Wenn Schiffe sicher im Hafen ankern, Schneeketten die Fahrt ins alpine Skigebiet rutschfest gestalten, das Auto sicher zum Stillstand kommt und der Motor im E-Auto leise schnurrt – dann ist das mit großer Wahrscheinlichkeit auch der WAFIOS AG zu verdanken.
2023 erwirtschaftete der mittelständische Maschinenbauer mit rund 1.100 Mitarbeitenden, mehr als 130 unterschiedlichen Maschinentypen und Standorten in Deutschland, Frankreich, Portugal, Nordamerika, Mexiko, Brasilien und China einen Umsatz in Höhe von knapp ca. 190 Millionen Euro.
Innovation und Forschung sind in der Erfolgsgeschichte von WAFIOS immer schon treibende Faktoren. Das beweist nicht nur das Produktprogramm. Es umfasst neben klassischen Drahtflecht- und Biegemaschinen inzwischen auch eine Vielzahl von Lösungen zu aktuellen Themen wie E-Mobilität, Digitalisierung und Industrie 4.0. Seit 2001 verfügt der Maschinenbauer zudem über das Siegel der Bescheinigungsstelle Forschungszulage (BSFZ) für Innovationskompetenz in Forschung und Entwicklung. Dieses Engagement zahlt sich aus:
Als SAP-ERP-Kunde der ersten Stunde verfolgt der Mittelständler eine konsequente Digitalisierungsstrategie und setzt folgerichtig auch beim Thema Customer Experience (CX) auf Lösungen aus dem Haus SAP.
Marketing im Jahr 2024, das ist die Kombination von Mensch und Maschine. Anders gesagt: Künstliche Intelligenz trifft auf menschliche Emotionen. Marketer werden Wege finden, um die Erstellung von Inhalten zu beschleunigen und ein neues Maß an Personalisierung in großem Umfang zu erreichen.
Ziel ist es, durch ein ganzheitliches Customer-Journey-Management die Beziehungen zur bestehenden Kundschaft langfristig zu stärken und neue Geschäftspotenziale durch eine passgenaue Ansprache von Interessenten gezielt zu erschließen. „Wir produzieren kundenindividuelle Sondermaschinen für eine Vielzahl von Unternehmen und Branchen“, erklärt Haiko Raßweiler, Vizepräsident Marketing bei der WAFIOS AG. „Entsprechend unterschiedlich sind die Bedürfnisse der einzelnen Kunden und personalisierte Marketing- und Vertriebsangebote spielen eine wichtige Rolle.“
Ein ganzheitliches Customer-Journey-Management schafft dafür die Basis. Denn während im B2C-Segment zwischen Erstkontakt und Kaufentscheidung oft nur wenige Minuten liegen, dauert es im Maschinenbau oft Monate, bevor der Kunde den Kaufvertrag unterzeichnet. Wer da nicht kontinuierlich am Ball bleibt, ist schnell aus dem Spiel.
Den ersten Schritt auf diesem Weg bildete die Einführung der Omnichannel Customer Engagement Plattform SAP Emarsys. „Diese Ki-gestützte Lösung hebt unser Marketing auf ein ganz neues Level“, sagt Raßweiler. Denn damit lassen sich zielgruppenspezifische Newsletter im Handumdrehen erstellen, Kampagnen, Messeeinladungen und der Versand von Ticketcodes vollständig automatisieren oder Öffnungs- und Klickraten von Mailings deutlich steigern.
Und das ist längst noch nicht alles: Mithilfe smarter Tools in SAP Emarsys kann WAFIOS auch mühelos analysieren, wann welcher Kunde besonders empfänglich für Neuigkeiten ist – und dementsprechend den nächsten Newsletter genau in diesem Zeitfenster versenden.
Der Erfolg liegt auf der Hand: „Mit unserer ersten automatisierten und personalisierten Marketingkampagne konnten wir die Zahl der Anmeldungen zu unserer wichtigsten Messe im Vergleich zum Vorjahr um 250 Prozent steigern“, freut sich Marketingexperte Raßweiler über den Erfolg der Kampagne.
Am Beispiel des fiktiven Kitesurfing-Ausrüsters „Tortuga Sports“ wird im FOC-Blog in einer End-to-End-Customer Journey gezeigt, wie sich mit Daten und Personalisierung eine „große Welle" zur Kundenbindung machen lässt. Zum Einsatz kommen diverse intelligente Lösungen aus dem Customer Experience-Portfolio von SAP.
Doch das digitale Customer-Journey-Management erschließt WAFIOS nicht nur im Vorfeld von Messen immense Vorteile. „Früher wurden die Messe-Leads während des Events auf vorgedruckten Formularen manuell erfasst und nach der Messe zur Erfassung im CRM-System ans Back-Office weitergeleitet“, erinnert sich WAFIOS-Eventmanager Christian Gekeler. Ein zeitaufwändiger und störanfälliger Prozess, der den Vertrieb deutlich ausbremste.
„Zuweilen vergingen durchaus schonmal ein bis zwei Wochen, bevor die Leads im System waren“, erinnert sich der Event-Manager. Ganz zu schweigen von der Datenqualität, die durch Tippfehler und Zahlendreher bei der manuellen Eingabe durchaus zu wünschen übrigließ.
Denn WAFIOS hat mit Unterstützung von all for one nicht nur seine Marketingprozesse konsequent digitalisiert, sondern auch bestehende Reibungsverluste zwischen Marketing, Vertrieb und Service abgebaut.
„So können wir die Bedürfnisse und Wünsche unserer Kundschaft wesentlich schneller und genauer erkennen und erfüllen“, erklärt WAFIOS-Eventmanager Gekeler. Offene Themen und To do’s, die im Rahmen von Messegesprächen oder Marketingkampagnen auftauchen, landen nicht erst nach mehreren Tagen oder Wochen, sondern direkt im Postfach des zuständigen Ansprechpartners.
Viele Life Science-Unternehmen befinden sich heute an einem kritischen Wendepunkt. Mithilfe von digitalen Lösungen schaffen sie mehr Vertrauen und verbessern die Gesundheit weltweit auf neue und innovative Weise. Intelligente CX-Lösungen verkürzen die Wertschöpfungszeit und helfen bei der individuellen Ansprache von Ärzteschaft, Apotheken oder Kliniken.
Ein Zeitgewinn, von dem die Customer Experience bei WAFIOS spürbar profitiert. Und zwar in allen Bereichen. Denn dieser Prozess ist keine Einbahnstraße, sondern funktioniert in beide Richtungen: Auch vom Vertrieb eingegebene Leads lassen sich mithilfe detaillierter Kategorien und Filter gezielt segmentieren und über einen automatisierten Nurture-Prozess kontinuierlich mit passenden Marketinginhalten bespielen.
Künftig wird WAFIOS das Customer-Journey-Management Schritt für Schritt um weitere smarte Personalisierungsmöglichkeiten ergänzen. SAP Emarsys bietet dafür eine Vielzahl von Möglichkeiten: So lassen sich beispielsweise Betreffzeilen von Mailings mithilfe von generativer KI gezielt an den Präferenzen einzelner Kunden ausrichten und so die Öffnungsraten weiter erhöhen.
Angebote werden KI-gestützt im Handumdrehen erstellt, die Kundenzufriedenheit durch intelligente Chatbots im Service nachhaltig verbessert.
Außerdem trägt die Künstliche Intelligenz in SAP Emarsys zu einem smarten Lead- und Opportunity-Lifecycle-Management sowie zuverlässigen Forecasts bei.
Der Trend für 2024: Künstliche Intelligenz wird zum Game Changer, um die immer noch vorhandene Lücke im Kundenerlebnis endlich zu schließen.
Der integrierte Content Assistent sorgt im Alleingang für SEO-optimierte Inhalte auf Webseiten und Landingpages. Das sind optimale Voraussetzungen, damit WAFIOS seine ganzheitliche Customer Journey in Zukunft noch müheloser gestalten und seinen Erfolgskurs fortsetzen kann.
Auf der OMR 2024 gab es dazu eine MasterClass, die hier on Demand angeschaut werden kann.
