Mittelstand: Intelligente CRM-Systeme optimieren Vertrieb und Marketing

Der Mittelstand in Deutschland bildet das Rückgrat unserer Wirtschaft für Innovationen. Unabhängig davon, ob es sich um Automobilzulieferer, Maschinenbauunternehmen, Einzelhandel oder Dienstleister handelt – auch bei SAP zählen rund 80 Prozent der Kundschaft zu den kleinen und mittleren Unternehmen.

Mit der neuen SAP Sales und Service Cloud V2, der SAP Commerce Cloud und der SAP Emarsys Marketing-Lösung unterstützen wir den Mittelstand bei seiner digitalen Transformation.

Unser Portfolio im Bereich Customer Experience (CX) umfasst eine Vielzahl von Anwendungen, mit denen sich der Boden für erstklassige Kundenerlebnisse bereiten lässt. Egal, ob es sich um den Vertrieb, intelligente Serviceprozesse, um E-Commerce oder um personalisierte Marketingkampagnen geht: SAP CX ermöglicht mittelständische Unternehmen, neue Kundinnen und Kunden restlos zu begeistern. Mit intelligenten Lösungen können Unternehmen bei der bestehenden Kundschaft mit passgenauen Angeboten punkten oder neue Geschäftschancen identifizieren.

Bedarf an einem zeitgemäßen CRM-System im Mittelstand

Das Mittelstandssegment wird bei uns seit kurzem intern auch als „Enterprise Growth Customers“ (EGC) bezeichnet. Damit wollen wir unterstreichen, dass wir uns vor allem auf schnell wachsende, innovative Unternehmen und ihre spezifischen Anforderungen konzentrieren.

Kitesurfing mit SAP CX: Personalisierung der Customer Journey

Am Beispiel des fiktiven Kitesurfing-Ausrüsters „Tortuga Sports“ wird im FOC-Blog in einer End-to-End-Customer Journey gezeigt, wie sich mit Daten und Personalisierung eine „große Welle" zur Kundenbindung machen lässt. Zum Einsatz kommen diverse intelligente Lösungen aus dem Customer Experience-Portfolio von SAP.

Gerade für diese Firmen hat sich in den vergangenen Jahren der Bedarf an einem zeitgemäßen CRM-System erheblich erhöht: Die technologischen Neuerungen und damit verfügbaren Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI), Maschinelles Lernen (ML) und generative KI (z. B. ChatGPT) verbessern dabei die Wachstumsmöglichkeiten erheblich.

Auch die Anforderungen der Endnutzer einer CRM-Lösung  — vor allem Service- und Vertriebsmitarbeitende – haben sich deutlich erweitert.

In jedem Lastenheft werden deshalb heute neben dem mobilen Arbeiten und der Online und Offline-Verfügbarkeit auch hohe Ansprüche an Schnelligkeit gestellt. Dazu ist eine leicht verständliche Benutzeroberfläche gefordert, ebenso wie  Premium-Features. Dazu zählen MS Outlook- und MS Teams-Integration, eingebettete Analyse- und Berichtsfunktionen und branchenspezifische Funktionen.

Das neue CRM für den Mittelstand: Sales Cloud und Service Cloud V2

Die SAP Sales und Service Cloud V2 ist die neueste Lösung von SAP für Vertrieb und Kundenservice. Dabei stellt sie mehr als nur ein einfaches Upgrade ihres Vorgängers dar. Die Weiterentwicklung der Software nutzt eine völlig neue, native Cloud-Technologieplattform, die auf Microservices basiert.

Nicht nur die Performance verbessert sich spürbar, auch die Arbeit in Vertrieb und Service wird auf ein höheres Niveau gehoben.

Die neue SAP Sales Cloud wurde als Mobile-First-Lösung konzipiert und unterstützt die Automatisierung und das Streamlining von kritischen Verkaufsprozessen.

Kundenzufriedenheit durch Sales Automation

Über 30 % der Vertriebstätigkeiten lassen sich heute bereits automatisieren. Doch bisher nutzt nur jedes vierte Unternehmen dieses Potenzial, um seinen Mitarbeitern im Verkauf mehr Zeit für ihren eigentlichen Job zu geben: Den persönlichen Kontakt zu den Kunden zu halten und Vertrauen aufzubauen.

Mit Embedded Sales Intelligence bietet sie praktische Einsichten, die es ermöglichen, die Kundschaft der mittelständischen Anwender besser zu verstehen, das Verkaufsengagement zu steigern und dauerhafte Beziehungen aufzubauen, die zu höherer Kundentreue und Umsatzsteigerungen führen.

Zu den zahlreichen Vorteilen für den Mittelstand zählen zum Beispiel:

1. einheitliche Sicht auf die Kundschaft
2. optimiertes Vertriebserlebnis auf Mobilgeräten
3. KI-gesteuerte Einblicke, Empfehlungen und Analysen
4. Hervorhebungen und Zusammenfassungen durch eingebettete generative KI
5. maßgeschneidertes Anpassen an die individuellen Kundenprozesse

Für die bestehenden Anwender von SAP Sales und Service Cloud stellt sich natürlich die Frage: Wie komme ich nun von meiner bisherigen Implementierung in die neue, schöne V2-Welt?

Auch hier hat sich unser Produkt-Management einiges einfallen lassen: Wir bieten unseren Kunden und Partnern eine Reihe von Prozessen an, um auch Daten von C4C zur Version 2 migrieren zu können. Und zwar werden wir nicht nur „Business Objekt”-Daten migrieren können, sondern auch Organisationsdaten oder User. Es wird auch die Möglichkeit geben, sogenannte Extension Fields – also kundenspezifische Felder und deren Inhalte – als auch weitere Konfigurationsdaten wie Rollen oder E-Mail-Kanäle komfortabel übernehmen zu können.

CRM-Rollout: Von 0 auf fast 90 % Akzeptanz

Für den Erfolg großer Softwareprojekte ist die Nutzerakzeptanz entscheidend. Die Einführung der Sales Cloud beim internationalen Dichtungshersteller EagleBurgmann wurde deshalb von einem umfassenden Change-Prozess begleitet. Mit großem Erfolg.

Bezüglich Fragen zur Umsetzung einer Einführung oder Migration, kann das CX EGC Team gerne angesprochen werden und gegebenenfalls bei der Evaluierung der bestehenden CRM-Landschaft und etwaige Umsetzungsmöglichkeiten unterstützen.

Das Beispiel des Bundesligisten TSG Hoffenheim, der mit Hilfe der SAP Sales Cloud die Vertriebsprozesse und Interaktionen mit den Fans steuert, zeigt die praktische Umsetzung.

SAP Commerce Cloud bricht traditionelle Struktur auf

Bei der SAP Commerce Cloud handelt es sich um eine modular strukturierte Suite, in der die Module entweder separat oder als ganzheitliche Lösung verwendet werden können. Schnittstellen ermöglichen es der Plattform, ERP-, CRM- und Supply-Chain-Systeme leicht anzuschließen.

Der Mittelstand kann mit der SAP Commerce Cloud folgende Vorteile erzielen:

1. eine nahtlose Einbindung in die SAP ERP-Landschaft
2. hohe Datenqualität mit PCM und Smart Edit
3. Customer Journey Management
4. hohe Effizienzsteigerungen
5. globale Skalierbarkeit
6. verbessertes Kundenerlebnis
7. Kundenerfahrung auf allen Kanälen
8. erhöhte Sicherheit und Innovation
9. verbesserte Geschäftsprozesse

Headless Commerce ist ein aufstrebender Trend in der E-Commerce-Branche, der die traditionelle Struktur von Online-Shops aufbricht. Dabei wird die Frontend-Darstellung (der „Kopf”) von der Backoffice-Logik (dem „Körper”) entkoppelt. Dadurch ist eine größere Flexibilität und Anpassungsfähigkeit möglich, denn Änderungen im Frontend können ohne Beeinträchtigung der Backend-Prozesse vorgenommen werden.

So können mittelständische Firmen ihre Verkaufsstrategien auf mehreren Plattformen gleichzeitig nahtlos umsetzen – sei es über den klassischen Webshop, mobile Apps, IoT-Geräte oder sogar VR/AR-Umgebungen.

Headless Commerce ebnet so den Weg für maßgeschneiderte Kundenerlebnisse und kann aufgrund der verbesserten Geschwindigkeit, Skalierbarkeit und Effizienz dabei helfen, den schnelllebigen Trends des digitalen Marktes immer einen Schritt voraus zu sein.

Interesse geweckt? Mehr Infos zu SAP Commerce Cloud Release gibt es am 11. Juli 2024 bei einem Webinar. Jetzt anmelden!

Die Beispiele Hofmann Menü-Manufaktur und Franke Home Solutions zeigen die praktische Umsetzung im Mittelstand.

SAP Emarsys Marketing-Lösung: Aus dem Mittelstand für den Mittelstand

Mit SAP Emarsys können Marketer im Mittelstand personalisierte Kampagnen kanalübergreifend erstellen, starten, skalieren, und so die Geschäftsergebnisse verbessern.

Emarsys stammt aus dem Mittelstand, bedient ca. 80 Prozent seiner Kundschaft im Mittelstand und hilft diesen Unternehmen schnellere Ergebnisse zu erzielen. Dabei kommen unter anderem folgende Features zum Einsatz:

1. Templates für Strategien und Taktiken
2. Zielgruppen & Segmentierung
3. Content & Design für Personalisierung
4. Echtzeitempfehlungen & Kampagnenoptimierung
5. KI-gestützte Insight Analysen
6. Erfolgsmessungen

Das Kult-Restaurant Sansibar auf Sylt, dass sich durch konsequente Kundenorientierung und unternehmerisches Gespür von der Strandbar zu einem florierenden mittelständischen Unternehmen entwickelt hat, zeigt den Weg für kontinuierliches Wachstum mit Hilfe von SAP Emarsys.

SAP Sapphire 2024: Zahlreiche Innovationen für den Mittelstand

Auf der diesjährigen SAP Sapphire wurden zahlreiche Business-KI-Innovationen in der SAP Sales Cloud vorgestellt, die ab sofort verfügbar sind. Sie bieten etwa:

1. Predictive Forecasting-Fähigkeiten, die die Wahrscheinlichkeit einer Abwicklung eines Deals über das gesamte Geschäftsportfolio eines Unternehmens vorhersagen, ermöglichen Chief Revenue Officers eine umfassendere Prognose der Einnahmen.
2. Predictive Produkt- und Personenreferenzen, die Salesteams unterstützen, indem sie bestimmte Kombinationen von Vertriebsmitarbeitenden und -produkten empfehlen, sollen zu den optimalen Bedingungen für den Verkaufserfolg für einen bestimmten Kunden führen, indem sie Stunden der Forschung über die Bedürfnisse und Vorlieben potenzieller Kunden eliminieren.
3. KI-Account-Summierungen und Lead-Boosters generieren automatisch Berichte über Verkaufschancen, indem sie Einzel-Prospektdetails, Branchen-Geschäftskontext und relevante Neuigkeiten kombinieren. Diese von der KI-generierten Berichte reduzieren deutlich den Bedarf an manuellem Sammeln von Informationen und ermöglichen es den Verkäufern, sich mehr Zeit für die Kundenbetreuung zu nehmen.

Das CX AI Toolkit enthält ab Ende dieses Jahres etliche neue KI-Funktionen.

Dazu zählen:

1. ein KI-Shopping-Assistent, der es Shoppern ermöglicht, in einer alltäglichen Sprache Fragen zu stellen und auf von SAP Commerce Cloud betriebenen Websites maßgeschneiderte Produktvorschläge zu erhalten. Dies trägt dazu bei, dass Verbraucher die Produkte, die sie suchen, schneller finden und somit ein besseres Gesamterlebnis beim Einkaufen haben.

So bringt generative KI datengesteuerte Unternehmen voran

Generative KI befeuert eine neue Generation von Data-driven Unternehmen – hier gibt es Tipps, um generative KI ins tägliche Geschäft einzubinden.

2. ein generativer KI-Tool-Builder, der es Systemadministratoren ermöglicht, aus Daten in SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud personalisierte AI-Tools für Geschäftsnutzer zu erstellen. Mit diesen Werkzeugen kann Content personalisiert werden, der den spezifischen Anforderungen der Kundenerfahrung entspricht.
3. ein KI-Image-Erstellungs-Feature, das darauf abzielt, die Bildproduktionszeit in der SAP-Commerce-Cloud zu verkürzen. Business-Nutzer haben nicht mehr die Notwendigkeit, externe Image-Editing-Software zu verwenden. Stattdessen können sie neue Produktbilder mithilfe von Natural-Language-Anweisungen aus der Lösung heraus generieren oder Hintergrundbilder hinter Produktbildern entfernen und durch solide Farben ersetzen.
   

   So bringt KI Ihre Customer Experience voran

   Je anspruchsvoller ein Kunde, desto schwerer lässt er sich begeistern. Eine Binsenweisheit, die trotzdem vielen Unternehmen unter den Fingern brennt. Künstliche Intelligenz hilft, Kundenbedürfnisse passgenau und schnell zu befriedigen, ohne dass menschliche Aspekte dabei auf der Strecke bleiben.

4. ein KI-Experten-Empfehlungs-Feature, das Personen innerhalb einer Organisation mit internen Experten verbindet, die ihnen Antworten und Einsichten zu bestimmten Fragen liefern können. Business-User können ihre Anfragen einfach in natürlicher Sprache stellen und sofort die Namen von empfohlenen Experten erhalten, anstatt sich erst umständlich durch E-Mails und Organisationsdiagramme suchen zu müssen.