigen Kundinnen und Kunden anziehen und langfristig halten.
Am nächsten Tag vertiefte Sameer Patel in einer Masterclass im Gespräch mit Björn Schick, CX Director bei smart Europe, das Thema weiter. Der berichtete, wie es dem Joint Venture der beiden Automobilunternehmen Mercedes und Geely gelungen ist, innerhalb von nur zwei Jahren auf der grünen Wiese einen komplett neuen E-Mobil-Anbieter mit einem disruptiven Direct-to-Consumer-Geschäftsmodell aufzubauen.
„Daten spielen die zentrale Rolle für unseren Erfolg“, betonte Schick. Wobei es nicht nur um Erkenntnisse aus den gewonnenen Kundendaten für Marketing, Vertrieb oder die Entwicklung gehe. „Sondern wir sprechen über ein insgesamt KPI-getriebenes Unternehmen“, so der CX-Director.
Sie ist auf sechs Schritte reduziert worden, die auch mit einem mobilen Endgerät auf dem Sofa im Wohnzimmer bequem funktionieren: 1. Produktlinie aussuchen, 2. Farbe und Innenausstattung kombinieren, 3. Bei Bedarf Extras dazubuchen, 4. Zahlungsmethode festlegen, 5. Kaufvertrag unterschreiben, 6. Liefertermin vereinbaren. Fertig!
Das brandneue Elektroauto smart #1, dessen in Europa auf eintausend Exemplare limitierte Launch-Edition demnächst auf den Markt kommt, war auch der dreidimensionale Blickfang am Stand von SAP CX in Halle 7 zum Anfassen und Reinsetzen. Die SAP Commerce Cloud und die SAP Customer Data Platform wurden in das vernetzte Ökosystem aus Auto, smart-App und Cloud-Daten als zentrale CX-Elemente eingebunden.
Sie integrieren sämtliche physischen und digitalen Verkaufskanäle und stellen auf einer einheitlichen Omni-Channel-Plattform das optimale Kundenerlebnis sicher. Ein Headless-Ansatz schafft dabei die Grundlage für eine hyperpersonalisierte Ansprache der Fahrerinnen und Fahrer. „Wir stehen erst ganz am Anfang unserer Reise“, hob Björn Schick auf der DMEXCO hervor, „aber unsere Vision ist klar“.
Ein weiteres Highlight am SAP-Messestand – wenn auch „nur“ auf dem Bildschirm – war die Präsentation von adidas Runtastic. Denn die Fitness-Plattform verschickt mit Hilfe von SAP Emarsys jeden Monat mehr als 8 Millionen personalisierte Nachrichten an die derzeit weltweit über 182 Millionen Nutzerinnen und Nutzer ihrer Apps – kanalübergreifend, automatisiert und individuell zugeschnitten.
Im Gespräch mit Sara Richter, CMO von Emarsys, erläuterte Peter Prisching, Marketing Manager Europe bei Runtastic, auf der E-Commerce-Bühne das Mobile-first-Omnichannel Konzept hinter dieser einzigartigen Community: „Bis 2025 wollen wir weltweit eine Milliarde User mit unseren Lauf- und Trainings-Apps erreichen und dabei ein einzigartiges Nutzererlebnis bieten.“
Mittelfristig soll Runtastic so zu einem globalen digitalen Sportverein werden. In den wichtigsten Metropolen gibt es bereits lokale Gemeinschaften und die eigenständige adidas-Marke engagiert sich rund um den Globus bei Lauf-Events. So wie am letzten Wochenende beim Berlin Marathon mit über 40.000 Teilnehmenden aus mehr als 120 Nationen.
„Ein überzeugendes Kundenerlebnis ist heute der Dreh- und Angelpunkt für Kennzahlen wie Wachstum, Kundenbindung und Conversions, die wiederum entscheidend das Geschäftsergebnis bestimmen“. Mit diesen Worten brachte Sameer Patel, Chief Marketing and Solutions Officer bei SAP CX, die immer zentraler werdende Rolle der Customer Experience vor wenigen Tagen genau auf den Punkt. Viele Impulse und Praxisbeispiele…
Später ging dann Raschid Austin, Solutions Director bei Emarsys, in seiner Masterclass am Beispiel von adidas Runtastic genauer auf das Thema personalisierte Loyalty-Programme ein. Sein Ausgangspunkt: 72 Prozent der klassischen Treueprogramme, die auf monetäre Vorteile für die Teilnehmenden abzielen, scheitern innerhalb der ersten zwei Jahre. Denn sie seien transaktionsbasiert und belohnen nur die Käuferinnen und Käufer der eigenen Produkte oder Dienstleistungen.
Die Teilnehmenden erhalten Zugang zu exklusiven Informationen, wertvolle Unterstützung bei ihrem Training und vor allem eine Gemeinschaft von Gleichgesinnten – unabhängig vom Kauf der adidas-Sneaker oder Sportkleidung.
Auch Runtastic – so Raschid Austin in seiner Lektion – ist es durch den Einsatz von kanalübergreifender Automation, gelungen, neue Weg zur Steigerung der Kundentreue zu beschreiten. Indem die Marke hochgradig personalisierte 1:1-Erlebnisse in Echtzeit mit relevanten Inhalte bereitstellt, konnte sie das Engagement der Nutzerinnen und Nutzer um 90 Prozent steigern. Wie etwa mit einem Link zu Empfehlungen für sinnvolle Mahlzeiten nach dem Training, der jeweils per Push-Benachrichtigung übermittelt wird, wenn der Nutzer gerade seine Laufrunde beendet hat.
Steigende Inflation, Probleme in den Lieferketten und Personalengpässe – damit kämpfen viele Unternehmen in der ganzen Welt seit geraumer Zeit. Und dabei bleibt die Kundenzufriedenheit häufig auf der Strecke. Laut dem jährlich erscheinenden „US Customer Experience Index“ des Beratungsunternehmens Forrester haben sich die Bewertungen der Kundinnen und Kunden über ihre Interaktionen mit Unternehmen im letzten…
„Die DMEXCO hat sich mit einem lauten Paukenschlag live vor Ort zurückgemeldet und ihren Anspruch, die Leitmesse für die gesamte Digitalwirtschaft zu sein, eindrucksvoll unterstrichen“, konstatiert am Ende der beiden Tage in Köln Dirk Freytag, Präsident des Bundesverbandes Digitale Wirtschaft (BVDW), der ideeller und fachlicher Träger der Veranstaltung ist.
Die hohe Zahl der Besucherinnen und Besucher, mit der an die Werte vom Herbst 2019 angeknüpft werden konnte, spreche „für eine enorme Zuversicht in die Branche und in die Zukunft – auch wenn die globale Situation im Moment immens angespannt und die Unsicherheit groß ist.“
Dieser Optimismus spiegele sich auch im breiten Spektrum der Branchen wider, die mit ihren Entscheiderinnen und Entscheidern in den Hallen vertreten waren. „Insbesondere die Qualität der Kontakte war immens“, betont Freytag. Fast alle bekannten Gründe für ein genervtes Kopfschütteln früherer Jahre seien mit dem Neustart 2022 beseitigt gewesen – „es gab Taxis, der Transport über den Rhein funktionierte dank eines neuen Verkehrsleitsystems, der morgendliche Stau vor dem Einlass war weg und die Musik auf den Standparties musste erst um kurz vor Mitternacht abgedreht werden. Erinnerungen an ein kapitulierendes Wlan und überforderte Mobilfunknetze sind längst nur noch nette Anekdoten.” Und dass die drei Messehallen – eine weniger als 2019 – diesmal nicht so überfüllt waren wie früher, wurde eher als positives Erlebnis verbucht.
„Wir hatten einen tollen Stand auf dieser großen Messe in Köln. Es war wirklich eine Freude, so viele großartige Kunden und Partner wieder von Angesicht zu Angesicht zu treffen“, bilanziert Christian Sülzer, Vice President SAP Customer Experience und Mitglied des Management-Boards von SAP Deutschland. „die Qualität der Gespräche war außerordentlich gut, was sehr zur Zufriedenheit unserer Partner und Kollegen am Stand beigetragen hat“.
„Es war ein sehr spannender Austausch zwischen SAP Customer Experience und IBM iX DACH auf der DMEXCO. Zusammen haben wir neue Ideen für den nächsten Go To Market entwickelt. Seid gespannt, was da alles kommen wird“, verrät Dr. Christian Tribowski, Director Sales & Alliance bei IBM iX.
Jessica Koch, Vice President New Business & Retail Media bei Douglas, ist „überwältigt von zwei super-vollgepackten DMEXCO-Tagen“. Gemeinsam mit dem Partner Netconomy habe man am SAP CX-Stand gezeigt, „wie wir unsere digitale Plattform für Schönheit und Gesundheit weiterentwickeln, um personalisierte, reibungslose Erlebnisse über alle Kanäle hinweg zu bieten.“
Dr. Stephan Hungeling, CEO der CHRIST Group: „Es hat mir viel Spaß gemacht, mich im Rahmen einer DMEXCO-Masterclass zur Omnichannel-Strategie unseres Unternehmens auszutauschen. Für uns als Juwelier ist Omnichannel Key. Es ermöglicht uns After-Sales-Services anzubieten, die sich nur schwer digitalisieren lassen, z.B. eine Uhr an das Handgelenk anpassen. Und die physische Store-Präsenz zahlt enorm auf das notwendige Vertrauen für unsere Online-Proposition ein.“
Und Wolfgang Ufer, CEO von smart Deutschland, zieht ebenfalls eine positive Bilanz: „Die DMEXCO 2022 hat gerockt. Unser smart #1 war das erst Mal mit dabei auf dem SAP CX-Stand und der Messe. Wir hatten einen Mega-Spaß, unser Fahrzeug ganz vielen Besucherinnen und Besuchern vorzustellen.“
In den nächsten Wochen werden wir hier im Blog viele weitere interessante Projekte von SAP-CX-Anwendern zeigen, über die wir in Köln mit Partnern wie hmmh, IBM iX, Zoovu, Netconomy, KPS, Mirakl und Reply gesprochen haben. Das wird mindestens so spannend wie die beiden tollen Tage bei strahlendem Sonnenschein auf der DMEXCO 2022.
Und wer in der Hektik der Messetage manch eine Veranstaltung verpasst hat, kann auf der On-Demand-Plattform der Messe noch einmal die Zeitmaschine anwerfen und sich viele interessante Keynotes, Masterclasses Panels und Fireside-Chats anschauen – darunter auch die Keynote von Sameer Patel und die in diesem Beitrag erwähnten Workshops und Vorträge.
