Die letzten Jahre haben uns gelehrt, dass wir stets auf Unerwartetes vorbereitet sein müssen. Für Unternehmen bedeutet das, dass der Kundenservice auch in Krisenzeiten an erster Stelle stehen sollte. Denn wird er richtig realisiert, kann der Kundenservice Firmen dabei helfen, Unsicherheiten mit Stärke und Effizienz zu bewältigen.
Das ist besonders wichtig, da es oft so scheint, als würden sich heute Krisen nahtlos aneinanderreihen. Durch einen guten Kundenservice können sich Unternehmen besser von ihrer Konkurrenz abheben. Das gilt gerade in Zeiten hoher Volatilität, wenn Kundinnen und Kunden unsicher sind oder zusätzlich Unterstützung benötigen. Wird der Kundenservice gut umgesetzt, werden Hilfesuchende zu treuen Anhängern einer Marke.
Was hält also die Zukunft für den Kundenservice im Jahr 2024 bereit? Wie können Sie Ihre Teams darauf vorbereiten, mit dem Unerwarteten besser umzugehen?
Die meisten Organisationen verstehen, dass der Kundenservice heute ein Kernelement des Erfolgs darstellt. Sie wissen, dass eine gute Erfahrung der Kundinnen und Kunden dazu beiträgt, den Markenwert und den Umsatz zu steigern. Diese Erkenntnis hat auch die Harvard Business Review in einer Studie festgehalten.
Es gibt jedoch eine große Diskrepanz zwischen der Theorie und der Realität. Nur 58 % der befragten Organisationen gaben an, mit dem von ihnen erbrachten Kundenservice zufrieden zu sein. Das bedeutet, dass noch viel Arbeit vor uns liegt.
Das Jahr 2023 könnte man auch als das Jahr der generativen KI bezeichnen. Wobei viele Unternehmen heute immer noch herausfinden müssen, was das für sie tatsächlich in der Praxis bedeutet. 2024 wird sich die Künstliche Intelligenz weiter entwickeln und von einem “was wäre wenn” zu greifbaren Geschäftsvorteilen übergehen.
Wenn wir über KI im Kundenservice sprechen, meinen wir nicht nur Chatbots (obwohl diese äußerst effektiv sind). Generative KI kann Service-Mitarbeitenden auch dabei helfen, schneller auf Kundenanfragen zu antworten. Das spart Zeit und Geld. Sie kann auch das Personal dabei unterstützen, Antworten und Lösungen schneller zu finden.
78 % der Kundenservice-Profis sagen, dass KI hilft, mehr Zeit für die wichtigeren Teile ihrer Rolle aufzuwenden. 62 % sind überzeugt, dass KI-Tools helfen, die Kundschaft besser zu verstehen.
Wenn Mitarbeitende besser ausgestattet sind, sind sie auch in einer besseren Position, hochwertige Erlebnisse für ihre Kundinnen und Kunden zu bieten.
KI kann auch dabei helfen:
Im Jahr 2024 werden Unternehmen ein besseres Verständnis dafür gewinnen, wie sie die Kraft der generativen KI nutzen können, um das gesamte Kundenservice-Erlebnis zu verbessern, ohne die Privatsphäre und das Vertrauen der Kundschaft zu gefährden.
Um den hohen Kundenanforderungen in Sachen Service gerecht zu werden, kommen immer öfter Automatisierungslösungen zum Einsatz. Erfahren Sie im FCEE-Blog, warum der menschliche Kundensupport dennoch wichtig bleibt und worauf es dabei wirklich ankommt.
Die hohe Inflation hat dazu geführt, dass sowohl die B2C- als auch die B2B-Kundschaft genauer darauf achtet, welchen konkreten Mehrwert sie bei jeder Transaktion und Interaktion erhält. Aber Mehrwert muss nicht unbedingt einen Geldvorteil bedeuten – Kundinnen und Kunden sind sogar bereit, höhere Preise für gute Erlebnisse zu zahlen. Mehrwert kann Zeit, Energie oder alles Mögliche andere bedeuten, was das Leben einfacher oder angenehmer macht.
Im Jahr 2024 werden Kundenservice-Strategien darauf ausgerichtet sein, Erlebnisse mit einem greifbaren Mehrwert für das Leben der Kundschaft zu schaffen.
Was bedeutet das genau? Helfen Sie etwa ihren Kundinnen und Kunden dabei, rasch das passende Produkt zu finden, durch eine schnelle Problemlösung Zeit zu sparen und das Beste aus ihren Produkten und Dienstleistungen herauszuholen. Ermöglichen Sie Ihren Service-Mitarbeitenden, mit jeder Kundeninteraktion Mehrwert zu schaffen.
Denken Sie daran: Ein erstklassiger Kundenservice zeigt den Kundinnen und Kunden, dass sie mit dem Kauf Ihres Produkts oder der Partnerschaft mit Ihrem Unternehmen die richtige Wahl getroffen haben.
Wenn das Unerwartete zur Normalität wird und es so etwas wie den “gewohnten Geschäftsablauf” nicht mehr gibt, wird Agilität zur Superkraft. Für Kundendienstmitarbeitende, die an vorderster Front Probleme lösen und Anfragen bewältigen, wird diese Superkraft 2024 ihre am häufigsten genutzte Fähigkeit.
Zwischen Inflation, hohen Zinsen, geopolitischen Turbulenzen und Naturkatastrophen sehnen sich viele von uns nach einem ereignislosen Jahr. 2024 verspricht jedoch alles andere als das.
Anfang 2023 veröffentlichte McKinsey & Company einen Artikel, in dem die Frage gestellt wurde, ob ein “Re-Start” im neuen Jahr überhaupt möglich sei. Über ein Jahr später kann man sagen: Unternehmen sind besser beraten, sich weiter auf das Unerwartete vorzubereiten, anstatt auf einen Neuanfang zu hoffen. Die “gute, alte Zeit” wird es absehbar nicht mehr geben.
Im Jahr 2024 werden Kundendienstorganisationen verstärkt in Lösungen und Strategien investieren, die es ihnen ermöglichen, sich schnell anzupassen und zu reagieren, wenn sich die Dinge (unvermeidlich) ändern. Es ist zu erwarten, dass immer mehr Unternehmen die agile Geschäftsführung und andere Ansätze übernehmen, um die Beweglichkeit auf allen Ebenen zu verbessern.
Top-Einzelhandelstrends 2024 umfassen das Wachstum von KI, TikTok Shopping und Retail Media-Netzwerke. Was erwartet Retailer in diesem Jahr?
Wenn Kundinnen und Kunden mit einem Unternehmen in Kontakt treten, erwarten sie heute, dass dieses alle notwendigen Informationen über sie hat. Sie gehen davon aus, dass Service-Mitarbeitende genauso einfach auf ihre vergangenen Einkäufe, Service-Tickets, Interaktionen in sozialen Medien und die Problemhistorie zugreifen können wie ein Arzt auf die Krankengeschichte eines Patienten.
Die Verbindung von Kundenservice mit Backoffice- und Kundenerfahrungssystemen ermöglicht eine vollständige 360-Grad-Sicht und einen nahtlosen End-to-End-Service, der schnell, effektiv und “schmerzlos” ist.
Die Verbindung von IT-Systemen – sei es zwischen internen Abteilungen (Kundenservice, Vertrieb und Logistik) oder innerhalb des Kundenservice-Erlebnisses (wenn sich ein Problem vom Self-Service über das Kontaktcenter bis hin zum Außendienst zieht) – ermöglicht den Service-Mitarbeitenden zu jeder Zeit ein Gesamtbild des Kundenkontexts.
Diese Art von End-to-End-Service ermöglicht es ihnen, Probleme schneller von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Lösung zu bearbeiten. Das Ergebnis ist ein äußerst effizienter Kundenservice, eine zufriedene Kundschaft und sind geringere Kosten für die Organisation.
Der Onlinehandel kämpft mit einer hohen Rücksendequote. Ein intelligentes Retourenmanagement macht sich im Einzelhandel schnell bezahlt. Retailer, die kostenlose Rücksendungen anbieten, können bei rund der Hälfte ihrer Kundschaft (51 %) mit einer höheren Loyalität rechnen.
Die Fluktuation des Personals ist ein großes Problem im Kundenservice. Obwohl er schon immer ein Bereich mit hoher Wechselbereitschaft war, hat sich diese in den letzten Jahren verschlimmert und große Schäden für Unternehmen angerichtet. Dies ist zum Teil auf eine geringere Bindung der Mitarbeitenden zurückzuführen.
Letztendlich ist die Investition in das Mitarbeitererlebnis nicht nur gut für die Beschäftigten, sondern auch für das Geschäft insgesamt.
Desinteressiertes Kundenservice-Personal stellt langfristig eine echte Bedrohung für Unternehmen dar. Wenn die Mitarbeitenden ausgebrannt, nicht wertgeschätzt oder nicht engagiert sind, überträgt sich diese negative Energie auch auf ihre Interaktionen mit den Kunden.
Laut einer Studie von Accenture fühlt sich 47 % der Kundschaft weniger wertgeschätzt, wenn sie mit desinteressiertem Kundenservice-Personal sprechen muss.
Wenn sich Kundinnen und Kunden weniger wertgeschätzt fühlen, werden sie ihr Geschäft woanders machen.
Darüber hinaus betragen die durchschnittlichen Kosten für den notwendigen Austausch eines einzigen Mitarbeitenden laut Gartner 14.113 US-Dollar.
Auch angesichts der finanziellen Belastungen, mit denen Unternehmen konfrontiert sind, können sie es sich nicht leisten, Kundenservice-Mitarbeitende zu verlieren. Im Jahr 2024 ist damit zu rechnen, dass immer mehr Unternehmen in Maßnahmen zur Mitarbeiterzufriedenheit investieren und eine positive Bindung der Beschäftigten in ihren Kundenservice-Abteilungen fördern.
Ihre Kundenserviceteams sind in einer einzigartigen Position, um bessere Kundenerlebnisse zu fördern, Markenloyalität aufzubauen und den Ruf Ihres Unternehmens zu stärken. Besonders in Zeiten, die vorhersehbar unvorhersehbar sind.
Die Kundenservicetrends für 2024 unterstreichen die Notwendigkeit von mehr Agilität, besserer Vernetzung und dem Schaffen von Mehrwert sowohl für die Kundschaft als auch für die Mitarbeitenden.
