Zuletzt aktualisiert: Künstliche Intelligenz: Lücken im Kundenerlebnis 2024 schließen

Künstliche Intelligenz: Lücken im Kundenerlebnis 2024 schließen

0 Shares

Artikel anhören

Audio als MP3 herunterladen

Generative Künstliche Intelligenz (KI): Wird sie im Jahr 2024 zum Game Changer, um die immer noch vorhandene Lücke im Kundenerlebnis endlich zu schließen? Verschiedene Trendstudien gehen fest davon aus. Und SAP Customer Experience (CX) hat bereits zahlreiche neue generative KI-Funktionen für bessere Kundenerlebnisse und optimierte Geschäftsabläufe vorgestellt.

Das Jahr 2023 neigt sich langsam zu Ende und immer mehr Prognosen für die nächsten Monate werden veröffentlicht. Der vorherrschende CX-Trend ist dabei der Durchbruch der generativen KI. So heißt es in einer aktuellen Experten-Analyse: „Die Künstliche Intelligenz ist der neue Vermittler zwischen Unternehmen und ihrer Kundschaft bei der Kaufentscheidung.“

Denn die Komplexität des modernen Lebens führt immer öfter zu einer kognitiven Überlastung des menschlichen Gehirns.

Um damit besser fertig zu werden, verlassen sich die Verbraucherinnen und Verbraucher zunehmend auf die von gut trainierten Algorithmen gegebenen Empfehlungen, während traditionelle Markeninteraktionen in den Hintergrund treten.

Verlagerung von Kaufentscheidungen auf die Künstliche Intelligenz

Warum ist dies so? Die Antwort der Studie: „Weil die Kundinnen und Kunden heute mehr zwischen den routinemäßigen und den bedeutungsvollen Aspekten des Kundenerlebnisses unterscheiden“. Die weniger wichtigen Kaufentscheidungen verlagern sich auf die immer besser und genauer werdende KI, während der Mensch sich auf die wirklich relevanten Themen in seinem Leben konzentriert.

Händler, die für die regelmäßige Grundversorgung zuständig sind und damit beim Einkaufserlebnis meist in die Kategorie „unwichtig” fallen, stehen dadurch längerfristig vor erheblichen Herausforderungen. Um sie zu bewältigen, sind sie gezwungen, ihre Kundschaft künftig verstärkt mit KI-Assistenten anzusprechen, die als „Torwächter“ fungieren.

Diese Unternehmen sollten Big Data, IoT-Sensoren, Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen nutzen, um die Customer Experience zu verbessern.

Etwa indem sie durch besseren Service die Kundenzufriedenheit erhöhen, die kognitive Belastung verringern und unnötigen Aufwand für die Verbraucherinnen und Verbraucher vermeiden.

Dann lässt sich auch die immer noch existierende “Lücke im Kundenerlebnis” schließen, die gerade wieder die Studie „Global Customer Experience Survey 2023” feststellen musste. Das Beratungsunternehmen Publicis Sapient hat dafür kürzlich mehr als 6.500 Verbraucherinnen und Verbraucher aus Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA befragt. Danach variiert die Kluft zwischen den Erwartungen und den Erfahrungen, die die Kundinnen und Kunden an den einzelnen Touchpoints machen, je nach Branche, Region und Geschlecht relativ stark.

Deutschland spielt in Sachen Kundenerlebnis nur im Mittelfeld

Die Lücke zwischen dem, was die Kundschaft will und dem, was Unternehmen ihr tatsächlich bieten, ist im Gesundheitswesen am größten (40 %), gefolgt von der Energiebranche (37 %) und dem Finanzdienstleistungssektor (31 %). Am geringsten ist die Diskrepanz im Einzel- und Lebensmittelhandel (jeweils 19 %).

Deutschland spielt dabei in Sachen Kundenerlebnis nur im Mittelfeld. Auf den hintersten Plätzen liegt die Gesundheitsbranche in Großbritannien mit einer Lücke von 47 % und in Deutschland mit 43 %. In der Energiebranche ist das Customer Experience Gap in Großbritannien (50 %) am größten, gefolgt von Frankreich (38 %), Deutschland (30 %) und den USA (27 %).

Auch im Bankensektor gibt es Nachholbedarf: In Deutschland ist die Lücke mit 33 % fast so groß wie in Großbritannien mit 34 %. Auffällig ist, dass der Lebensmittelhandel in den USA und Großbritannien die Erwartungen an das Kundenerlebnis deutlich besser erfüllt als in Deutschland oder Frankreich. In den beiden letztgenannten Ländern ist die Kluft fast doppelt so groß.

Frauen sind mit Markenerlebnissen deutlich unzufriedener als Männer

Eine weitere Erkenntnis der Studie: Frauen sind mit ihren Markenerlebnissen deutlich unzufriedener als Männer.

Und 78 % aller Befragten gibt an, nicht mehr bei Unternehmen zu kaufen, mit denen sie schlechte Erfahrungen gemacht haben.

Allerdings zeigen die Verbraucherinnen und Verbraucher auch viel Verständnis: Nur ein geringer Prozentsatz wendet sich bereits nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung von einer Marke ab. In Deutschland und den USA ist es jeder Fünfte, in Großbritannien jeder Vierte und in Frankreich jeder Dritte. Die Franzosen verzeihen am wenigsten.

Die Studie zeigt auch, dass Preis und Qualität nicht unbedingt die wichtigsten Faktoren bei der Markentreue sind. „Ein nahtloses, positives und konsistentes Einkaufserlebnis ist der Schlüssel zum Erfolg“, so die Studienverfasser. Daten sind dabei elementar, um relevanter und persönlicher kommunizieren zu können.

Beim Kundenerlebnis ist das A & O die persönliche Ansprache 

Folgende Themen sind den Befragten in Deutschland besonders wichtig:

  • Loyalitätsprogramme mit Mehrwert (48 %)
  • Produkt- oder Serviceempfehlungen, die individuell relevant sind (40 %)
  • Benachrichtigungen zu Schlüsselmomenten (39 %)
  • Sonderangebote oder Rabatte auf Basis individueller Kundendaten (38 %) und
  • Erinnerung an Dinge, die für die Kundschaft interessant sind, die sie aber aktuell vielleicht nicht im Blick hat (38 %)

Auch laut einer kürzlich von SAP Emarsys in den USA durchgeführten Umfrage bevorzugen 76 % der Verbraucherinnen und Verbraucher eine personalisierte Marketingkommunikation.

Dies zeigt, wie wichtig es für Unternehmen ist, mit Hilfe von KI einen umfassenden Überblick über ihre Kundschaft zu haben.

Künstliche Intelligenz bietet viele neue Möglichkeiten

Der Boom bei der generativen KI in den letzten Monaten eröffnet dabei im Jahr 2024 völlig neue Perspektiven. So können die mit ihrer Hilfe generierten Kundenprofile auf Basis der Echtzeit-Lösung SAP Customer Data Platform Daten aus allen Geschäftsanwendungen miteinander kombinieren und diese Profile allen Teams mit Kundenkontakt zur Verfügung stellen.

Durch die ganzheitliche Darstellung sind die Mitarbeitenden nun in der Lage, sich schnell ein Bild über die Präferenzen der Kundschaft zu machen und so einen passenden, persönlicheren Service zu bieten.

Meldet jemand zum Beispiel eine Lieferverzögerung, kann das Personal in der Kundenbetreuung eine Zusammenfassung über den jeweiligen Bestellenden nutzen, die von der Künstlichen Intelligenz generiert werden.

Darin enthalten sind Informationen über die Aufträge der Vergangenheit, die bisherige Kommunikation und bekannte Präferenzen, sodass die Mitarbeitenden auftretende Probleme schnell beheben und einen besseren Kundenservice bieten können.

Künstliche Intelligenz ermöglicht intelligente Customer Experience

Bei der Online-Ausgabe der SAP CX LIVE 2023 stellte Ritu Bhargava, President and Chief Product Officer von SAP Industries and CX, noch zahlreiche neue KI-Funktionen im SAP-CX-Portfolio vor, die zum Großteil Ende 2023 einsatzfähig sind. Sie ermöglichen die komfortable Bereitstellung von überzeugenden hyperpersonalisierten Kundenerlebnissen mit Hilfe einer intelligenten Customer Experience.

Außerdem helfen diese KI-Features dabei, zeitaufwendige Aufgaben zu automatisieren und schnell Daten aus dem ganzen Unternehmen zu analysieren, um wertvolle und aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen.

Im Gegensatz zu anderen Technologien für generative KI, die nur Daten in einem isolierten System nutzen, greifen diese neuen KI-Funktionen auf die Fülle von Feedback- und operativen Daten der SAP sowie auf Daten aus Quellen von Drittanbietern zurück.

Unternehmen erhalten so eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kundschaft. Proaktive, kontextbezogene und KI-basierte Erkenntnisse aus dem gesamten Unternehmen erlauben es, Geschäftsprozesse zu optimieren und sich auf spezielle Anforderungen und schnelle Veränderungen im Markt einzustellen.

Die neuen Funktionen, die auch maßgeschneiderte Anwendungsszenarien für Commerce-, Vertriebs-, Kundenservice- und Marketingteams umfassen, tragen entscheidend zu einem intelligenten Kundenerlebnis bei und sorgen dafür, dass Teams effektiver und effizienter arbeiten.

Unternehmen können dadurch außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten, durch die sie sich

  • vom Wettbewerb absetzen
  • Markentreue sicherstellen
  • Kundenbeziehungen stärken und schließlich
  • die Profitabilität

Diese neuen Funktionen, die im gesamten SAP-CX-Portfolio genutzt werden können, bieten unter anderem die folgenden Möglichkeiten:

Künstliche Intelligenz kann arbeitsintensive Aufgaben rollenbasiert automatisieren

Über 10 rollenbasierte CX-Tools erhöhen durch die Automatisierung von Routineaufgaben die Produktivität und Effizienz, sodass mehr Zeit für differenziertere Tätigkeiten ist.

Katalogmanagement und Produktsuche mit KI clever optimieren

Für Commerce Manager ist die Sicherstellung der Katalogqualität eine der mühseligsten Aufgaben. Denn nicht korrekt gekennzeichnete Artikel tauchen in einer Suche nicht auf und unvollständige Produktempfehlungen führen zu weniger Kundenkäufen. Die neuen KI-Funktionen prüfen automatisiert Produktkennzeichnungen und Kataloge, erstellen Produktbeschreibungen und passen sie individuell an. Das hilft den Kundinnen und Kunden dabei, schnell die für sie passenden Produkte zu finden.

Mit KI-Hilfe proaktiv und schnell Antworten in natürlicher Sprache finden

Wird KI eingesetzt, um bei der Kommunikation mit der Kundschaft deren Fragen zu erkennen und zu beantworten, haben Vertriebs- und Serviceteams mehr Zeit, um sich auf wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren. Die neue Funktion „Intelligent Q&A“ liest beispielsweise eine E-Mail, hebt die wichtigen Fragen hervor und liefert den Vertriebsmitarbeitenden einen Vorschlag für die Antwort, der bereits die neuesten Produktinformationen enthält.

Künstliche Intelligenz wird in bestehende Produkte integriert

Neben der Entwicklung von KI-Funktionen, die sich auf das gesamte SAP CX -Portfolio erstrecken, betten wir in unsere Lösungen auch Künstliche Intelligenz ein, die zum Beispiel folgende Aufgaben erfüllen kann:

Personalisierte Inhalte mit KI in Rekordzeit erstellen

Die Plattform SAP Emarsys Customer Engagement gibt Mitarbeitenden im Marketing die Möglichkeit, mithilfe generativer KI zielgerichtete, überzeugende E-Mails zu erstellen, die die jeweilige Zielgruppe mit den passenden Botschaften ansprechen.

Darüber hinaus werden in die Lösungen SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud zwei neue Funktionen für generative KI eingebettet: Zusammenfassungen und E-Mail-Antworten, die mithilfe von KI generiert werden, können Anwendern helfen, die passenden Informationen zu erkennen, effektiver mit Kundinnen und Kunden zu kommunizieren und somit einen hervorragenden Service zu bieten.

Kontextbezogene E-Mail-Antworten mit KI sofort verschicken

Vertriebs- und Servicekunden profitieren bereits von automatisch generierten E-Mail-Zusammenfassungen und -Antworten. Jetzt werden diese Funktionen durch generative KI ergänzt, um noch kontextbezogener und relevanter zu sein. Diese natürlichsprachlichen Zusammenfassungen werden dazu aus öffentlich verfügbaren Informationen und SAP-Geschäftsdaten extrahiert und berücksichtigen automatisch die jüngste Kommunikation mit einem Adressaten.

Management von Kunden-Identitätsdaten und Systemzugriffen absichern

Unser Lösungsportfolio SAP Customer Identity and Access Management (CIAM) wird erstmals KI-Funktionen für die risikobasierte Authentifizierung bieten. Die neuen Funktionen schützen die Identitätsdaten von Endanwendern und helfen, Bedrohungen zu vermeiden, indem sie Informationen aus allen digitalen Datenbeständen abrufen.

Künstliche Intelligenz revolutioniert 2024 die Customer Experience

Dies sind nur einige der Innovationen, an denen unser CX-Team arbeitet. Die nächsten Ankündigungen, auf die ich sehr gespannt bin, sind beispielsweise KI-Funktionen in der neuen SAP Enterprise Service Management-Lösung.

Mithilfe von generativer Künstlicher Intelligenz wollen wir bei SAP CX kontinuierlich für einzelne Branchen maßgeschneiderte, vernetzte, erkenntnisreiche und anpassungsfähige Produkte anbieten. Diese werden – davon bin ich überzeugt – bereits 2024 die Customer Experience weiter revolutionieren und als leistungsstarke Werkzeuge die Unternehmen bei ihrer digitalen Transformation unterstützen.

Jetzt zur  SAP CX Live 2024 anmelden und Fallbeispiele aus verschiedenen Branchen kennenlernen!


Hier finden Sie weitere Artikel zu fachverwandten Themen.

Suche nach Themen beginnend mit