Auf den dynamischen und hypervernetzten Märkten von heute hat sich das Konzept der Kundenorientierung als Dreh- und Angelpunkt für wirtschaftlichen Fortschritt herauskristallisiert. Das bestätigen viele Studien. Einige stellen wir hier vor – aus ihnen lassen sich 7 Faktoren für den Geschäftserfolg ableiten.
Das Konzept der Kundenorientierung geht über die traditionellen Vorstellungen von Produktqualität und preislicher Wettbewerbsfähigkeit als bestimmende Faktoren für den Geschäftserfolg hinaus. Vielmehr wird eine Geschichte um jede Interaktion der Kundschaft mit einer Marke entwickelt.
Diese Erzählung, die sich unter dem Begriff „Customer Experience“ (CX) zusammenfassen lässt, hat sich von einem „Nice to have“ zu einem unverzichtbaren strategischen Vorteil für Unternehmen entwickelt.
Kundenorientierung: Customer Experience als Differenzierungsmerkmal
Im Zeitalter der großen Auswahl und der mündigen Verbraucherinnen und Verbraucher ist die Fähigkeit von Anbietern auf dem Markt, der Kundschaft eine außergewöhnliche CX zu bieten, zum ultimativen Differenzierungsmerkmal geworden.
Eine echte Kundenorientierung hat die Kraft, die dauerhafte Bindung der Kundschaft an das Unternehmen vorantreiben. Sie kann eine unerschütterliche Loyalität herstellen und freiwillige Markenbotschafter gewinnen.
Die Auswirkungen einer überzeugenden CX-Strategie auf den geschäftlichen Erfolg von Unternehmen sind vielfältig und umfassen unterschiedliche Aspekte, die wir in diesem Artikel vorstellen wollen. Denn die Customer Experience ist nicht nur eine Kennzahl von vielen, sondern das Lebenselixier des modernen Handels.
Warum das Kundenerlebnis immer schlechter wird – und wie Marken diesen Trend umkehren können
Steigende Inflation, Probleme in den Lieferketten und Personalengpässe – damit kämpfen viele Unternehmen in der ganzen Welt seit geraumer Zeit. Und dabei bleibt die Kundenzufriedenheit häufig auf der Strecke. Laut dem jährlich erscheinenden „US Customer Experience Index“ des Beratungsunternehmens Forrester haben sich die Bewertungen der Kundinnen und Kunden über ihre Interaktionen mit Unternehmen im letzten…
Erfolgsfaktor 1: Kundenbindung und Loyalität erhöhen
Die Gewinnung neuer Kundinnen und Kunden ist für jedes Unternehmen wichtig. Aber die Bindung der bestehenden Kundschaft spielt für den dauerhaften Erfolg mindestens eine genau so große Rolle.
Über 80 Erfolgsgeschichten aus dem E-Commerce
Nichts überzeugt mehr als erfolgreiche Beispiele aus der Praxis. Deshalb haben wir ein interaktives Flipbook herausgebracht, in dem auf jeweils einer Seite über 80 Success Stories zum Einsatz der SAP Commerce Cloud aus 20 Branchen und Regionen rund um den Erdball vorgestellt werden. Die Beispiele stammen sowohl aus dem B2B-Bereich im Geschäft zwischen Unternehmen als…
Eine positive Kundenorientierung stellt sicher, dass die Käuferinnen und Käufer nicht nur mit ihrem ersten Einkauf zufrieden sind, sondern auch mit größerer Wahrscheinlichkeit wiederkommen werden.
Loyale Kundinnen und Kunden sind aber nicht nur „Wiederholungstäter“, sondern sie treten auch als Fürsprecher einer Marke auf und empfehlen das Unternehmen häufig weiter.
Studien zeigen immer wieder, dass es deutlich weniger kostet, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Das macht die Customer Experience zu einem Schlüsselfaktor bei der Reduzierung der Kundenabwanderung.
Einer Studie von Invesp zufolge ist es für Unternehmen mit einer höheren Kundenbindungsrate fünfmal wahrscheinlicher, dass sie ihren Gewinn um 25 bis 95 % steigern können.
Erfolgsfaktor 2: Durch Kundenorientierung Wettbewerbsvorteile schaffen
In einer Welt, in der Produkteigenschaften und Preise von Wettbewerbern schnell nachgeahmt oder angepasst werden können, wird CX zu einem echten Unterscheidungsmerkmal.
Eine nahtlose und angenehme Customer Journey hebt ein Unternehmen von anderen ab und macht es in den Augen der Verbraucher zur bevorzugten Wahl.
Ein Modell von Forrester zeigt eindrucksvoll, wie Unternehmen, die sich durch eine hervorragende CX auszeichnen, ihre Konkurrenten in Bezug auf das Umsatzwachstum übertreffen. Denn die Kundinnen und Kunden sind bereit, für ein hervorragendes Erlebnis einen Aufpreis zu zahlen.
„Viele denken beim Thema Customer Experience nur an die einzelnen Kundentouchpoints“
Drei Experten, mehrere Sichtweisen, ein Thema: Digitalisierung von Kundenprozessen. Ist der Hype um Customer Experience (CX) berechtigt? Worauf muss man achten? Und welche Missverständnisse gibt es? Ich habe die gefragt, die es wissen müssen. Roland Boes ist Director Innovation & Portfolio beim CX-Beratungshaus Sybit. Tilo Freund beschäftigt sich als Leiter des DSAG Arbeitskreises Customer Experience…
Die CX-ROI-Studie von Watermark Consulting hat ebenfalls gezeigt, dass CX-Pioniere die CX-Nachzügler im S&P 500 Börsen-Index um fast 108 Prozentpunkte übertreffen.
Erfolgsfaktor 3: Markenwahrnehmung und Reputation durch Kundenorientierung steigern
Der Ruf eines Unternehmens wird heutzutage nicht mehr nur durch traditionelle Werbe- und Marketingmaßnahmen aufgebaut. Das, was Kundinnen und Kunden über ihre Erfahrungen sagen, prägt ihn ebenso.
Eine überzeugende CX führt in der Regel auch zu einer positiven Mundpropaganda, guten Online-Bewertungen und vielen Erwähnungen in sozialen Medien.
Umgekehrt kann eine schlechte Erfahrung zu negativem Feedback führen, das sich ebenso schnell verbreitet. Im Zeitalter der sozialen Medien hat eine einzige negative Interaktion weitreichende Folgen.
Kundenerlebnis: Was uns im Jahr 2030 erwartet
Die Evolution der Customer Experience ist in vollem Gang. Bereits im Jahr 2030 werden wir uns an Erfahrungen gewöhnt haben, die heute zum Teil noch unvorstellbar wirken. Im FOC-Blog beschreibt ein Experte, wie das Kundenerlebnis am Ende der Dekade aussehen wird und welche Rolle disruptive Technologien wie KI dabei spielen.
Eine BrightLocal-Umfrage zeigt aber auch, dass 78 % der Verbraucherinnen und Verbraucher Online-Bewertungen genauso viel Vertrauen entgegenbringen wie persönlichen Empfehlungen.
Erfolgsfaktor 4: Customer Lifetime Value erhöhen
Der Customer Lifetime Value (CLV) einer Kundin oder eines Kunden ist eine wichtige Kennzahl für jedes Unternehmen. Denn dieser „Lebenszeitwert“ stellt den Gesamtumsatz dar, der während der gesamten Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen erwirtschaftet wird.
Durch die Konzentration auf eine bessere Kundenorientierung und CX können Unternehmen den CLV durch vermehrte Käufe oder bessere Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten erhöhen.
Eine zufriedene Kundschaft ist eher bereit, das breitere Angebot eines Unternehmens zu nutzen und sein Geld in dieses zu investieren.
Customer Experience: Trends und Triebkräfte für das Jahr 2023 und später
Im postdigitalen Zeitalter gelingt die Synthese zwischen analog und digital immer besser. Der Mensch steht in dieser bevorstehenden Ära ab 2030 stärker als bisher im Mittelpunkt und die Customer Experience (CX) gewinnt weiter an Bedeutung.
Laut Harvard Business Review steigert eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5 % den Gewinn um 25 bis 95 %.
Erfolgsfaktor 5: Mehr kundenzentrierte Innovationen
Das bessere Verstehen und Eingehen auf Kundenbedürfnisse und -probleme ist ein grundlegender Aspekt bei der Entwicklung erfolgreicher Produkte und Dienstleistungen.
Durch erfolgreiche CX-Initiativen erhalten Unternehmen wertvolle Einblicke in die Präferenzen und das Verhalten ihrer Kundschaft.
Diese Informationen können genutzt werden, um schneller Innovationen zu entwickeln und Angebote zu schaffen, die sich stärker an dem orientieren, was die Kundinnen und Kunden wirklich schätzen.
CEX Trendradar Deep Dive: Erfolgreich verkaufen heute und in Zukunft
Harald Henn und Prof. Dr. Nils Hafner geben nicht nur das jährliche CEX Trendradar heraus. Kürzlich haben sie auch einen „Deep Dive“ vorgelegt. Er soll dabei helfen, das Thema CX im E-Commerce noch besser zu durchleuchten und konkrete Handlungsmöglichkeiten aufzuzeigen. Im FCEE-Blog gibt Marcel Brun eine Zusammenfassung.
Eine Studie von PwC ergab, dass 73 % der Befragten das Kundenerlebnis als wichtigen Faktor für ihre Kaufentscheidungen sehen.
Erfolgsfaktor 6: Kundenorientierung erhalten, aber Kosten für den Support senken
Eine gut durchdachte CX-Strategie kann zu einer Reduzierung der Kosten für den Kundensupport führen.
Wenn Kundinnen und Kunden positive Erfahrungen machen und ihre Bedürfnisse erfüllt werden, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie umfangreiche Unterstützung benötigen oder Beschwerden vorbringen.
Dies wiederum führt zu Kosteneinsparungen und ermöglicht es, Ressourcen in andere kritische Unternehmensbereiche umzuleiten.
Omnichannel-Beispiele: So sorgen Marken kanalübergreifend für loyale Kunden
Die Einzelhandels- und E-Commerce-Branche ist voll von Wortschöpfungen und Abkürzungen, die Außenstehenden oft wie eine seltsame Fremdsprache erscheinen. Begriffe wie BOPIS, Click & Collect, OMS oder Omnichannel können verwirrend sein – vor allem, weil viele davon sich überschneiden und oft falsch oder in verschiedenen Zusammenhängen verwendet werden. Omnichannel und Multichannel sind dabei zwei Begriffe, die…
Einem Report der Aberdeen Group zufolge behalten Unternehmen mit einer starken Omnichannel-Kundenbindungsstrategie im Durchschnitt 89 % ihrer Kundinnen und Kunden, gegenüber 33 % bei Unternehmen mit schwachen Strategien.
Erfolgsfaktor 7: Mitarbeiterzufriedenheit und Produktivität verbessern
Die Verbindung zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und CX wird oft unterschätzt. Mitarbeitende, die sich von ihrem Unternehmen wertgeschätzt und unterstützt fühlen, sind jedoch eher bereit, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu liefern.
Employee Experience: So klappt’s auch mit den Mitarbeitern
Das Thema Customer Experience ist heute in aller Munde. Viele Unternehmen vergessen dabei allerdings etwas Grundlegendes: Ihre Mitarbeiter. Dabei sind es meist die Angestellten, die aus einfachen Kunden „Raving Fans“ machen. Höchste Zeit also, die Employee Experience in den Fokus zu rücken.
Eine positive CX-Kultur kann zu einem höheren Engagement der Beschäftigten führen, was sich wiederum in verbesserten Kundeninteraktionen niederschlägt.
Laut Gallup übertreffen börsennotierte Unternehmen mit hoch engagiertem Personal ihre Konkurrenz beim Gewinn pro Aktie um 147 %.
Kundenorientierung ist mehr als nur ein Schlagwort
Zusammenfassend lässt sich also sagen, dass die Customer Experience heute nicht mehr nur ein Schlagwort ist. Sondern ein begeisterndes Kundenerlebnis bildet den Grundstein für eine erfolgreiche Unternehmensstrategie.
Es wirkt sich direkt auf die Kundenbindung, die Markenwahrnehmung und den Wettbewerbsvorteil aus. Investitionen in CX sind deshalb kein optionales Extra mehr, sondern ein strategisches Muss für jedes Unternehmen, das auf dem heutigen kundenzentrierten Markt erfolgreich sein will.
Durch die Priorisierung von CX-Initiativen können Unternehmen die Loyalität ihrer Kundschaft fördern, ihren Umsatz steigern und letztendlich einen nachhaltigen, langfristigen Erfolg erzielen.
Auf der diesjährigen Online-Ausgabe der SAP Customer Experience LIVE wurden auch die aktuellen Trends im Bereich Kundenorientierung diskutiert und spannende Beispiele aus der Praxis vorgestellt.
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