Als wichtiger Interaktionspunkt bei allen Kundenerlebnissen – egal ob im B2B- oder im B2C-Umfeld – bietet der Service kontinuierlich die Chance, eine langfristige Bindung zu schaffen, die ein Unternehmen stärkt und letztendlich dessen Wachstum fördert. Natürlich gilt das auch umgekehrt: Durch schlechte Erfahrungen im Kundenservice können Firmen in kürzester Zeit Kundinnen und Kunden an besser aufgestellte Wettbewerber verlieren.
In einer kürzlich durchgeführten Umfrage von Harvard Business Review Analytic Services, die von SAP gesponsert wurde, haben sich fünf wichtige Servicetrends für das Jahr 2023 und die Zeit danach herauskristallisiert. Alle Verantwortliche in Unternehmen sollten sie kennen, um die richtigen Schlüsse ziehen und geeignete Maßnahmen zu ergreifen.
Um optimale Geschäftsergebnisse zu erzielen, brauchen Unternehmen nicht nur eine zufriedenere Kundschaft, sondern auch engagiertes und vernetztes Personal. Unternehmen, die ihre Serviceteams mit Technologien unterstützen, die eine schnelle, präzise und zufriedenstellende Lösungen für sämtliche Kundenprobleme liefern – mit weniger Übergaben und weniger Chaos – steigern Kundentreue und ihren Markenwert.
Kundenservice ist längst mehr als nur die altbekannte Telefon-Hotline. Für Unternehmen entscheidet guter Service immer öfter über Erfolg und Misserfolg. Wer es schafft, in Zeiten von Omnichannel & Co. den hohen Service-Anforderungen seiner Kundschaft gerecht zu werden, der darf auch in schwierigen Zeiten auf deren Loyalität hoffen.
Die übergroße Zahl der Teilnehmenden an der Umfrage sind der Überzeugung, dass der Kundenservice den Markenwert (94 %) und den Umsatz (92 %) deutlich verbessern kann.
Dazu müssen die Beschäftigten im gesamten Unternehmen miteinander vernetzt sein. Das umfasst den Vertrieb und den alltäglichen Betrieb ebenso wie die Logistik und den E-Commerce.
Weniger als die Hälfte aller Unternehmen gaben allerdings in der Umfrage an, dass sie bereits abteilungsübergreifend ohne Probleme zusammenarbeiten können. Angesichts dieser Situation bietet die Beseitigung veralteter Daten- und Informations-Silos ein großes Optimierungspotenzial und einen enormen Wettbewerbsvorteil.
Über Automatisierung im Service reden wir schon lange. Bisher allerdings nur mit mäßigem Erfolg. Der aktuelle Hype um ChatGPT und generative Künstliche Intelligenz (KI) könnte allerdings in den nächsten Monaten zu einer Trendwende führen. Denn sie hält zunehmend, was sie schon länger verspricht. Der intelligente Einsatz von KI und Automatisierung – in Kombination mit echten Menschen – hilft dabei, Abläufe zu optimieren, die Fluktuation bei den Mitarbeitenden zu reduzieren und die herausragende Unterstützung zu bieten, die von den Kundinnen und Kunden bei ihren Serviceinteraktionen erwartet werden.
Um den hohen Kundenanforderungen in Sachen Service gerecht zu werden, kommen immer öfter Automatisierungslösungen zum Einsatz. Erfahren Sie im FCEE-Blog, warum der menschliche Kundensupport dennoch wichtig bleibt und worauf es dabei wirklich ankommt.
Mehr als die Hälfte (61 %) aller B2B-Unternehmen plant laut der Umfrage, in den nächsten zwei Jahren Investitionen in die Automatisierung routinemäßiger Kundenserviceaktivitäten zu tätigen. Etwa in Serviceroboter („Chatbots“) und Selbstbedienungsangebote. Diese Bereitschaft, Geld für Automatisierung auszugeben, zeigt sowohl den geschäftlichen Nutzen von KI und anderen intelligenten Technologien als auch die Kundenaffinität für automatisierte Kanäle.
Ohne die alltäglichen, sich wiederholenden Aufgaben sind Beschäftigte im Kundenservice besser in der Lage, kreative Lösungen für komplexe Kundenprobleme zu finden – insbesondere in einem vernetzten Unternehmen. Die Daten, die von Tools wie dem maschinellen Lernen (ML) generiert werden, unterstützen zudem einen besseren Service in Form umfangreicherer, aussagekräftigerer Erkenntnisse im gesamten Unternehmen. Wir stehen hierbei noch am Anfang, aber die kommenden Jahre bieten viel Potenzial.
Der Kundenservice – und damit auch die gesamte Customer-Experience – befindet sich an einem Wendepunkt. Omnichannel-Interaktionen sind heute nicht mehr nur reine Theorie. Sie stellen ein realistisches Ziel für alle B2B- und B2C-Marken dar. Sie erlauben sie schnelle Reaktion auf Störungen, ohne das laufende Geschäft zu beeinträchtigen.
Auch im Business-to-Business-Geschäft zwischen Unternehmen kommt es auf eine hervorragende Customer Experience an. Welche Rolle dabei der Kundenservice spielt, wird im FCEE-Blog u.a. am Beispiel der GEA Group gezeigt.
Unternehmen können damit zu einem „Composable Enterprise“ werden, in dem sich ganze Abteilungen, organisatorische Elemente und verschiedene Kanäle als modulare Komponenten eines größeren Ganzen nach Bedarf verschieben lassen. Dabei bietet der Kundenservice den perfekten Ausgangspunkt. Das Ergebnis ist die Fähigkeit, hochgradig angepasste Geschäftsmodelle zu entwickeln, die sofort auf schnelle Veränderungen abgestimmt werden können.
Ein „Composable Enterprise“ bietet Servicemitarbeitenden, die sich veränderten Verbraucheranforderungen und unvorhergesehenen globalen Bedingungen oftmals an vorderster Front stellen müssen, große Vorteile. Die Fähigkeit, diese Herausforderungen flexibel zu meistern, sorgt für zufriedenere Kunden und verhindert eine Abwanderung zur Konkurrenz.
Diese Chancen in einen Mehrwert für das Unternehmen und seine Kundschaft zu verwandeln, ist der Schlüssel zum Überleben in bewegten Zeiten.
Immer mehr Menschen wollen ihre Einkäufe mit ihrem Gewissen und ihren Werten in Einklang bringen. Dabei steht das Thema Nachhaltigkeit auf der Liste der Differenzierungsmerkmale für Marken ganz oben. Servicemitarbeitende haben die einzigartige Chance, bei der Problemlösung die Nachhaltigkeitsbotschaft zu verstärken. Darüber hinaus können sie die Nachhaltigkeitsziele zusätzlich unterstützen, indem sie Kaufentscheidungen positiv beeinflussen.
Guter Kundenservice?! Klingt einfach – ist aber meist nur schwer umzusetzen. Das FCEE-Blog beschäftigt sich mit sieben vermeidbaren Fehlern.
Nachhaltigkeit ist nicht länger ein optionales Geschäftsziel. In einer von SAP durchgeführten Umfrage stimmten 61 % der Marken der Aussage zu, dass Umweltthemen innerhalb der nächsten zehn Jahre eine wichtige Rolle für ihre Geschäftsergebnisse spielen werden. 80 % der Befragten sehen eine positive Beziehung zwischen Nachhaltigkeit und langfristiger Rentabilität.
Im B2B-Bereich können Servicemitarbeitende beispielsweise gegenüber einem Kunden aus der Versorgungswirtschaft anregen, papierlose Abrechnungs- oder Online- Supportdokumente zu nutzen. Oder sie können einem Kunden aus dem Einzelhandel zusichern, dass seine Produktretouren nicht auf einer Deponie landen. Mit solchen Maßnahmen wird sichergestellt, dass eine Marke dauerhaft wettbewerbsfähig bleibt und den wachsenden Erwartungen an die Umweltverantwortung gerecht wird.
Eines ist klar: Der Service, den Kundinnen und Kunden erleben, wirkt sich im Guten wie im Schlechten deutlich auf ihre Wahrnehmung einer Marke aus – und gleichzeitig steigen die Kundenerwartungen immer weiter. Beim Kundenservice hat sich im Grunde gar nicht viel verändert. Die Grundlagen (freundlich, hilfsbereit und angenehmer Service) liegen immer noch auf der Hand.
Laut einer von SAP gesponserten Studie der Economist Intelligence Unit können schon Kundenbindungsraten von nur 5 % den Gewinn um 25 % bis 95 % steigern. Der Schwerpunkt dieser Studie liegt auf der Beziehung zwischen Unternehmenswachstum und herausragendem Kundenservice, die in Zukunft immer wichtiger wird.
Corona hat das Einkaufsverhalten der Verbraucher massiv verändert: Der Online-Handel ist gekommen, um zu bleiben. Doch zu einem ganzheitlichen Einkaufserlebnis gehört auch der Kundenservice. Hier sollte ein Zahn zugelegt werden, denn es gibt es noch sehr viel Luft nach oben.
Um herausragende Serviceleistungen für eine bessere Kundenbindung zu erzielen, müssen Unternehmen großen Wert auf die Employee Experience legen. Als vorrangige Markenbotschafter und Problemlöser sind Servicemitarbeitende das Rückgrat der Customer Experience – zumal der Einkauf zunehmend automatisiert wird.
Es ist deshalb an der Zeit, den Service nicht länger als letztes Teil des „CX-Puzzles“ zu betrachten. Eine reaktionsschnelle, modulare, empathische Kundenserviceorganisation trägt zu der Art von profitablem Wachstum bei, die die Geschäftsleitung fordert, wenn globale Bedingungen einem kontinuierlichen Wandel unterliegen. Die Fähigkeit, Bestandskunden zu halten und bei jeder einzelnen Interaktion einen Markenwert zu schaffen, kann und sollte ein Schwerpunkt für jedes Unternehmen sein, dass eine führende Position in seinem Markt anstrebt.
Erfahren Sie mehr dazu im Leitfaden des Future of Commerce-Blogs „Nie wieder Status quo: Fünf Trends, die den Kundenservice revolutionieren“.
