Das Jahr 2023 neigt sich langsam zu Ende und immer mehr Prognosen für die nächsten Monate werden veröffentlicht. Der vorherrschende CX-Trend ist dabei der Durchbruch der generativen KI. So heißt es in einer aktuellen Experten-Analyse: „Die Künstliche Intelligenz ist der neue Vermittler zwischen Unternehmen und ihrer Kundschaft bei der Kaufentscheidung.“
Um damit besser fertig zu werden, verlassen sich die Verbraucherinnen und Verbraucher zunehmend auf die von gut trainierten Algorithmen gegebenen Empfehlungen, während traditionelle Markeninteraktionen in den Hintergrund treten.
Warum ist dies so? Die Antwort der Studie: „Weil die Kundinnen und Kunden heute mehr zwischen den routinemäßigen und den bedeutungsvollen Aspekten des Kundenerlebnisses unterscheiden“. Die weniger wichtigen Kaufentscheidungen verlagern sich auf die immer besser und genauer werdende KI, während der Mensch sich auf die wirklich relevanten Themen in seinem Leben konzentriert.
Eine angeblich neue Künstliche Intelligenz bewegt die Gemüter. ChatGPT ist in aller Munde. Aber was bringt dieses Tool wirklich für Unternehmen? Sollte es jetzt schon zum Einsatz kommen oder ist die Entwicklung noch gar nicht ausgereift? Welche Sicherheitsrisiken gibt es? Im FCEE-Blog beantworten wir diese Fragen.
Händler, die für die regelmäßige Grundversorgung zuständig sind und damit beim Einkaufserlebnis meist in die Kategorie „unwichtig” fallen, stehen dadurch längerfristig vor erheblichen Herausforderungen. Um sie zu bewältigen, sind sie gezwungen, ihre Kundschaft künftig verstärkt mit KI-Assistenten anzusprechen, die als „Torwächter“ fungieren.
Etwa indem sie durch besseren Service die Kundenzufriedenheit erhöhen, die kognitive Belastung verringern und unnötigen Aufwand für die Verbraucherinnen und Verbraucher vermeiden.
Dann lässt sich auch die immer noch existierende “Lücke im Kundenerlebnis” schließen, die gerade wieder die Studie „Global Customer Experience Survey 2023” feststellen musste. Das Beratungsunternehmen Publicis Sapient hat dafür kürzlich mehr als 6.500 Verbraucherinnen und Verbraucher aus Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA befragt. Danach variiert die Kluft zwischen den Erwartungen und den Erfahrungen, die die Kundinnen und Kunden an den einzelnen Touchpoints machen, je nach Branche, Region und Geschlecht relativ stark.
Die Lücke zwischen dem, was die Kundschaft will und dem, was Unternehmen ihr tatsächlich bieten, ist im Gesundheitswesen am größten (40 %), gefolgt von der Energiebranche (37 %) und dem Finanzdienstleistungssektor (31 %). Am geringsten ist die Diskrepanz im Einzel- und Lebensmittelhandel (jeweils 19 %).
Deutschland spielt dabei in Sachen Kundenerlebnis nur im Mittelfeld. Auf den hintersten Plätzen liegt die Gesundheitsbranche in Großbritannien mit einer Lücke von 47 % und in Deutschland mit 43 %. In der Energiebranche ist das Customer Experience Gap in Großbritannien (50 %) am größten, gefolgt von Frankreich (38 %), Deutschland (30 %) und den USA (27 %).
Auch im Bankensektor gibt es Nachholbedarf: In Deutschland ist die Lücke mit 33 % fast so groß wie in Großbritannien mit 34 %. Auffällig ist, dass der Lebensmittelhandel in den USA und Großbritannien die Erwartungen an das Kundenerlebnis deutlich besser erfüllt als in Deutschland oder Frankreich. In den beiden letztgenannten Ländern ist die Kluft fast doppelt so groß.
Eine weitere Erkenntnis der Studie: Frauen sind mit ihren Markenerlebnissen deutlich unzufriedener als Männer.
Allerdings zeigen die Verbraucherinnen und Verbraucher auch viel Verständnis: Nur ein geringer Prozentsatz wendet sich bereits nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung von einer Marke ab. In Deutschland und den USA ist es jeder Fünfte, in Großbritannien jeder Vierte und in Frankreich jeder Dritte. Die Franzosen verzeihen am wenigsten.
In seinem LinkedIn-Newsletter „CX Rocks“ hat Kai Stübane vier greifbare CX-Innovationen vorgestellt, mit denen sich die bestehenden SAP CX Cloud-Services erweitern und schon heute gewinnbringend nutzen lassen. Im FOC-Blog gibt es eine Zusammenfassung.
Die Studie zeigt auch, dass Preis und Qualität nicht unbedingt die wichtigsten Faktoren bei der Markentreue sind. „Ein nahtloses, positives und konsistentes Einkaufserlebnis ist der Schlüssel zum Erfolg“, so die Studienverfasser. Daten sind dabei elementar, um relevanter und persönlicher kommunizieren zu können.
Folgende Themen sind den Befragten in Deutschland besonders wichtig:
Auch laut einer kürzlich von SAP Emarsys in den USA durchgeführten Umfrage bevorzugen 76 % der Verbraucherinnen und Verbraucher eine personalisierte Marketingkommunikation.
Der Boom bei der generativen KI in den letzten Monaten eröffnet dabei im Jahr 2024 völlig neue Perspektiven. So können die mit ihrer Hilfe generierten Kundenprofile auf Basis der Echtzeit-Lösung SAP Customer Data Platform Daten aus allen Geschäftsanwendungen miteinander kombinieren und diese Profile allen Teams mit Kundenkontakt zur Verfügung stellen.
Auf der IAA Mobility 2023, dem größten Mobilitätsevent der Welt, war die Künstliche Intelligenz (KI) ein zentrales Thema. In einer spannenden MasterClass diskutierten Vertreter von Mercedes-Benz, BMW, ChargeX und SAP über konkrete Einsatzfälle.
Durch die ganzheitliche Darstellung sind die Mitarbeitenden nun in der Lage, sich schnell ein Bild über die Präferenzen der Kundschaft zu machen und so einen passenden, persönlicheren Service zu bieten.
Darin enthalten sind Informationen über die Aufträge der Vergangenheit, die bisherige Kommunikation und bekannte Präferenzen, sodass die Mitarbeitenden auftretende Probleme schnell beheben und einen besseren Kundenservice bieten können.
Bei der Online-Ausgabe der SAP CX LIVE 2023 stellte Ritu Bhargava, President and Chief Product Officer von SAP Industries and CX, noch zahlreiche neue KI-Funktionen im SAP-CX-Portfolio vor, die zum Großteil Ende 2023 einsatzfähig sind. Sie ermöglichen die komfortable Bereitstellung von überzeugenden hyperpersonalisierten Kundenerlebnissen mit Hilfe einer intelligenten Customer Experience.
Im Gegensatz zu anderen Technologien für generative KI, die nur Daten in einem isolierten System nutzen, greifen diese neuen KI-Funktionen auf die Fülle von Feedback- und operativen Daten der SAP sowie auf Daten aus Quellen von Drittanbietern zurück.
Die auf der SAP CX LIVE 2023 Virtual Experience vorgestellte Kundengeschichte von FC Bayern, Miele, smart Europe und ALDO kann weiter on Demand angeschaut werden. Ebenso wie eine knapp einstündige Aufzeichnung der Veranstaltung mit Keynotes, Diskussionsrunden, Kundenberichten und Produktankündigungen im Bereich der generativen KI.
Unternehmen erhalten so eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kundschaft. Proaktive, kontextbezogene und KI-basierte Erkenntnisse aus dem gesamten Unternehmen erlauben es, Geschäftsprozesse zu optimieren und sich auf spezielle Anforderungen und schnelle Veränderungen im Markt einzustellen.
Die neuen Funktionen, die auch maßgeschneiderte Anwendungsszenarien für Commerce-, Vertriebs-, Kundenservice- und Marketingteams umfassen, tragen entscheidend zu einem intelligenten Kundenerlebnis bei und sorgen dafür, dass Teams effektiver und effizienter arbeiten.
Unternehmen können dadurch außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten, durch die sie sich
Diese neuen Funktionen, die im gesamten SAP-CX-Portfolio genutzt werden können, bieten unter anderem die folgenden Möglichkeiten:
Über 10 rollenbasierte CX-Tools erhöhen durch die Automatisierung von Routineaufgaben die Produktivität und Effizienz, sodass mehr Zeit für differenziertere Tätigkeiten ist.
Für Commerce Manager ist die Sicherstellung der Katalogqualität eine der mühseligsten Aufgaben. Denn nicht korrekt gekennzeichnete Artikel tauchen in einer Suche nicht auf und unvollständige Produktempfehlungen führen zu weniger Kundenkäufen. Die neuen KI-Funktionen prüfen automatisiert Produktkennzeichnungen und Kataloge, erstellen Produktbeschreibungen und passen sie individuell an. Das hilft den Kundinnen und Kunden dabei, schnell die für sie passenden Produkte zu finden.
Wird KI eingesetzt, um bei der Kommunikation mit der Kundschaft deren Fragen zu erkennen und zu beantworten, haben Vertriebs- und Serviceteams mehr Zeit, um sich auf wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren. Die neue Funktion „Intelligent Q&A“ liest beispielsweise eine E-Mail, hebt die wichtigen Fragen hervor und liefert den Vertriebsmitarbeitenden einen Vorschlag für die Antwort, der bereits die neuesten Produktinformationen enthält.
Neben der Entwicklung von KI-Funktionen, die sich auf das gesamte SAP CX -Portfolio erstrecken, betten wir in unsere Lösungen auch Künstliche Intelligenz ein, die zum Beispiel folgende Aufgaben erfüllen kann:
Die Plattform SAP Emarsys Customer Engagement gibt Mitarbeitenden im Marketing die Möglichkeit, mithilfe generativer KI zielgerichtete, überzeugende E-Mails zu erstellen, die die jeweilige Zielgruppe mit den passenden Botschaften ansprechen.
Die Evolution der Customer Experience ist in vollem Gang. Bereits im Jahr 2030 werden wir uns an Erfahrungen gewöhnt haben, die heute zum Teil noch unvorstellbar wirken. Im FOC-Blog beschreibt ein Experte, wie das Kundenerlebnis am Ende der Dekade aussehen wird und welche Rolle disruptive Technologien wie KI dabei spielen.
Darüber hinaus werden in die Lösungen SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud zwei neue Funktionen für generative KI eingebettet: Zusammenfassungen und E-Mail-Antworten, die mithilfe von KI generiert werden, können Anwendern helfen, die passenden Informationen zu erkennen, effektiver mit Kundinnen und Kunden zu kommunizieren und somit einen hervorragenden Service zu bieten.
Vertriebs- und Servicekunden profitieren bereits von automatisch generierten E-Mail-Zusammenfassungen und -Antworten. Jetzt werden diese Funktionen durch generative KI ergänzt, um noch kontextbezogener und relevanter zu sein. Diese natürlichsprachlichen Zusammenfassungen werden dazu aus öffentlich verfügbaren Informationen und SAP-Geschäftsdaten extrahiert und berücksichtigen automatisch die jüngste Kommunikation mit einem Adressaten.
Unser Lösungsportfolio SAP Customer Identity and Access Management (CIAM) wird erstmals KI-Funktionen für die risikobasierte Authentifizierung bieten. Die neuen Funktionen schützen die Identitätsdaten von Endanwendern und helfen, Bedrohungen zu vermeiden, indem sie Informationen aus allen digitalen Datenbeständen abrufen.
Wie ich schon vor einer Zeit hier im Blog geschrieben habe, wird Customer Identity and Access Management (CIAM) immer mehr zu einem Muss für Unternehmen, die ihren Kunden ein sicheres und reibungsloses Digitalerlebnis bieten wollen. Diese Aussage lässt sich sehr schön an einem persönlichen Beispiel verdeutlichen: Kurz vor dem Beginn des ersten Corona-Lockdowns machte meine…
Dies sind nur einige der Innovationen, an denen unser CX-Team arbeitet. Die nächsten Ankündigungen, auf die ich sehr gespannt bin, sind beispielsweise KI-Funktionen in der neuen SAP Enterprise Service Management-Lösung.
Mithilfe von generativer Künstlicher Intelligenz wollen wir bei SAP CX kontinuierlich für einzelne Branchen maßgeschneiderte, vernetzte, erkenntnisreiche und anpassungsfähige Produkte anbieten. Diese werden – davon bin ich überzeugt – bereits 2024 die Customer Experience weiter revolutionieren und als leistungsstarke Werkzeuge die Unternehmen bei ihrer digitalen Transformation unterstützen.
