7 Fehler, die Sie beim Kundenservice unbedingt vermeiden sollten
Guter Kundenservice?! Klingt einfach – ist aber meist nur schwer umzusetzen. Das FCEE-Blog beschäftigt sich mit sieben vermeidbaren Fehlern.
Moderne Customer-Journeys im Umfeld von Business-to-Business-Geschäften (B2B) zwischen Unternehmen bilden ein komplexes Gefüge aus Erlebnissen und Interaktionen. Sie dienen dem Zweck, den Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung zu maximieren. Die erfolgreichsten Unternehmen gestalten solche Reisen für ihre Geschäftskundinnen und -kunden möglichst einfach, benutzerfreundlich und gewinnbringend. Zu Problemen kann es trotzdem immer wieder kommen – und dann zählt vor allem ein exzellenter B2B-Kundenservice.
Kundenservice im B2B-Geschäft zählt vor allem dann zu den kritischen Faktoren, wenn es darum geht, Markenversprechen einzuhalten und sich die Loyalität der Kundschaft dauerhaft zu sichern.
Mit vernetztem B2B-Kundenservice zu schnellen Lösungen
Um das bieten zu können, muss der Kundendienst unternehmensweit vernetzt sein, damit für jede Art von Anfrage die nötigen Informationen verfügbar sind. Nur so kann ein Problem so schnell wie möglich gelöst werden.
Das Innovationstempo bei Produkten und Dienstleistungen hat auch bei Kundenanliegen zu einer hohen Komplexität geführt. Unter diesen Umständen ist es notwendig und wichtig, den Kundenservice auch im B2B-Bereich neu zu denken.
Der Problemlösungsprozess sollte sich dabei über alle relevanten Unternehmensbereiche erstrecken.
Mit Hilfe von KI-gestützter Prozessoptimierung lässt sich heute das erforderliche Niveau erreichen, um gegebene Versprechen einhalten zu können und die Geschäftspartnerinnen und -partner zu begeistern.
Chancen und Herausforderungen im B2B Service 2023
Um herauszufinden, mit welchen Herausforderungen Service-Profis im B2B-Bereich heute konfrontiert sind, hat SAP CX bei Harvard Business Review Analytic Services (HBR) eine Studie in Auftrag gegeben.
Darin sollten die notwendigen Fähigkeiten herausgefunden werden, um den Kundenservice von einer statischen Aktivität in einen dynamischen Prozess zu verwandeln, der den hohen Anforderungen der heutigen Business-Kundschaft gerecht wird.
Informiert, personalisiert, ganzheitlich: So geht Kundenservice heute
Corona hat das Einkaufsverhalten der Verbraucher massiv verändert: Der Online-Handel ist gekommen, um zu bleiben. Doch zu einem ganzheitlichen Einkaufserlebnis gehört auch der Kundenservice. Hier sollte ein Zahn zugelegt werden, denn es gibt es noch sehr viel Luft nach oben.
Denn ein gutes Produkt allein reicht auch für ein B2B-Unternehmen längst nicht mehr aus, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Sondern es ist ein Kundenservice notwendig, der kanalübergreifend die Erwartungen der Geschäftskundschaft erfüllt. Dazu gehören schnelle, personalisierte Erfahrungen, die nur durch digitale Tools und datengestützte Funktionen realisierbar sind.
B2C Service und B2B Service: Die Grenzen verschwimmen!
Immer mehr intelligente Produkte kommen auf den Markt und die Käuferschaft ist zunehmend technikversiert. Umso wichtiger wird es für die Anbieter, ihren Kundenservice auf ein Niveau zu heben, das diese Entwicklung einbezieht.
Auch die B2B-Kundschaft ist inzwischen an digitale Serviceerlebnisse gewöhnt, die sie aus ihrem Privatleben von der Interaktion mit B2C-Unternehmen kennt.
Die Ansprüche, die mittlerweile im Endverbrauchersegment an den Service gestellt werden, gelten immer mehr auch für den B2B-Bereich. Er wird in allen Branchen und Geschäftsfeldern zum Erkennungsmerkmal einer hochwertigen Marke. Ja, mehr als das: Er wird zu einem entscheidenden Umsatztreiber für Unternehmen. Anders gesagt: Der B2B-Kundenservice bekommt für viele Firmen eine neue strategische Bedeutung.
Kundenservice: Das Herzstück der Experience Economy
Gute Beratung gilt als unverzichtbarer Schlüssel zum Vertriebserfolg. Doch auch nach Kaufabschluss sollten Unternehmen ihre Kunden nicht vernachlässigen. Warum es heute wichtiger denn je ist, Kunden mit erstklassigem Service zu begeistern.
Unter diesen Umständen ist die Lösung von Problemen mit den verkauften Produkten nur noch der Ausgangspunkt einer qualifizierten Kundenbetreuung. Zukunftsorientierte Unternehmen schaffen damit die Grundlagen, um völlig neue Arten von Support anzubieten und räumen ihm eine strategisch entscheidende Position.
Dies bedeutet in der Praxis, dass sie datengesteuert, proaktiv, beratend und auf die Optimierung der Customer Experience hin ausgerichtet sind. Im Mittelpunkt steht dabei die Maximierung des Mehrwerts, den Kundinnen und Kunden aus gekauften Produkten und dem Unternehmen selbst ziehen können.
Dabei gilt es, über einen taktischen Serviceansatz hinauszugehen. Denn es reicht nicht mehr aus, einen Self-Service-Kanal oder Chatbot einzurichten oder Automatisierungstools einzusetzen, um den Kundenservice effizienter zu gestalten.
Es geht vielmehr um die Planung eines strategischen Wandels, der sich auf die gesamte Arbeitsweise in Sachen Kundenbetreuung auswirkt – und zwar nicht nur in der Serviceabteilung selbst, sondern im gesamten Unternehmen.
Vorausschauender Kundenservice bei B2B: Probleme lösen, bevor sie auftreten
„Die Welt wird immer digitaler – und das gilt auch für unsere Produkte und Kunden. Der Kundenservice rückt dadurch stärker in den Vordergrund“, sagt deshalb Patrick Schwarz, Vice President Customer Relationship Management (CRM) und Commercial Excellence bei der GEA Group in Düsseldorf. Als einer der weltweit größten Anbieter von Systemen und Komponenten für die Lebensmittel-, Getränke- und Pharmaindustrie hat das Unternehmen in der letzten Zeit sein Serviceangebot grundlegend umgestaltet.
Was ist Kundenservice: Definition, Arten, Vorteile, Statistiken
Kundenservice ist längst mehr als nur die altbekannte Telefon-Hotline. Für Unternehmen entscheidet guter Service immer öfter über Erfolg und Misserfolg. Wer es schafft, in Zeiten von Omnichannel & Co. den hohen Service-Anforderungen seiner Kundschaft gerecht zu werden, der darf auch in schwierigen Zeiten auf deren Loyalität hoffen.
„Früher ging es für unsere Kundschaft im Service darum, jemanden für Ersatzteile zu kontaktieren oder Störungen beheben zu lassen“, berichtet Schwarz. Doch inzwischen werden vorausschauende Wartungsprozesse erwartet, um die Betriebszeit der GEA-Anlagen nicht nur für eine einzelne Maschine, sondern für die gesamte Prozesslinie in der Fabrik zu verlängern.
In diesem Szenario übernimmt das Servicepersonal eine beratende Rolle und greift bereits ein, bevor ein Problem auftritt. „Wir konzentrieren uns jetzt viel mehr darauf, zusammen mit unseren Kunden zu analysieren, wie wir sie mit unserem Produkt erfolgreicher machen können, statt nur ein Produktlieferant zu sein“, sagt Patrick Schwarz.
Diese Umstellung erfordert einen grundlegenden Wandel: „Technologie ist ein Teil davon, aber letztendlich muss die gesamte Organisation sich ändern“.
B2B-Kundenservice 2023: Komplett neu denken
Wenn B2B-Unternehmen auf diese Art und Weise ihren Kundenservice neu denken, verändert sich dessen Rolle. Das reicht von den eingesetzten Prozessen und Technologien bis hin zu der Art und Weise, wie Firmen ihr Kundendienstpersonal ausstatten und in die Lage versetzen, mit der Kundschaft in Kontakt zu treten.
Der Kundenservice wird deutlich aufgewertet – vom reinen Kostenfaktor zu einer strategischen Aufgabe mit maßgeblichem Einfluss auf Umsatz, Markenimage und Kundentreue.
Der HBR-Report beschäftigt sich auch mit der Frage, wie B2B-Unternehmen die Organisation ihres Kundenservice langfristig auf die kommenden Herausforderungen vorbereiten können. Auf welche neuen Technologien, Prozesse und Fähigkeiten sollten sie sich konzentrieren, um ihn mit den Unternehmenszielen in Einklang zu bringen? Dazu werden Best Practices erfolgreicher Firmen vorgestellt und gezeigt, wie sie Herausforderungen meistern.
