Praktisch jedes Unternehmen muss heute mit wirtschaftlichen Turbulenzen rechnen und sucht deshalb nach Wegen, möglichst viel aus möglichst wenigen Ressourcen herauszuholen. Das gilt auch für den Service, der sich in einem Spannungsfeld aus Automatisierung und menschlicher Ansprache bewegt.
Noch ist es nicht an der Zeit, den menschlichen Support völlig aufzugeben, da die Kundschaft bei einer Vielzahl von Anfragen auf die Kompetenz menschlicher Ansprechpartner angewiesen ist.
Doch um mit den wachsenden Kundenanforderungen Schritt zu halten, werden Service-Teams immer öfter durch Chatbots und diverse Automatisierungs- und Technologien der Künstlichen Intelligenz (KI) entlastet. Während viele Firmen damit auch bei einem schnellen Geschäftswachstum das nötige Service-Niveau aufrechterhalten können, fühlen sich jedoch die Verbraucherinnen und Verbraucher oft geringgeschätzt.
Kundenservice ist längst mehr als nur die altbekannte Telefon-Hotline. Für Unternehmen entscheidet guter Service immer öfter über Erfolg und Misserfolg. Wer es schafft, in Zeiten von Omnichannel & Co. den hohen Service-Anforderungen seiner Kundschaft gerecht zu werden, der darf auch in schwierigen Zeiten auf deren Loyalität hoffen.
Denn Chatbots sind nicht immer in der Lage, die gewünschte Hilfestellung in gewohnter Qualität zu leisten und führen zu jeder Menge Frust. Im Laufe der Zeit hat sich das auch bei manchen Unternehmen herumgesprochen. So beginnen nun selbst Konzerne wie Meta nach über 18 Jahren beispielsweise damit, eine Service-Abteilung für Facebook mit menschlichen Ansprechpartnern aufzubauen.
Dieser Kundendienst soll künftig insbesondere Anwendern helfen, wenn Beiträge von der Plattform gelöscht oder Nutzerkonten gesperrt worden sind. Bisher erfolgt dies in der Regel maschinell und Entscheidungen werden meist von einer KI getroffen. Nachfragen und Proteste gegen derartige Maßnahmen verhallen überwiegend ungehört, weil sich im wahrsten Sinne des Wortes kein Mensch mehr darum kümmert – sondern nur noch der Computer.
Doch nicht nur die Verbraucherinnen und Verbraucher verlangen zunehmend nach einem „Human Touch“ im Kundendienst. Im Juni vergangenen Jahres wurde in Spanien von der Regierung sogar ein Gesetzesentwurf zum Verbot von automatisiertem Service verabschiedet. Darin wird von Energieversorgungsunternehmen verlangt, ihren Kundinnen und Kunden innerhalb einer maximalen Wartezeit von drei Minuten in den Callcentern Unterstützung durch echte Menschen zur Verfügung zu stellen.
Während der COVID 19-Pandemie spielte das Thema Kundenservice eine besonders wichtige Rolle. Support-Teams halfen den Kundinnen und Kunden, die wohl schwierigste Zeit des vergangenen Jahrzehnts zu überstehen. In einer Zeit, in der kaum Geschäftswachstum stattfand, verlagerten viele Unternehmen den Schwerpunkt ihrer Bemühungen auf die Bindung der bestehenden Kundschaft.
Guter Kundenservice?! Klingt einfach – ist aber meist nur schwer umzusetzen. Das FCEE-Blog beschäftigt sich mit sieben vermeidbaren Fehlern.
Laut einer Studie der Harvard Business Review ist die Verringerung des Aufwands für die Kundinnen und Kunden der wichtigste Faktor beim Aufbau von Markentreue. Es geht nicht mehr bloß darum, diesen ein angenehmes Erlebnis zu bieten, sondern vielmehr darum, die Lösung diverser Probleme durch effizienten Service so einfach wie möglich zu gestalten.
„Zwei Drittel der Verbraucherinnen und Verbraucher, die von einer Marke zu einer anderen wechseln, tun dies aufgrund von schlechtem Service. Außerdem sagen Analysten voraus, dass das Kundenerlebnis – und dazu zählt natürlich auch der Service – den Preis und das Produkt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal für Marken überholen wird“, so auch eine Studie von Deloitte.
Den Aufwand für Kundinnen und Kunden so weit wie möglich zu minimieren, zählt zu den wichtigsten Faktoren für eine hohe Kundentreue. Die Kundenbindung zu erhöhen, stellt dabei ein gutes Ziel dar. Aber fast noch wichtiger ist es, Kundinnen und Kunden aktiv davon abzuhalten, zur Konkurrenz zu wechseln.
Zu den wichtigsten Faktoren der Customer Experience zählen Geschwindigkeit, Leichtigkeit, hilfreiche Antworten und freundlicher Service. Die Anfrage „Wo ist mein Paket?“ bringt dabei Service Center oft in Schwierigkeiten.
Wenn diese mit dem Kundenservice eines Unternehmens interagieren, dann stehen sie dem Anbieter in vier von fünf Fällen anschließend weniger loyal gegenüber als zuvor – was sich für das Unternehmen natürlich nachteilig auswirkt, da solche Kundinnen und Kunden nicht nur zukünftige Käufe unterlassen, sondern im schlimmsten Fall auch negative Meinungen über ihrer Erfahrungen verbreiten.
Nach einer Umfrage gehen 96 Prozent der Kundinnen und Kunden, die eine Service-Interaktion mit für sie persönlich hohem Aufwand erlebt haben, unzufrieden aus dieser hervor – wohingegen es bei Support-Erfahrungen mit geringem Aufwand nur 9 Prozent sind.
Kurz gesagt: Unternehmen müssen bereit sein, eine langfristige Service-Strategie zu verfolgen und die Markentreue ihrer Kundschaft durch mühelose Support-Erlebnisse zu unterstützen. Davon profitieren sie dann wiederum, wenn diese Kundinnen und Kunden zukünftige Kaufentscheidungen treffen oder vor der Frage stehen, ob sie ein Abonnement abschließen sollen oder nicht.
Initiativen zur Kostenoptimierung im Service konzentrieren sich in der Regel auf bewährte Strategien wie die Umleitung von Kundeninteraktionen auf automatisierte Kanäle, die Senkung der Servicelevels und manchmal auch den Abbau von Personal. Doch das ist der falsche Weg. Es gilt vielmehr, den Balanceakt zwischen Mensch und Maschine erfolgreich hinzubekommen.
Corona hat das Einkaufsverhalten der Verbraucher massiv verändert: Der Online-Handel ist gekommen, um zu bleiben. Doch zu einem ganzheitlichen Einkaufserlebnis gehört auch der Kundenservice. Hier sollte ein Zahn zugelegt werden, denn es gibt es noch sehr viel Luft nach oben.
So hat sich die Pflege wertvoller Kundenbeziehungen über Echtzeit-Support-Kanäle wie zum Beispiel Chats, Angeboten zur Terminvereinbarung für den persönlichen Austausch oder Online-Fragerunden mit Führungskräften und Experten während der Pandemie als äußerst wirksam erwiesen. Wer seiner Kundschaft den Service eines direkten Live-Zugangs zum Support bietet, ermöglicht damit auch eine menschlichere Customer Experience – die für viele Kundinnen und Kunden nach wie vor unverzichtbar ist.
Wir befinden uns in einem Zeitalter, in dem Automatisierungstechnologien im Service zunehmend an Bedeutung gewinnen. Dennoch besteht die Notwendigkeit, weiterhin in menschliche Interaktionen zu investieren – insbesondere dann, wenn komplexere Anliegen die Kapazitäten von Chatbots und anderer Formen des automatisierten Service übersteigen.
Gute Beratung gilt als unverzichtbarer Schlüssel zum Vertriebserfolg. Doch auch nach Kaufabschluss sollten Unternehmen ihre Kunden nicht vernachlässigen. Warum es heute wichtiger denn je ist, Kunden mit erstklassigem Service zu begeistern.
Nicht nur der Kundensupport unterliegt durch technologische Innovationen einem ständigen Wandel, sondern auch die Bedürfnisse der Verbraucherinnen und Verbraucher. Echtzeit-Kundendienst ist nach wie vor durch nichts zu ersetzen, wenn es darum geht, als Unternehmen über Automatisierungs- und Self-Service-Tools hinaus flexibel und kreativ zu bleiben.
