Mewa glänzt mit nachhaltiger Customer Experience

Die Sharing-Economy – zu deren Vorreitern der Mittelständler Mewa gehört – wird seit einigen Jahren als das Wirtschaftsmodell der Zukunft gehypt: Kein Wunder, schließlich gewinnen nachhaltiges Wirtschaften und bewusster Konsum in Zeiten des Klimawandels kontinuierlich an Bedeutung. Regionale Foodsharing-Gruppen sowie die steigende Zahl von Second Hand-Modeportalen zeugen davon ebenso wie die Erfolgsgeschichten von Airbnb, Uber & Co.

Sharing-Economy erobert auch die Geschäftswelt

Doch das Modell erschließt nicht nur Privatpersonen vielfältige Möglichkeiten. Laut einer von der Mewa Unternehmensgruppe beauftragten Trendstudie sehen auch Geschäftsleute in der Sharing-Economy wachsende Potenziale: Fast drei Viertel (71 Prozent) der befragen Führungskräfte aus Industrie und Handwerk wollen „durch Sharing ihre Ressourcen effektiver nutzen“. 68 Prozent der Generation Y (25 bis 42 Jahre) interessieren sich für das Thema, weil es „ein neues ökonomisches und ökologisches Wirtschaften ermöglicht.“

B2B-Portal: Begeisterte Kundschaft, mehr Umsatz

In vielen Fällen bleibt die Kundenakzeptanz von B2B-Portalen hinter den Erwartungen zurück. Hier gibt es Tipps zur Förderung des Themas.

Für Mewa ein eindeutiger Beweis dafür, dass das eigene Geschäftsmodell auch weiterhin zukunftsfähig ist. Denn für das 1908 gegründete Familienunternehmen mit Hauptsitz im hessischen Wiesbaden ist das Teilen von gemeinsamen Ressourcen seit jeher Programm.

Mewa vermietet seit über hundert Jahren Reinigungs- und Arbeitstextilien an kleine und mittelständische Handwerksbetriebe sowie Industrieunternehmen – und gilt damit europaweit als Pionier des Textil-Sharings.

Zusätzlich vertreibt die Unternehmensgruppe über unterschiedliche Onlineshops aber auch Artikel für Arbeitsschutz, technischen Bedarf und Freizeitaktivitäten.

Heute beliefert Mewa über seine 47 Standorte tausende europäischer Unternehmen mit Berufs- und Schutzkleidung, Putztüchern, Ölauffang- und Fußmatten-Pflege. Instandhaltung, Lagerhaltung und Logistik sind im Rundum-Service für Betriebstextilien von Mewa dabei inklusive. Heißt konkret: „Wir statten mehr als 1,1 Millionen Beschäftigte mit Berufskleidung aus. Nach Gebrauch tauschen wir die Textilien gegen frische Ausstattung ein, reinigen und pflegen sie und ersetzen verschlissene Produkte durch neue“, bringt es Thomas Langner, Mewa-Fachgebietsleiter Digitales Marketing, auf den Punkt.

Wie das Serviceportal myAZOPlus die digitale Transformation vorantreibt (Teil 2)

Der mittelständische Maschinen- und Anlagenbauer AZO GmbH & Co.KG hat sich für ein digitales Kunden- und Serviceportal als zentrale Plattform für die effiziente Kundenkommunikation im B2B-Umfeld entschieden. Das Ergebnis: zufriedenere Kunden durch exzellente Erlebnisse und eine starke Kundenbindung.

Auch im Reinigungssegment trägt Mewa zu einer nachhaltigen Produktnutzung bei. So wäscht das Unternehmen jährlich rund 1,2 Millionen Putztücher und bringt die gereinigten Textilien anschließend wieder in den Nutzungskreislauf ein.

Dieses Angebot kommt an: Inzwischen machen über 200.000 Kunden aus Industrie, Handel, Handwerk und Gastronomie davon Gebrauch. Entsprechend wuchs zwischen 2012 und 2022 auch der Umsatz – und zwar um stolze 70 Prozent auf 829 Millionen Euro, Tendenz weiter steigend.

Ganzheitliche Transformation zahlt sich für Mewa aus

Ein wichtiger Grund für die positive Geschäftsentwicklung des hessischen Familienbetriebs: Die hervorragende Customer Experience (CX). Die Weichen dafür stellte Mewa bereits 2017. Damals fiel der Startschuss für eine Digitalstrategie, die das Unternehmen befähigen soll, den wachsenden Kunden- und Marktanforderungen auch künftig zuverlässig gerecht zu werden.

Um dies zu erreichen, galt es, sämtliche Prozesse in Marketing, Vertrieb, E-Commerce und Service zu modernisieren. Statt die einzelnen Segmente der Customer Journey schrittweise zu transformieren, entschied sich die Unternehmensgruppe für eine „Komplettsanierung“.

Gemeinsam mit dem SAP-Partner Sybit entwickelte Mewa ein Omni-Channel-Ecosystem auf Basis der SAP CX-Suite. Das gesamte Projekt basierte dabei auf dem Grundsatz, die Customer Experience ins Zentrum von Strategie, IT und Prozesslandschaft zu stellen. Beratung und Implementierung fokussierte auf messbare Ziele, cutting Edge CX-Lösungen und Business-Mehrwerte. Der Vorteil: Die maßgeschneiderte Abbildung von Mewas komplexen Kundenprozessen auf die CX-Module SAP Commerce Cloud, SAP Marketing Cloud, SAP Sales Cloud sowie SAP Service Cloud stellt die Weichen für eine echte End-to-End Customer Journey – vom ersten Kontakt zum Kunden bis zum langjährigen Support.

AMAG: Ökosystem für nachhaltige Mobilität stellt Kundschaft in Mittelpunkt

Das Schweizer Automobilunternehmen AMAG rüstet sich mit der Vertikalisierung seines klassischen Geschäftsmodells für die Zukunft und setzt auf nachhaltige Mobilität.

Das ambitionierte Vorhaben überzeugte auch die Jury bei den SAP Quality Awards 2024, mit denen jedes Jahr herausragende Projekte ausgezeichnet werden, die zehn strenge Qualitätskriterien erfüllen müssen. Zum Titel „Grand Winner“ in der Kategorie „Business Transformation“ trugen vor allem die intensive Vorbereitung und das präzise Scoping bei, wodurch die Einführung der neuen Systeme reibungslos und ohne Unterbrechung des laufenden Betriebs erfolgen konnte.

Thomas Regele, CEO von Sybit, betonte anlässlich der feierlichen Preisverleihung am 28. Juni 2024 in der VIP-Lounge der SAP-Arena in Mannheim die Bedeutung dieser Auszeichnung: „Diese Anerkennung ist eine herausragende Bestätigung für die intensive Arbeit und das Engagement unserer Teams sowie deren exzellenter Zusammenarbeit. Wir sind stolz darauf, gemeinsam mit Mewa eine wegweisende Portal-Lösung entwickelt zu haben, die die Customer Journey End-to-End gestaltet und neue Maßstäbe im Kundenservice setzt.“ Mewa profitiere nun von einer modernen, zukunftssicheren Plattform, die die Effizienz der Geschäftsprozesse steigert und eine verbesserte User Experience bietet.

Zunächst erschien die Entscheidung für den ganzheitlichen Projektansatz allerdings überaus sportlich. Aber der Kraftakt hat sich gelohnt: Heute ist Mewa im Bereich Customer Experience exzellent aufgestellt – und zwar nachweislich!

Anfang 2024 erzielte Mewa bei einer Kundenzufriedenheits-Studie im Auftrag von Focus Money und Deutschland-Test 100 von 100 möglichen Punkten und räumte damit in der Branche „Hygiene- und Textilservice“ mühelos den Siegertitel ab.

Ein eindeutiges Indiz, dass sich die End-to-End Customer Experience für die Kundschaft und die Textil-Sharing-Pioniere gleichermaßen auszahlt.

my.Mewa-Portal reduziert Verwaltungsaufwand beim Kunden

Heute greifen bei Mewa sämtliche Kundenprozesse nahtlos ineinander und erschließen der Unternehmensgruppe spürbare Mehrwerte: Marketingkampagnen lassen sich im Handumdrehen personalisieren, Vertriebsmitarbeitende können Verkaufsgespräche mithilfe digitaler Werkzeuge und Routenplanungsfunktionen passgenau ausrichten, die Kundinnen und Kunden können Arbeitsschutzkleidung und -zubehör im gut sortierten Webshop per Mausklick bestellen.

Das eigentliche Flaggschiff ist dabei das europaweite my.Mewa Kundenportal. Es basiert auf der SAP Commerce Cloud und stellt kundenindividuelle Informationen zu Vertragsmengen, offenen Rechnungen sowie monatlichen Kosten per Dashboard übersichtlich bereit. Der Vorteil: Unternehmen behalten die Bestände ihrer Miettextilien mühelos im Blick – und zwar bis auf Mitarbeiterebene.

„Verantwortliche können so ruck-zuck nachvollziehen, welche Mietkleidung bei wem im Schrank liegt, welche Größen einzelne Mitarbeitende benötigen und wie viele Putztücher gerade bei Mewa in der Wäsche sind“, fasst Langner zusammen.

Self Service-Funktionalitäten entlasten den Mewa-Kundenservice

Und das ist längst noch nicht alles: Bestellmengen und Lieferintervalle lassen sich rund um die Uhr im Handumdrehen anpassen, Servicetickets für Reparaturen oder Reklamation per Self-Service erfassen und direkt an Mewa weiterleiten. Das beschleunigt den Lieferprozess und reduziert den Verwaltungsaufwand. Für die Kunden ein echter Mehrwert. Für den Mewa-Kundenservice ebenfalls.

„Unser beratungsintensives Angebot sorgt bei unseren Service-Mitarbeitenden traditionell für eine hohe Arbeitsbelastung“, verdeutlicht der Fachbereichsleiter. Der Fachkräftemangel verschärfe diese Problematik weiter. „Umso wichtiger ist, dass wir dem Kundenservice bei Routineaufgaben den Rücken freihalten – beispielsweise bei der Aufnahme von Reparaturaufträgen oder Reklamationen“, sagt Thomas Langner. Seit der Einführung des Kundenportals gelinge das hervorragend.

Inzwischen werden mehr als 90 Prozent aller Servicefälle über das Kundenportal my.Mewa per Self Service erfasst und angestoßen.

Das beweist, dass das neue Kundenportal nicht nur technologisch und optisch überzeugt, sondern auch den Bedürfnissen der Unternehmenskunden einmal mehr zu hundert Prozent gerecht wird.

KI-gestützte Größenvermessung spart Zeit und Ressourcen

Nichtsdestotrotz arbeitet Mewa kontinuierlich daran, die Customer Experience immer weiter zu verbessern: „Im nächsten Schritt wollen wir die Auftragsabwicklung durch KI-gestützte digitale Größenvermessung weiter beschleunigen“, erzählt der Mewa-Experte. Aktuell erfolgt die Größenermittlung für die gemietete Berufskleidung in der Regel noch manuell durch einen Mewa-Berater.

Ein zeitaufwändiger Prozess, der sich dank Digitalisierung deutlich beschleunigen lässt: Künftig sollen Kunden mithilfe einer smarten App oder einem stationären Körperscanner die Maße ihrer Mitarbeitenden in Eigenregie erfassen und automatisiert an den Textilservice-Dienstleister übermitteln. Der daraus resultierende Zeit- und Ressourcengewinn wird sich für beide Seiten in „Null Komma Nichts“ auszahlen!

Auf der OMR 2024 gab es dazu eine MasterClass, die hier on Demand angeschaut werden kann.