Wie im Privatleben stehen wir auch im geschäftlichen Umfeld vor der Herausforderung, unsere begrenzten Ressourcen einzuteilen und zu entscheiden, worauf wir uns vorrangig konzentrieren wollen.
Welche Aufgaben sollen bis zum Feierabend erledigt werden, und welche E-Mails müssen warten, bis wir sie in Angriff nehmen können? Je nach persönlichen oder beruflichen Zielen, die man erreichen möchte, wird es auf diese Frage unterschiedliche Antworten geben.
Erst der Dreiklang aus Technologie, Analyse der Kundendaten und ganzheitlichem Customer Experience Management schafft ein optimales Kundenerlebnis. Alexander Oesterle und Jona Buss von der Prüfungs- und Beratungsgesellschaft EY beleuchten diesen Strategieansatz näher.
Zumindest für unser Privatleben ist erwiesen, dass es einen Aspekt gibt, für den wir nie zu beschäftigt sein sollten, wenn wir ein glückliches und erfülltes Leben anstreben.
Laut Robert Waldinger, dem Leiter der vor 75 Jahren durchgeführten Harvard-Studie über die Entwicklung von Erwachsenen, sind das „gute Beziehungen“. Ins Geschäftsleben übersetzt, geht es für Unternehmen also um gute Kundenbeziehungen.
Aus Verbrauchersicht ist das Ergebnis der Harvard-Studie nicht allzu überraschend. Die Vorteile guter Kundenbeziehungen sind in der Wirtschaft allgemein bekannt und erwiesen.
Über die bloße Investition in die Kundenakquise hinaus zeigen uns Indikatoren wie der Customer Lifetime Value (CLV), dass sich die Mühe beim Aufbau von guten Kundenbeziehungen auf Dauer auszahlt. Denn sie führen zu Loyalität, Fürsprache und langfristigem Wachstum. Das schlägt sich in sowohl in einem unmittelbar finanziellen als auch in einem Wettbewerbsvorteil nieder.
Das Thema Personalisierung ist eine von vielen unterschiedlichen Stellschrauben, um einem Kunden ein erinnerungswürdiges Markenerlebnis zu bieten. Doch für eine außergewöhnliche Customer Experience müssen alle Berührungspunkte mit einem Unternehmen berücksichtigt werden.
Allerdings können sich durch die Pflege von Beziehungen zu bestehenden Kundinnen und Kunden gleichzeitig auch die Kosten im Verkaufszyklus erhöhen. Diese sind jedoch im Vergleich zur Neukunden-Akquise nur marginal. Und wir wissen, dass 91 Prozent der Verbraucher eher bei einer Marke einkaufen, die sie erkennen, an die sie sich erinnern und die ihnen Relevanz bietet.
Wer die Bedeutung guter Kundenbeziehungen kennt, für den sollte die aufmerksame Betreuung von Kundinnen und Kunden zum Standard im Geschäftsalltag gehören. Aber wie bei allem im Leben: Erfolg verlangt Engagement.
Mit diesen vier Methoden können Unternehmen ihre Kundenbeziehungen nachhaltig pflegen:
Viele Unternehmen kümmern sich während der Customer Journey noch zu wenig um die möglichen Kontakt- und Einstiegspunkte. Um ein herausragendes Erlebnis liefern zu können, wird deshalb eine Customer Data Platform (CDP) als „Single Source of Thruth“ benötigt. Hier sollten sämtliche Daten aus dem Kundenprofil und den Aktivitäten an allen Touchpoints einfließen.
Traditionelle CRM-Systeme müssen sich massiv verändern, wenn sie in einer digitalisierten Welt eine durchgängige Customer Experience gewährleisten sollen. Es geht nicht mehr nur um die Unterstützung des Vertriebs und das Management von Kundenbeziehungen. Sondern darum, den Verbraucher besser zu verstehen und individuell anzusprechen.
Gleichzeitig ist es von entscheidender Bedeutung, den Kundinnen und Kunden jederzeit den transparenten Zugriff auf ihre persönlichen Daten zu gewähren und die Datenschutzanforderungen zu erfüllen. Außerdem sollte die Kundschaft die Möglichkeit bekommen, personalisierte Interaktionen auf der Grundlage von Echtzeiterkenntnissen zu erleben.
Damit dies möglich ist, brauchen Unternehmen zunächst Informationen darüber, was gerade im Leben ihrer Kundinnen und Kunden vor sich geht. Geht es ihnen gut? Welche Bedürfnisse haben sie?
Je mehr Informationen und Daten Unternehmen zur Verfügung stehen, desto besser können sie die Erwartungen der Kundschaft erfüllen und deren Erfahrungen auf der Customer Journey verbessern.
Unternehmen sollten eine 360-Grad-Sicht anstreben, die es ihnen ermöglicht, maßgeschneiderte und kontextabhängige In-Moment-Erlebnisse anzubieten, die über alle Kanäle hinweg personalisiert sind.
Traditionelle CRM-Systeme müssen sich massiv verändern, wenn sie in einer digitalisierten Welt eine durchgängige Customer Experience gewährleisten sollen. Es geht nicht mehr nur um die Unterstützung des Vertriebs und das Management von Kundenbeziehungen. Sondern darum, den Verbraucher besser zu verstehen und individuell anzusprechen.
All diese Erkenntnisse sind in der Theorie schön und gut. Aber wie setzen Unternehmen sie in die Tat um, implementieren sie in ihrer Organisation und verbessern damit die Kundenerfahrung?
Dazu sollte die Speicherung und Indizierung aller Kundendaten in Echtzeit zentralisiert werden, bei gleichzeitiger Löschung fragmentierter Identitätsdaten. Dazu ist es wichtig, fragmentierte Ökosysteme und Datensilos miteinander zu verbinden, um alle wichtigen Daten, die über die Kundschaft zur Verfügung stehen, zu konsolidieren.
Dies kann durch die Erstellung eines einheitlichen Kundenprofils erreicht werden. Dieses besteht sowohl aus Systemdaten als auch aus First-Party-Daten aus sozialen Netzen und verschiedensten Quellsystemen (Federation Data), benutzerdefinierten Daten und Registrierungsdaten. SAP-Kundendatenlösungen bieten eine einheitliche Sicht auf die Informationen im gesamten Unternehmen und stärken die Kundenbeziehungen, indem sie den Datenschutz respektieren.
Der wichtigste Schritt ist, dass Sie sich zu Beginn Ihrer Reise darüber im Klaren sind, wohin Sie wollen und dass Sie Ihre spezifische Situation und Ausgangslage kennen.
Die Customer Experience Experten von SAP Services & Support stehen Ihnen zur Seite, von Anfang bis Ende der Customer Journey. Gemeinsam können wir den Weg zum Erfolg gehen und Kundenerfahrungen schaffen, bei denen gute Beziehungen eine große Rolle spielen. SAP unterstützt Sie nicht nur dabei, operative Hindernisse zu identifizieren und zu überwinden. Wir helfen Ihnen auch, Prozesse zu überprüfen und im Tagesgeschäft Innovationspotenziale aufzudecken.
