Online-Shopping und digitale Marktplätze sind schnelllebig und verändern sich ständig. Welche E-Commerce-Trends 2024 können Online-Händler erwarten? Während der stationäre Einkauf nach der Pandemie wieder in vollem Gange ist, floriert auch der elektronische Handel weiter.
Doch mit dem rasanten Wachstum geht ein harter Wettbewerb einher. Um sich abzuheben, sollten Online-Händler außergewöhnliche, personalisierte Kundenerlebnisse bieten. Und dazu müssen sie die Branchentrends und das Verbraucherverhalten, die den E-Commerce prägen, besser verstehen.
Seit den Anfangstagen des Internets hat der E-Commerce die Welt des Handels fundamental verändert. Inzwischen umfasst der Begriff eine Vielzahl von Geschäftsmodellen und Strategien für Groß- und Einzelhändler und über alle Branchen hinweg. Im Mittelpunkt steht dabei immer das Ziel, sich die Loyalität der Kundschaft zu sichern, die immer anspruchsvoller wird.
Was braucht es also, um im Jahr 2024 ein herausragendes E-Commerce-Erlebnis zu schaffen?
Im Jahr 2023 haben die Verbraucherinnen und Verbrauch die Rückkehr zum persönlichen Einkauf nach den Monaten der Corona-Pandemie voll und ganz begrüßt. Aber das bedeutet nicht, dass der E-Commerce deshalb ins Stocken geraten ist. Vielmehr kaufen die Kundinnen und Kunden heute bevorzugt über mehrere Kanäle und Berührungspunkte ein.
Angefangen hat alles mit Kaffee. Doch schon lange hat sich Tchibo neue Welten erobert. In die Zukunft gehen die Hamburger mit einer ausgefeilten Omnichannel-Architektur ohne Systemsilos, die den Kunden kompromisslos in den Mittelpunkt stellt.
Von Online-Shops über Marktplätze von Drittanbietern bis hin zu Social-Media-Apps und stationären Geschäften – die Menschen recherchieren, vergleichen, kaufen ein und suchen Unterstützung, wo auch immer sie es sich vorstellen können. Und sie erwarten, dass sie dies problemlos und praktisch ohne Unterbrechung tun können.
Um ein einheitliches Markenerlebnis zu gewährleisten, müssen Einzelhändler künftig ihre Präsenz auf allen denkbaren Online-Plattformen aufrechterhalten. Das gilt auch für ihre eigene Website, soziale Plattformen und Marktplatz-Shops von Drittanbietern (wie z.B. Amazon oder Zalando).
Überdies sollten sie das Omnichannel-Kundenerlebnis optimieren, indem sie die Abläufe im Backend vereinheitlichen. Denn damit wird die Kundschaft unabhängig davon, wo sie ihre Customer Journey beginnt und fortsetzt. Sie will nahtlos dort weitermachen können, wo sie zuletzt aufgehört hat.
(Zu diesen Punkten später mehr.)
Marken, die in der Lage sind, ihre Omnichannel-Strategie zu vereinheitlichen und nahtlose, personalisierte Erlebnisse zu bieten, werden auch im Jahr 2024 gewinnen.
Man kann sie lieben oder hassen, aber KI ist nicht mehr wegzudenken. Sie ist schon seit einiger Zeit ein nützliches Werkzeug für E-Commerce-Unternehmen, aber im Jahr 2024 wird sie mit der generativen KI den Mainstream erreichen und den Verbraucherinnen und Verbrauchern zeigen, wie leistungsfähig sie sein kann.
Mit der zunehmenden Verbreitung von KI ist es klar, warum sie auf Platz 2 der E-Commerce-Trends 2024 steht.
Der Trend für 2024: Künstliche Intelligenz wird zum Game Changer, um die immer noch vorhandene Lücke im Kundenerlebnis endlich zu schließen.
Für Online-Händler kann KI ein mächtiges Werkzeug sein, das ihnen hilft:
Einzelhändler, die der Künstlichen Intelligenz und maschinellem Lernen weiterhin misstrauisch gegenüberstehen, werden bald mit Schwierigkeiten zu kämpfen haben und gegenüber der Konkurrenz ins Hintertreffen geraten.
Anstatt die KI-Technologie zu meiden, sollten Sie sie mit Bedacht und Absicht in Ihre E-Commerce-Strategie für 2024 integrieren. Verstehen Sie die Risiken, schaffen Sie Vertrauen durch hohe Transparenz und gehen Sie aktiv mit den anstehenden Herausforderungen um.
Und da die jüngeren Millennials und die Generation Z zunehmend konsumieren, wird diese Zahl künftig eher noch wachsen.
Immer mehr Marken machen es ihren Nutzern leicht, Produkte direkt über ihre bevorzugten sozialen Apps (vor allem Instagram und TikTok) zu entdecken und zu kaufen, wodurch sie sich nicht nur eine soziale Währung verdienen, sondern auch die Erwartungen der Verbraucherinnen und Verbraucher insgesamt erhöhen.
Nachhaltigkeit steht bei den Verbraucherinnen und Verbrauchern weiterhin im Vordergrund, da sie die Auswirkungen des Klimawandels zunehmend am eigenen Leib erfahren. Dieser Trend wird sich im Jahr 2024 noch verstärken.
Die Kundschaft sucht und bevorzugt umweltbewusste Optionen und ist sogar bereit, für nachhaltige Produkte mehr zu bezahlen.
Aber es ist nicht leicht, wirklich „grün“ zu sein: Vor allem in den USA werden die Menschen immer skeptischer gegenüber „Greenwashing“.
Die neueste Verbraucherstudie von Mintel zeigt, dass:
60 % der US-Verbraucher glauben, dass viele Unternehmen nur vorgeben, nachhaltig zu sein.
„Das Warten auf behördliche Anordnungen und Branchenstandards wird nicht ausreichen, um die Erwartungen der Verbraucherinnen und Verbraucher zu erfüllen. Um ihren Konkurrenten voraus zu sein, müssen Marken … aussagekräftige und messbare Fortschritte bei der Erreichung von Nachhaltigkeitszielen nachweisen und bei sich verändernden Umständen schnell Anpassungen vornehmen.”
E-Commerce-Unternehmen müssen ihre Nachhaltigkeitsinitiativen verdoppeln und ein klares, definitives und authentisches Engagement für die gute Sache zeigen. Vor allem jüngere Verbraucherinnen und Verbraucher wollen Marken unterstützen, die mit ihren Werten übereinstimmen. Aber wenn sie den Verdacht haben, dass Sie nicht mit dem Herzen dabei sind, werden sie Sie ganz schnell wieder vergessen.
Nachhaltigkeit sollte nicht ein Hype oder Trend sein. Sondern eine Selbstverständlichkeit, die in unserem Alltag nicht wegzudenken ist!
Verabschieden Sie sich von der Mentalität „One-size-fits-all“, wenn es um den Kundenservice geht.
Verbraucher erwarten bei jedem Schritt der Customer Journey personalisierte Erlebnisse – auch im Kundenservice. Ihre persönlichen Vorlieben, die Transaktionshistorie und frühere Service-Interaktionen sollten die Grundlage dafür bilden, wie Sie heute mit ihnen umgehen.
In den letzten Jahren haben die Unternehmen erkannt, dass der Kundendienst eine echte Erweiterung der Marke ist. Ein menschliches Gesicht oder eine menschliche Stimme repräsentiert dabei im Idealfall das Beste ihrer gewünschten Eigenschaften.
Wenn Ihre Kundschaft mit der Serviceabteilung in Kontakt tritt, hat diese Interaktion einen enormen Einfluss auf die Wahrnehmung Ihrer Marke. Je mehr Kunden digitale Kanäle nutzen, desto wahrer wird diese Feststellung.
Dieser Trend im Kundenservice bedeutet, dass Unternehmen kreativ darüber nachdenken müssen, wie sie immaterielle Faktoren wie Empathie und Tonfall besser berücksichtigen können. Sie müssen sicherstellen, dass die Agenten zur richtigen Zeit auf die richtigen Informationen zugreifen können, um jede Anfrage oder jedes Kundenproblem zu lösen – auch in schnell wechselnden Situationen.
Da intelligente Lautsprecher und digitale Assistenten immer schlauer werden, nutzen die Verbraucherinnen und Verbraucher sie immer häufiger.
Große Einzelhändler haben bereits damit begonnen, ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, Bestellungen direkt über intelligente Lautsprecher aufzugeben, und weitere sind gerade dabei, dies zu tun.
Online-Anbieter sollten sich darauf konzentrieren, ihre Einkaufserlebnisse für natürliche Sprachmuster zu optimieren. (Stellen Sie sich die Frage: Wie sprechen echte Menschen – nicht Algorithmen – über Ihre Produkte?)
Und denken Sie daran, dass es bei der Sprachsuche nicht nur darum geht, was gefragt wird? Sondern es kommt auch darauf an, wie Sie reagieren? Überspringen Sie das Vorwort und kommen schnell auf den Punkt. Halten Sie die Inhalte kurz und klar, sonst riskieren Sie die Reaktion: „Alexa, hör auf.“
Natürlich sind es nicht nur die intelligenten Lautsprecher, die den Voice-Commerce vorantreiben. Viele Suchvorgänge werden über Smartphones im Rahmen eines gemischten Einkaufserlebnisses durchgeführt. Das führt uns zu unserem nächsten E-Commerce-Trend 2024…
Erinnern Sie sich noch an die alten Zeiten (2010 oder so), als mobil-optimierte Websites das neue große Ding waren? Mobile Commerce ist in den letzten zehn Jahren immer beliebter und einfacher geworden.
So sehr, dass sich die Gleichgewichte verschoben haben. Anstatt Desktop-Websites für Mobilgeräte zu optimieren, entwerfen Marken jetzt Erlebnisse, die zuerst auf dem Benutzungsschnittstellendesign (UX-Design) für Mobilgeräte basieren.
Immer wieder zeigen die Verbraucherinnen und Verbraucher, dass sie über ihre mobilen Endgeräte einkaufen wollen. Digitale Einzelhändler sollten deshalb anfangen, ihnen Erlebnisse zu bieten, die speziell für mobile Geräte entwickelt wurden:
Die Inflation war im Jahr 2023 in aller Munde, und auch 2024 wird sich daran – trotz Rückgang in einzelnen Bereichen – nicht viel ändern. Da die Budgets der Verbraucherinnen und Verbraucher knapper werden, werden sie wahrscheinlich ihre Online-Ausgaben einschränken, um Impulskäufe zu verhindern.
Es ist jedoch erwähnenswert, dass die Konsumenten nicht sämtliche Ausgaben einschränken. Stattdessen gehen sie sehr überlegt und bewusst damit um, wo, wie und wofür sie ihr hart verdientes Geld ausgeben wollen.
Sie möchten den Wert ihrer Einkäufe sehen.
Aber Wert kann sehr viel bedeuten.
In der Tat berichtet Mintels Global Consumer Trends 2024, dass die Verbraucherinnen und Verbraucher neu bewerten, was für sie wirklich von Nutzen ist:
„Die Konsumenten haben zunehmend unterschiedliche Vorstellungen davon, was Qualität bei einem Produkt oder einer Dienstleistung ausmacht. Da der Druck auf das Budget immer größere Kompromisse erzwingt, werden sie bei ihrer Suche nach einem Mehrwert realistischer, um ein Gleichgewicht zwischen der erhaltenen Qualität und den anfallenden Kosten zu finden.”
Einfache Rückgabe und budgetfreundliche Optionen anbieten:
Darüber hinaus können Einzelhändler ihren Fokus auf die Art und Weise legen, wie sie über Kosteneinsparungen hinaus einen Mehrwert schaffen. Zum Beispiel:
Da Verbraucherinnen und Verbraucher beim Einkauf eine längere Customer Journey zurücklegen, kann es Einzelhändlern schwerfallen, jederzeit effektiv nachzuverfolgen, wie und wann diese virtuelle „Reise“ in physische Verkäufe umgesetzt wird.
ROPO („online recherchieren, offline kaufen”) ist kein neues Phänomen, aber es wird immer beliebter, da immer mehr Menschen ihre Kaufentscheidungen über mehrere Kanäle treffen. Die Menschen recherchieren gerne online auf den E-Commerce-Websites der Unternehmen, auf Marktplätzen von Drittanbietern und vor allem in Online-Rezensionen, kaufen dann aber in einem stationären Geschäft in der Nähe ein.
Das Erlebnis selbst hat sich zwar nicht drastisch verändert, aber unsere Fähigkeit, die „Reise“ zu verfolgen, schon.
BOPIS und Lieferung an die Haustür erscheinen einfach: Kaufen Sie einfach online ein und entscheiden Sie sich für die Abholung im stationären Laden oder an speziellen Stationen. Es folgt eine Bestätigungs-E-Mail, und dann ein Telefonat oder ein standortbezogener Check-in, der einen Mitarbeiter darauf hinweist, Pakete auszuliefern. Kofferraum auf und ab nach Hause. Für die meisten Einzelhändler kann die Skalierung dieser Dienste jedoch eine große Herausforderung darstellen. Es erfordert Flexibilität und schnelles Umdenken, um traditionelle Läden in Fulfillment-Zentren zu verwandeln, damit die Kunden das, was sie brauchen, schnell und nahtlos erhalten können.
Dank einer Flut von eigenen, nachverfolgbaren Daten und fortschrittlicher Analytik (und natürlich KI) sind wir besser gerüstet, um die „Reise“ unserer Kundschaft zu planen und besser zu verstehen, was funktioniert (und was nicht).
Einzelhändler, die noch nicht in eine einheitliche Kundendatenplattform (die Kundendaten aus verschiedenen Quellen zusammenführt) investiert haben, sollten dies jetzt tun, um mit diesem E-Commerce-Trend Schritt halten zu können.
Eine der größten Herausforderungen für Online-Shopper besteht darin, die gewünschten Produkte „anprobieren” zu können oder sich vorzustellen, wie sie in einen Raum passen. Erweiterte und virtuelle Einzelhandelserfahrungen haben diese Herausforderung verändert und ermöglichen es den Kundinnen und Kunden, Produkte vor dem Kauf online zu visualisieren und sogar mit ihnen zu interagieren.
AR- und VR-E-Commerce trägt dazu bei, die Ängste der Kundschaft vor einem Online-Einkauf abzubauen.
Und obwohl die immersive Technologie in den letzten Jahren einen weiten Weg zurückgelegt hat, stehen wir hier noch ganz am Anfang.
Es ist damit zu rechnen, dass E-Commerce-Anbieter in allen Branchen im Jahr 2024 verstärkt erweiterte, virtuelle und gemischte Reality-Erlebnisse einführen.
Wir haben bereits darüber gesprochen, wie KI den Einzelhändlern helfen wird, jeden Aspekt des E-Commerce-Erlebnisses zu optimieren. Aber der starke Einfluss der Künstlichen Intelligenz auf die Personalisierung verdient einen eigenen Schwerpunkt.
Da sich die Verbraucherinnen und Verbraucher der fortschrittlichen Fähigkeiten von KI immer bewusster werden und sich mit ihnen vertraut machen, steigen ihre Erwartungen an die Art und Weise, wie Unternehmen diese Technologie nutzen sollten.
24 % der Konsumenten sind der Meinung, dass Einzelhändler KI einsetzen sollten, um Empfehlungen persönlicher zu gestalten.
Wenn eine Kundin ihr Einverständnis zur Nutzung persönlicher Daten gibt, erwartet sie eine Gegenleistung für diese Investition – etwa in Form von hyperpersonalisierten, kuratierten Erlebnissen. Dies können Sie zum Beispiel tun:
Da die Personalisierungsfunktionen immer leistungsfähiger werden, laufen Einzelhändler, die ihrer Kundschaft keine maßgeschneiderten, relevanten Erfahrungen bieten, Gefahr, sie für immer zu verlieren.
Wer im Einzelhandel nachhaltig erfolgreich sein will, muss den immer anspruchsvoller werdenden Kunden über alle Kanäle hinweg passgenaue Shopping-Erlebnisse bieten. Deshalb kommt auch der Mittelstand am Trendthema Hyperpersonalisierung auf Dauer nicht vorbei.
Aber der Erfolg hängt auch vom Vertrauen der Kundschaft in Ihre Datenpraktiken ab. Das bringt uns zu…
Die E-Commerce-Kundschaft wünscht sich überzeugende, personalisierte, nahtlose Erlebnisse, aber nicht auf Kosten von fragwürdigen Datenpraktiken.
Aber zusätzlich zu den finanziellen Risiken von Verstößen gegen Vorschriften riskieren Marken, die das Vertrauen ihrer Kundinnen und Kunden verlieren – insbesondere, wenn es um ihre persönlichen Daten geht – ihr Geschäft mit diesen lebenslang vergessen können. (Ganz zu schweigen von den negativen Bewertungen, die sie als Antwort in Social-Media-Kommentaren hinterlassen.)
Wie ich schon vor einer Zeit hier im Blog geschrieben habe, wird Customer Identity and Access Management (CIAM) immer mehr zu einem Muss für Unternehmen, die ihren Kunden ein sicheres und reibungsloses Digitalerlebnis bieten wollen. Diese Aussage lässt sich sehr schön an einem persönlichen Beispiel verdeutlichen: Kurz vor dem Beginn des ersten Corona-Lockdowns machte meine…
Wenn sich Unternehmen auf neue KI-Funktionen und Hyper-Personalisierungsstrategien einlassen, ist es wichtig, dass das Vertrauen der Kundschaft oberste Priorität hat.
In der Welt des digitalen Handels ist es nicht verwunderlich, dass wir uns darauf konzentrieren, wie neue Technologien Unternehmen dabei helfen können, zu wachsen und zu skalieren und außergewöhnliche virtuelle Erlebnisse zu bieten.
Aber im Zuge des rasanten KI-Durchbruchs beginnen die Menschen, eine menschliche Note noch mehr als in der Vergangenheit zu schätzen.
Wie Mintel berichtet, fangen die Verbraucherinnen und Verbraucher im Jahr 2024 verstärkt darauf zu achten, „was den Menschen so einzigartig macht – Emotionen, Empathie, kreative Ideen und der Wunsch, sich mit anderen Menschen zu verbinden.“
Um ein Gleichgewicht zwischen Fortschritt und Bewahrung herzustellen, „werden Marken und Verbraucherschaft zunehmend nach einzigartig menschlichen Elementen als Kontrast zu gesichtslosen Algorithmen suchen”.
Sie prognostizieren, dass wir in den kommenden Jahren damit rechnen können, dass der neue Trend „Der Mensch als Prämie“ in Kraft treten wird.
„Marken werden sich darauf konzentrieren, die Punkte miteinander zu verbinden, da die Konnektivität neben einer technikfokussierten eine neue emotionale Bedeutung annimmt und sich darauf konzentriert, wie ein Produkt oder der Kauf mehrere Teile des Lebens verbessern kann.“
Wenn sich Marken weiterentwickeln und Technologien einführen, die Effizienz, Produktivität und Skalierbarkeit steigern, sind sie klug, sich daran zu erinnern, wann und wo eine menschliche Berührung selbst die meisten digitalen Erlebnisse optimieren kann.
Das D2C-Modell (Direct-to-Consumer) war in der Vergangenheit den digital orientierten Marken vorbehalten, die Kosten sparen und sich durch ein eigenes Kundenerlebnis von der Konkurrenz abheben wollten.
Inzwischen setzen aber Marken aller Formen und Größen auf den D2C-Ansatz. Dies ist zum Teil auf die Suche nach First-Party-Kundendaten zurückzuführen, aber auch als Reaktion auf eine sehr hohe Miete für physische Ladenflächen.
Verbraucherinnen und Verbrauchen entscheiden sich immer öfter dafür, externe Einzelhändler zu umgehen, wenn das Kundenerlebnis der Marke einfacher, zuverlässiger ist oder bessere Rabatte und Gesamtpreise bietet.
In Sachen E-Commerce stehen alle Zeichen auf D2C (Direct-to-Consumer). Das glaubt zumindest eine aktuelle Studie von Capgemini. Demnach wird der D2C-Umsatz allein in den USA 2022 gegenüber dem Vorjahr um 16,9 % auf 151 Milliarden US-Dollar ansteigen. Damit ist der digitale Direktvertrieb zumindest im Hinblick auf Konsumgüter momentan der Kanal mit dem stärksten Wachstum. Die…
Wir gehen für 2024 davon aus, dass mehr Marken und Einzelhändler ihre D2C-Erlebnisse optimieren werden, um mehr, qualitativ hochwertigere Kundendaten zu sammeln, die es ihnen ermöglichen, das Maß an Personalisierung zu erreichen, dass eine dauerhafte Kundentreue schafft.
Abonnementmodelle sind bei den Verbraucherinnen und Verbrauchern nach wie vor auf dem Vormarsch, da sie die Einfachheit und Bequemlichkeit der Automatisierung mit dem Gefühl der Überraschung und des Vergnügens, ein Paket geliefert zu bekommen (im Falle von Abonnements für physische Produkte), verbinden.
E-Commerce-Einzelhändler mögen dieses Modell, weil es planbare, laufende Umsätze bietet.
Von physischen Produkten bis hin zu Streaming-Diensten kann fast jede Art von E-Commerce-Anbieter vom Abonnement-Geschäft profitieren. Marken können ihre Abonnements von anderen abheben, indem sie personalisierte Optionen anbieten wie:
Natürlich möchten Sie, dass die Abo-Kundinnen und -Kunden dauerhaft bei Ihnen bleiben. Aber denken Sie daran, dass Sie es ihnen leicht machen müssen, ihre Mitgliedschaft zu kündigen und zu verwalten. Nicht nur, dass Verbraucherschützer und Behörden gegen dubiose Abo-Praktiken vorgehen. Sondern auch wenn Sie es der Kundschaft bewusst erschweren, sich zu trennen, macht dies ihre gute Beziehung zunichte, den Sie durch eine einfache Bestellung aufgebaut haben.
Vom Abo-Commerce über die Personalisierung bis hin zum einheitlichen Omnichannel-Handel haben die Trends, die den Weg für den E-Commerce im Jahr 2024 ebnen, alle eines gemeinsam:
Ich habe es schon einmal gesagt, und ich werde es wiederholen: Wenn Sie Zweifel haben, fragen Sie sich: „Was würde mein Kunde von mir wollen?“ Mit dieser Frage als Kompass werden Sie sicher auf Kurs bleiben.
