Intelligentes Retourenmanagement macht sich im Einzelhandel schnell bezahlt. Retailer, die kostenlose Rücksendungen anbieten, können bei rund der Hälfte ihrer Kundschaft (51 %) mit einer höheren Loyalität rechnen. Das zeigt eine aktuelle Umfrage von SAP Emarsys Customer Engagement, für die über 2.000 Personen in Deutschland interviewt wurden.
Neuer Rekord: Während der Cyber Week 2022 wickelten die Online-Shops auf Basis der SAP Commerce Cloud in der Spitze weltweit bis zu 3.450 Bestellungen in der Minute ab und erzielten minütlich ein Gross Merchandise Value (GMV) von 16,6 Mio. € – ohne Downtime.
Die Studie ergab außerdem, dass 30 % der Käuferinnen und Käufer bereits eine Marke aufgrund ihrer kostenpflichtigen Retourenpolitik gewechselt haben. Mehr als ein Drittel (39 %) meidet sogar Einzelhandelsgeschäfte, die für die Rückgabe von Artikeln Gebühren erheben.
Aktuelle Zahlen aus den USA bestätigen dies. Nach Angaben der National Retail Federation (NRF) lag die Gesamtrücklaufquote für alle verkauften Waren 2023 bei 14,5 % oder 743 Milliarden Dollar. Das ist mehr als der gesamte Jahresumsatz von Walmart in Höhe von 638,8 Mrd. $. Im E-Commerce war die Retourenquote in den USA mit 17,6 % oder 247 Milliarden Dollar sogar noch höher.
Eine Studie des Kölner EHI Retail Institute zu „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce“ hat große Unterschiede bei den Retourenquoten von einzelnen Produktsegmenten festgestellt. Im Bereich Nahrungs- und Genussmittel sind die Rücksendungen am niedrigsten.
Die Ursachen dafür sind vielfältig: falsche oder unzureichende Produktbeschreibungen, mangelnde Qualität, Lieferprobleme und fehlende Transparenz bei Versandkosten und Rückgabebedingungen. Viele Kundinnen und Kunden senden außerdem bestellte Ware wieder zurück, wenn sie diese anderswo für einen günstigeren Preis erwerben können.
Als entscheidende Maßnahme, um die Retouren-Flut zu bekämpfen, sieht in der EHI-Studie ein Großteil der Befragten (86 %) detailliertere Produktinformationen im Onlineshop. Präzise Abbildungen und Beschreibungen der Artikel sollen der Kundschaft helfen, schon vor der Bestellung einschätzen zu können, ob das Produkt tatsächlich den Anforderungen und Wünschen entspricht. Als weitere wichtige Maßnahmen aus Sicht der Händler folgen eine sichere Verpackung (43 %), Kontaktmöglichkeiten für eine persönliche Beratung (42 %) sowie die Adressprüfung (40 %).
Schneller, zuverlässiger, nachhaltiger. Auf diese Formel lassen sich die Ergebnisse einer Studie bringen, in der Verbraucherinnen und Verbraucher nach ihren Wünschen bei Lieferung und Versand gefragt wurden. Danach sind derzeit sind lediglich 28 % der E-Commerce-Kundschaft mit dem Paketempfang zufrieden. Für Frust sorgt bei der Mehrheit (74 %) vor allem, dass trotz Anwesenheit zu Hause…
Allerdings sind längst nicht alle Rückgaben auf „echte“ Probleme zurückzuführen, die von den Retailern durch geeignete Maßnahmen abgestellt werden können. Denn laut der Emarsys-Umfrage gibt mehr als ein Drittel (37 %) der Verbraucherinnen und Verbraucher zu, „wardrobing“ zu betreiben. Das ist ein Phänomen, bei dem Artikel mit der einzigen Absicht bestellt werden, sie nach einer gewissen Zeit wieder zurückzugeben.
Dieser temporäre Einsatz von Produkten und ihre anschließende Retoure als „ungenutzt“ ist insbesondere in der Mode- und Luxusgüterbranche eine verbreitete Vorgehensweise.
Um diesem Trend entgegenzuwirken, haben viele Einzelhändler begonnen, eine Rücksendegebühr zu erheben. Die Studie von SAP Emarsys zeigt jedoch, dass dies die Kundschaft nicht selten zum Wechseln veranlasst: 36 % der Verbraucherinnen und Verbraucher sind laut der Umfrage Marken, die Rücksendegebühren erheben, weniger treu.
Ebenso gaben aber auch 57 % der Befragten an, dass sie es vorziehen, keine Artikel zurückzuschicken. Und 45 % wünschen sich, dass Einzelhändler „es beim ersten Mal richtig machen“, was darauf hindeutet, dass immerhin mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher keine Rücksendungen beabsichtigen.
Auch 2023 ist Personalisierung im Handel weiterhin das A & O. Vor allem, wenn es darum geht, sich trotz angespannter Wirtschaftslage die Treue der Kundschaft zu sichern. Im FCEE-Blog werden drei innovative CX-Strategien vorgestellt, mit denen Einzelhändler erfolgreich durch die Krise manövrieren.
Eigentlich eine gute Nachricht. Denn es kommt darauf an, mit intelligentem Retourenmanagement die Ursache des Problems zu bekämpfen und nicht nur die Symptome. Und hier gerät die Personalisierung ins Blickfeld. Denn wenn Einzelhändler passgenauere Produkte auf der Grundlage von Kundendaten wie Retourenverhalten und Wunschlisten anbieten, sinkt das Aufkommen der Rücksendungen.
Damit könnte das Online-Erlebnis dem Einkauf in einem stationären Geschäft ähnlicher werden. Die Kundschaft von heute sucht nach einer persönlicheren Note und will bestätigt haben, dass ihre Stimme gehört wird. Um ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten, müssen Retailer moderne Tools wie Customer Engagement Plattformen, Customer Data Plattformen (CDPs) und Künstliche Intelligenz (KI) nutzen. Damit können sie die Einkaufsgewohnheiten und das Rückgabeverhalten ihrer Kundinnen und Kunden besser verstehen.
Mit der SAP-Lösung für intelligentes Retourenmanagement können Einzelhändler ihrer Kundschaft eine bessere Customer Experience (CX) durch flexible Rückgabeverfahren zum Nulltarif anbieten. Gleichzeitig lassen sich die Einbußen beim Geschäftsergebnis und überflüssige CO2-Emissionen reduzieren. Etwa durch
Laut der EHI-Studie werden die bei einer Rücksendung anfallenden Versandkosten heute in 64 % aller Fälle von den Einzelhändlern übernommen, der Rest verlangt Rücksendegebühren. Doch das Porto ist nur ein Teil des Problems. Denn vor allem die weitere Bearbeitung der Retouren ist aufwendig. Die durchschnittlichen Kosten pro retourniertem Artikel liegen bei fünf bis zehn Euro.
Auch hier gibt es deutliche Unterschiede zwischen den verschiedenen Sortimenten. Während im Bereich Nahrungs- und Genussmittel die Kosten pro Artikel besonders niedrig sind, fallen im Bereich Wohnen & Einrichten die durchschnittlich höchsten Kosten an.
Hier liegen sie im Schnitt zwischen zehn und 20 Euro, da es sich teilweise um großvolumige und teure Artikel handelt, bei denen sich der Rückversand und die Bearbeitung sowie eventuelle Reparaturen schwierig gestalten. Hier lohnt sich intelligentes Retourenmanagement besonders.
