Gute Zutaten, gute Rezepte, gute Mitarbeitende und Sorgfalt bei der Herstellung – und dies alles für den perfekten Schokoladengenuss. Mit diesem Erfolgsrezept macht sich die Läderach Chocolatier Suisse seit über 60 Jahren einen exzellenten Namen. Der Schweizer Pralinen- und Konfekt-Hersteller, 1962 vom Konditor und Confiseur Rudolf Läderach und seiner Frau gegründet, beschäftigt heute mehr als 1000 Mitarbeitende aus 37 Nationalitäten in 13 Ländern.
Den gesamten Produktionsprozess – von der Kakaobohne bis zur Ladentheke – überwacht das Familienunternehmen selbst und produziert ausschließlich im „Schoggi-Land Nr.1“. Läderach stand und steht dabei seit seiner Gründung für Tradition und Innovation. Das Unternehmen hat frühzeitig auf Digitalisierung und Internationalität gesetzt, um die hohen Erwartungen einer weltweiten Kundschaft zu erfüllen und ihr die bestmögliche Customer Experience (CX) zu bieten.
Die handwerklich hergestellten Produkte – Schokolade, Trüffel, Pralinés und Konfekt – können die Kundinnen und Kunden mittlerweile rund um den Globus in über 100 eigenen Chocolaterien mit Verkaufsstandorten erwerben, von San Francisco bis Shanghai.
So werden die Premium-Leckereien in der Schweiz, Deutschland und Österreich ebenso verkauft wie in Großbritannien, den USA oder Kanada. Dazu kommen Vertriebspartnerschaften in verschiedenen Ländern, im Nahen Osten und in Asien mit lokalen Distributoren.
Erst der Dreiklang aus Technologie, Analyse der Kundendaten und ganzheitlichem Customer Experience Management schafft ein optimales Kundenerlebnis. Alexander Oesterle und Jona Buss von der Prüfungs- und Beratungsgesellschaft EY beleuchten diesen Strategieansatz näher.
Während der Covid-Pandemie mit ihren Lockdowns im stationären Geschäft hat sich Läderach für eine strategische Neuausrichtung und stärkere Internationalisierung entschieden. Dabei stellte sich natürlich auch die Frage nach den zukünftigen Erwartungen der Kundschaft in den verschiedenen Märkten und Absatzkanälen.
Das Ziel: Nicht nur die Endkundinnen und -kunden, auch die Handelspartner sollen nach dieser Transformation eine deutliche Verbesserung des Kundenerlebnisses feststellen. Dazu musste der Schokoladenhersteller zunächst die technischen Voraussetzungen schaffen und nutzt jetzt die Enterprise Customer Data Platform (CDP) von SAP. Die damit mögliche 360-Grad-Kundensicht schafft nun die Grundlage für eine zukunftsfähige Customer Experience und durchgängige Customer Journeys in jedem Markt.
Wer sich als Unternehmen für eine Kundendatenplattform oder Customer Data Platform (CDP) entscheidet, die am besten zu den bereits vorhandenen Tools und Prozessen passt, dem eigenen Budget entspricht und die wichtigsten Anwendungsfälle abdeckt, kann kaum etwas falsch machen.
So wie Schoggi nicht gleich Schoggi ist, so anders der Geschmack und die Schokoladentradition in verschiedenen Ländern sind, so unterschiedlich sind die Anforderungen der Kundinnen und Kunden. Dabei spielen auch kulturelle Traditionen und Ernährungsgewohnheiten eine Rolle.
Ein Beispiel ist etwa, dass in England Schokolade mit Minze traditionell einen hohen Stellenwert hat. Das spiegelt sich nicht nur im Produkt wider. Es betrifft auch die Präsentation von personalisiertem Content entlang der Customer Journey.
Tatsächlich haben die Kunden und Kundinnen die Traditionsmarke in der Vergangenheit bisher vorwiegend im stationären Handel erlebt. Doch inzwischen ist der erste gewählte Berührungspunkt dagegen für die große Mehrheit – fast 90 Prozent – ein digitaler Touchpoint.
Der neue CEX Trendradar ist da. Auf knapp 90 Seiten ordnet die führende CX-Studie für den deutschsprachigen Raum die relevanten Trends rund um die Customer Experience – wie z.B. CDP oder CIAM – in den größeren Zusammenhang ein.
Im weiteren Ablauf gibt es dann viele unterschiedliche Varianten in der Customer Journey. Deshalb berücksichtigt Läderach analoge wie digitale Kontaktpunkte gleichermaßen. Vielfach werden etwa die gewünschten Schokoladen oder Pralinés im Netz ausgewählt, vorbestellt und dann persönlich im Store abgeholt.
Als Premium-Anbieter muss für Läderach daher auch das gesamte Kundenerlebnis – vom Storytelling bis zum ausgespielten Content „Premium“ sein – das ist ein Anspruch, der zunehmend besser erfüllt werden kann.
Der Dreh- und Angelpunkt ist dabei das Datenmanagement. Die zentrale CDP bildet das Fundament für nahtlose End2End-Customer Journeys. Sie hilft dabei, die Offline- und Online-Welten ohne Bruch miteinander zu verbinden. Damit wird gleichzeitig aber auch die Basis dafür geschaffen, dass der Manufakturbetrieb – ob zentral oder regional – seine Geschäftsentscheidungen auf der Grundlage aktueller und valider Daten treffen kann.
Dabei berücksichtigt das Unternehmen verschiedene „Datenlieferanten“, wie Produktdaten, das bisherige Kundenverhalten, Präferenzen, gewählte Touchpoints und viele andere mehr. Diese unterschiedlichen Daten müssen operationalisierbar für das Ausspielen von personalisiertem Content entlang der Customer Journey verfügbar sein. Denn nur dann kann Läderach für eine wirklich exzellente Customer Experience sorgen.
Das Unternehmen ist bei diesem CX-Projekt genauso sorgfältig und professionell vorgegangen, wie bei der Herstellung seiner Premium-Schokolade. So setzt es zum Beispiel nicht auf vermeintlich schnelle Verkaufs-Erfolge durch isolierte Kampagnen.
Der Begriff „Content Experience” erscheint wie eines dieser „neuen” Marketing-Buzzwords, die hip und wichtig klingen – so wie derzeit jede „Experience”. Tatsächlich steckt aber viel mehr dahinter, als es auf den ersten Blick den Anschein macht.
Die Einführung der Kundendatenplattform legte zunächst die Grundlagen, dann wurden die Anforderungen an die Customer Journey definiert und erst danach begann die Bereitstellung von systematisch generiertem Content für die jeweiligen Zielgruppen.
Läderach besitzt eine lange Geschichte mit höchsten Ansprüchen an die Produktqualität. Bei der Digitalisierung, Internationalisierung und der Konzeption des Customer Experience-Managements legten die Verantwortlichen sehr großen Wert darauf, einerseits die Tradition zu bewahren und andererseits die Mitarbeitenden dafür zu begeistern, Neues zu wagen.
Auf Basis einer klar definierten Zielarchitektur werden derzeit die ersten Ergebnisse dieser CX-Strategie für die globale Kundschaft sichtbar. So lassen sich nun mit der SAP Emarsys Marketing-Automation-Lösung Omnichannel-Kampagnen etwa für das Loyalitäts-Management durchführen. Dabei werden personalisierte Geschenkgutscheine zu wichtigen Terminen wie Valentinstag, Ostern oder Weihnachten konzipiert und umgesetzt.
Hyperpersonalisierung und Omnichannel-Marketing sind für den Handel wichtige Erfolgskonzepte. Warum das so ist und wie die Bremer Digitalagentur hmmh ihre Kunden auf dem Weg zu einer personalisierten Customer Experience unterstützt, erfahren Sie im FCEE-Blog.
Das ist wiederum ein weiterer Schritt zu einer Premium Customer Experience für eine Premium Marke. Deshalb freue ich mich auch sehr, dass Läderach als „Leuchtturm-Projekt“ im diesjährigen CEX Trendradar für den deutschsprachigen Raum gewürdigt wird.
Mehr über die digitale Transformation und die Gestaltung eines erstklassigen Kundenerlebnisses bei Läderach können Sie auch in der exklusiven Masterclass „So funktioniert Digitalisierung bei Traditionsunternehmen: Wie Läderach Chocolatier erstklassige Kundenerlebnisse schafft“ mit Remo Gisler (Global Head of Digital, IT, Portfolio bei Läderach) und Patricia Krall (Global CX Advisor bei SAP) auf dem OMR Festival in Hamburg am 10. Mai von 12:45 bis 14:15 Uhr (TRACK 8 Halle B2) erfahren. Eine Bewerbung um einen der raren Plätze ist leider nur noch bis 24. April möglich.
