Ein digitales B2B-Portal für die Kunden-Selbstbedienung und den Service hat für viele Firmen, die im Business-to-Business-Segment (B2B) mit anderen Unternehmen Geschäfte machen, mittlerweile eine hohe Priorität. Doch das bedeutet leider nicht, dass entsprechende Projekte auch die erwarteten Ergebnisse erzielen.
Um ein profitables Wachstum zu erzielen, muss dieses Thema darum gezielt gefördert werden. Ich stelle Ihnen deshalb hier einige wichtige Punkte vor, die Sie beachten sollten, damit Ihre Kundinnen und Kunden die vielfältigen Möglichkeiten Ihres B2B-Portals mit Begeisterung nutzen.
Denn laut der Studie „Kunden- und Serviceportale im B2B Commerce“ des SAP-Partners B4B Solutions zusammen mit dem ECC Köln sind damit eine ganze Reihe von Vorteilen verbunden.
Dazu zählen vor allem eine Kosten- und Zeitersparnis durch optimierte und automatisierte Prozesse (46 %), eine verbesserte Customer Experience (40 %) und eine optimierte Datenanalyse (39 %). Außerdem die Steigerung der Kundenbindung (36 %) und Verbesserungen im Marketing (32 %).
Auch im Business-to-Business-Geschäft zwischen Unternehmen kommt es auf eine hervorragende Customer Experience an. Welche Rolle dabei der Kundenservice spielt, wird im FCEE-Blog u.a. am Beispiel der GEA Group gezeigt.
Aber auch die sekundären Mehrwerte sind nicht zu verachten. So etwa die Reduzierung von Fehlerquellen in den Prozessen (29 %), Effizienzsteigerung bei den eigenen Mitarbeitenden (28 %), Zentralisierung der Information (28 %), besseres Datenmanagement (28 %), Unterstützung der internationalen Expansion (23 %) oder die Steigerung der Cross- und Upselling-Möglichkeiten (20 %).
Doch was ist der beste Weg zu einem solchen Portal? Darum soll es in diesem Beitrag auch gehen.
Die Mehrheit der Unternehmen, die bereits ein B2B-Kundenportal betreiben (64 %), hat laut der Studie eine Best-of-Breed-Lösung im Einsatz, bei der verschiedene Einzellösungen mehrerer Anbieter vereinigt werden.
Dies dürfte – so die Studienautoren –eine „logische Konsequenz historisch gewachsener Systemlandschaften“ sein. Allerdings bringen diese „mitunter nicht absehbare Probleme mit sich“ wie fehlende Schnittstellen oder schwer zu überwindende Datensilos.
Ich kann der Empfehlung der Studie nur zustimmen: „Bei der Auswahl einer neuen Software für ein Kunden- und Serviceportal sollte daher auch der anbietende Dienstleister mit Bedacht gewählt werden. Dieser muss in der Lage sein, ein überzeugendes End-to-End-Szenario mit den nötigen Schnittstellen umzusetzen“.
In der heutigen B2B-Welt stehen Vertriebs- und Marketing-Teams vor gemeinsamen Herausforderungen und sollten darum auch dieselben Ziele verfolgen. Kollaboratives Account Engagement hilft bei der besseren Integration beider Bereiche. Im FCEE-Blog gibt Tanja Fischer einen Überblick.
Aber auch die Möglichkeit, jederzeit flexible Anpassungen durchzuführen, spielt für mehr als zwei Drittel der Befragten (71 %) eine große Rolle bei der Entscheidung für oder gegen eine bestimmte Softwarelösung.
Denn: Für die Mehrheit der Unternehmen ist es mit der erstmaligen Einführung nicht getan. Sie planen einen kontinuierlichen Ausbau und eine stetige Weiterentwicklung ihres Kunden- und Serviceportals. Dies zeigen auch einige konkrete Beispiele für B2B-Portale, die ich hier vorstellen will.
Der Lebensmittelmaschinenbauer MULTIVAC aus dem Allgäu, der schon seit etlichen Jahren ein SAP-basiertes Kundenportal betreibt, entschied sich Ende 2018 für einen Neustart.
Zwar wurde die bisherige Lösung von der Kundschaft durchaus gut angenommen. Doch das alte On-Premises-System, das seine Informationen hauptsächlich aus dem SAP ERP bezieht, war mehr oder weniger in sich geschlossen. Fähigkeiten, die man mit modernen Cloud-Architekturen verbindet – offen zu sein, mit anderen Systemen zu kommunizieren und den Datenaustausch zu fördern – all das gab es damit nicht.
Dazu gibt es eine IoT-Infrastruktur (Internet of Things) mit verschiedenen Anwendungen, die nicht von SAP stammen und auf der Microsoft Azure Cloud laufen.
Um alle Komponenten optimal miteinander zu integrieren, setzte der Mittelständler auf den langjährigen SAP-Implementierungspartner Sybit und die SAP Commerce Cloud als Basis für das neue Kundenportal. Dazu kommt die CRM-Lösung von SAP und das SAP Field Service Management (SAP FSM), um auch die Service-Techniker beim Kunden vor Ort an das Portal anbinden zu können.
Mit dieser Architektur kann der Maschinenbauer seiner Kundschaft nun Smart Services in Form kleiner IoT-Applikationen anbieten, die dafür die Maschinendaten in Echtzeit in der Cloud visualisieren, ver- und bearbeiten und sogar wieder zurück zur Maschine spielen können, etwa um Konfigurationen zu ändern. Alle Informationen zu ihrer „Installed Base“-Maschinen im Einsatz, aktuelle Service-Aufträge und Wartungsverträge, technische Dokumente und so weiter – finden die Kundinnen und Kunden übersichtlich im geschützten Account-Bereich.
Auch beim Business-to-Business-Einkauf erwarten die Kunden heute ein bequemes und transparentes Shopping-Erlebnis. Lieferanten sollten deshalb jetzt die Kauf- und Verkaufsprozess im gesamten Unternehmen an die neue Situation anpassen und deutlich vereinfachen.
So zeigen die Maschinen über das Portal beispielsweise schon früh den Bedarf eines Verschleißteils an, wenn sich aufgrund von Messdaten ein Ausfall ankündigt. Künftig sollen auch automatisch proaktive Benachrichtigungen aus dem Portal an die Kunden herausgehen –– und zwar über den von ihnen bevorzugten Kanal wie etwa über WhatsApp, SMS oder auch Chat.
Ursprünglich als Auskunfts- und Serviceseite für die firmeneigenen Werkzeughalter gestartet, ist der iXshop des Werkzeugmaschinenbauers INDEX-TRAUB mittlerweile mit mehr als 8.000 Besuchen je Monat sukzessive zu einem etablierten Ausrüstungsportal für zerspanende Unternehmen gewachsen.
Über 80.000 Artikel bestehend aus Werkzeughaltern, Spindelreduzierungen sowie Maschinenersatzteilen sind derzeit online vorrätig und es kann jederzeit 24 Stunden rund um die Uhr ein umgehend an die Interessenten übermitteltes Angebot angefordert werden.
Die individuell gültigen Preise sind dabei direkt einsehbar, Angebote lassen sich anfordern und Bestellungen rund um die Uhr tätigen. Im „Mein Konto“ – Bereich ist es jederzeit möglich, den aktuellen Status der Angebote, Aufträge und Servicemeldungen abzufragen. Ein weiteres Highlight stellt der Download aller verfügbaren 3D-Modelle dar.
Die Personalisierung der digitalen Kundenbeziehungen rückt immer mehr in den Fokus von B2B-Unternehmen. Von einer Konsolidierung der Vertriebs- und Serviceprozesse in einem Kunden- und Serviceportal profitieren Hersteller und Abnehmer gleichermaßen.
Dass nicht jeder Hersteller oder Großhändler dieselben Funktionen in seinem B2B-Portal benötigt, zeigen auch diese Videobeispiele:
AZO GmbH: Ein umfassendes Set an digitalen Services zur Unterstützung der Kunden
Deshalb unterstützen wir Sie – zusammen mit erfahrenen Partnern – bei der maßgeschneiderten Einführung und dem weiteren Ausbau von B2B-Portalen im Fertigungsbereich.
Sie berücksichtigt bei der Bewertung die wichtigsten Kundenanwendungsfälle und betrachtet die folgenden Funktionsbereiche:
Der mittelständische Maschinen- und Anlagenbauer AZO GmbH & Co.KG hat sich für ein digitales Kunden- und Serviceportal als zentrale Plattform für die effiziente Kundenkommunikation im B2B-Umfeld entschieden. Das Ergebnis: zufriedenere Kunden durch exzellente Erlebnisse und eine starke Kundenbindung.
Quickstart-Pakete unserer Partner helfen bei der schnellen Implementierung auf Basis der SAP Commerce Cloud. Denn es ist höchste Eisenbahn. Laut einer Studie der Unternehmensberatung McKinsey bevorzugen inzwischen 75 % aller Kunden digitalen Self Service gegenüber der zwischenmenschlichen Interaktion.
Nicht nur für den Bestellprozess an sich, der auch im B2B-Bereich immer häufiger online stattfindet. Vielmehr wollen immer mehr Kunden möglichst viele Prozesse digital und eigenständig erledigen. Ein eigenes B2B-Portal ist dafür das geeignete Mittel.
