allnatura – dieser Name steht seit über 20 Jahren für gesundes Schlafen und natürliches Wohnen. Das Familienunternehmen aus dem schwäbischen Heubach ist einer der führenden Anbieter für ökologisch und fair produzierte Produkte. Damit zählt allnatura zu den erfahrensten Anbietern in seinem Bereich.
Zur Firmenphilosophie gehört das Bestreben, dauerhafte Harmonie zwischen Mensch und Natur zu schaffen. Die Idee für ein ökologisch ausgerichtetes Sortiment entstand in den 80er-Jahren beim Gründer Reinhard Olle nach vielen Jahren ehrenamtlicher Tätigkeit im Umwelt- und Naturschutz.
Mit der Zeit entwickelte sich aus der Gründung von Alexandra und Reinhard Olle der größte Katalog-Versender Origo für Naturmatratzen und Schlafartikel in Deutschland. Seit 2019 übernahm mit Felix Olle der Sohn der beiden Gründer als Geschäftsführer die Verantwortung mit. Im Jahr 2000 wurde dann der Online-Shop mit dem Namen allnatura eröffnet.
Mit Stolz kann das Unternehmen darauf verweisen, zum neunten Mal in Folge 2023 bei der unabhängigen Kundenzufriedenheits-Umfrage von DEUTSCHLAND TEST mit der Auszeichnung „Bester Online-Shop“ bedacht worden zu sein.
Am Beispiel des fiktiven Kitesurfing-Ausrüsters „Tortuga Sports“ wird im FOC-Blog in einer End-to-End-Customer Journey gezeigt, wie sich mit Daten und Personalisierung eine „große Welle" zur Kundenbindung machen lässt. Zum Einsatz kommen diverse intelligente Lösungen aus dem Customer Experience-Portfolio von SAP.
Auch aus diesem Grund stehen hohe Ansprüche an Qualität und Herkunft der verwendeten Materialien im Vordergrund. allnatura bietet ausschließlich streng schadstoffgeprüfte Produkte aus nachhaltiger Rohstoffgewinnung an. Das Unternehmen ist mit dem Fachgeschäft in Heubach und darüber hinaus in mehreren deutschen Großstädten und in Wien in Ausstellungsräumen vertreten. Es vertreibt Produkte hauptsächlich in Deutschland, Österreich, Schweiz, Niederlande, Frankreich und Belgien über eigene Online-Shops.
Auch 2023 ist Personalisierung im Handel weiterhin das A & O. Vor allem, wenn es darum geht, sich trotz angespannter Wirtschaftslage die Treue der Kundschaft zu sichern. Im FCEE-Blog werden drei innovative CX-Strategien vorgestellt, mit denen Einzelhändler erfolgreich durch die Krise manövrieren.
Und um die Kundschaft und deren Treue geht es den Schwaben auch bei ihren Marketingaktivitäten. Für die gezielte Kundenkommunikation setzt das Unternehmen bereits seit einiger Zeit auf SAP Emarsys – nutzte die vielfältigen Möglichkeiten in der Vergangenheit aber nicht aus.
Der bisherige Einsatz des Emarsys-Accounts zeichnete sich durch die Anwendung für einfache Kampagnen und Automationsstrecken aus. Dabei fanden komplexere Anwendungsfälle nur wenig Beachtung. Das Design der E-Mail-Templates war in die Jahre gekommen und erforderte dringend eine Aktualisierung. Eine kanalübergreifende Ansprache der Kontakte fehlte gänzlich, was zu einer inkonsistenten Kommunikation über verschiedene Marketingkanäle hinweg führte.
Zudem wurden die umfangreichen Personalisierungsmöglichkeiten von Emarsys nur oberflächlich genutzt, sodass Inhalte und Angebote nur teilweise auf die individuellen Bedürfnisse der Kundschaft zugeschnitten waren. Nicht zu vergessen: Die bisherige Produktdatenstruktur erlaubte lediglich eine lückenhafte Erstellung gezielter und personalisierter Produktangebote, da keine Produktvarianten ausgespielt werden konnten.
Hyperpersonalisierung und Omnichannel-Marketing sind für den Handel wichtige Erfolgskonzepte. Warum das so ist und wie die Bremer Digitalagentur hmmh ihre Kunden auf dem Weg zu einer personalisierten Customer Experience unterstützt, erfahren Sie im FCEE-Blog.
Trotz der Präsenz auf dem internationalen Markt war zudem eine länderspezifische Kommunikation ineffizient. Das mehrfache Anlegen von Kampagnen führte zu hohem Aufwand. Dem standardisierten Tracking der E-Commerce Aktivitäten fehlten weiterführende und nachhaltige Informationen. So konnten Kampagnen nur begrenzt personalisiert in Bezug auf das Kaufverhalten ausgesteuert werden.
Zusätzlich zu all diesen Herausforderungen bei allnatura fehlte auch ein konzeptioneller Ansatz zur langfristigen Kundenbindung.
Mit dem Rollout der SAP Emarsys Engagement Plattform und hmmh als Partner für die Optimierung und strategischem Begleiter hat sich das inzwischen gründlich geändert.
Gefordert war die Einführung anspruchsvollerer Automationsstrecken und zeitgemäßer, benutzerfreundlicher Template-Vorlagen mit einem frischen Design. Ein zentrales Thema stellte die Omnichannel-Kommunikation zur Abdeckung sämtlicher Marketingkanäle dar.
Besondere Aufmerksamkeit galt auch der personalisierten Ansprache, die sowohl auf individuelle Kundenbedürfnisse zugeschnitten ist als auch länderübergreifend erfolgt. Nicht zuletzt wurde ein nachhaltiges Tracking der E-Commerce-Daten implementiert, um eine umfassende Datenerfassung zu ermöglichen.
Ein weiterer Schwerpunkt des Projekts bestand darin, die Kundenloyalität langfristig zu stärken. Dies beinhaltete ebenfalls die Umsetzung von Strategien zur Kundenakquise. Es ging aber auch um die Entwicklung gezielter Maßnahmen zur dauerhaften Bindung und Förderung der Kundentreue.
Zunächst erhielt das E-Mail-Template-Design eine Auffrischung durch die Einbindung von State-of-the-Art Template-Blöcken. Gleichzeitig wurden neue Emarsys-Ansprachekanäle wie Web Channel, CRM-Ads und Directmailing in bestehende Kampagnen integriert.
Um das Ziel der personalisierten Ansprache besser zu erreichen, wurden zudem bestehende Produkt- und Verkaufsdaten restrukturiert. Ergänzend wurden IETF-Language Tag-Funktionalitäten implementiert, um verschiedene Ländermärkte gezielt ansprechen zu können.
Die erzielten Ergebnisse sind positiv und die Entwicklungen markieren eine erfolgreiche Optimierung der Marketingstrategie. Die Implementierung von Automationsstrecken entlang der gesamten Customer Journey führte zu messbaren Umsatzsteigerungen. So konnte die Retention Rate um 22 % gesteigert werden. Die Nutzung von Web Pop-Ups über den Web-Channel resultierte in einer signifikanten Zunahme der Newsletter-Empfänger.
Das moderne und zielführende Design und die gezielte personalisierte Ansprache erhöhten die Opening Rate um 6,9 %. Auch die Umsatzwirksamkeit in Emarsys hat sich um 7 % gesteigert. Mehr Bestellungen (+12,35 %) und höherer Umsatz (+12 %) runden das positive Ergebnis ab.
Wer im Einzelhandel nachhaltig erfolgreich sein will, muss den immer anspruchsvoller werdenden Kunden über alle Kanäle hinweg passgenaue Shopping-Erlebnisse bieten. Deshalb kommt auch der Mittelstand am Trendthema Hyperpersonalisierung auf Dauer nicht vorbei.
allnatura aber geht derzeit noch einen Schritt weiter. Wie viele E-Commerce-Unternehmen beschäftigen sich die Schwaben mit dem Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) im Marketing, um Kunden und Kundinnen noch gezielter anzusprechen und zu binden. Dafür gibt es viele Möglichkeiten.
Etwa bei einem Phänomen, das jeder Online-Händler kennt: Jemand hat Produkte in seinen Warenkorb gelegt, schickt ihn aber nicht ab. Derzeit wird bei allnatura in Kooperation mit hmmh und auf Basis von Emarsys erprobt, wie mit Unterstützung von KI individuelle Marketingtexte für diesen Fall automatisiert erstellt werden können. Die sollen eben nicht nur allgemein, sondern produktbezogen und individuell auf die Käufer zugeschnitten sein.
Diese Inhalte werden gleich mehrsprachig erzeugt – und dabei variiert, je nach Alter der Kundschaft, auch die Art der Ansprache.
Das war bislang bei allnatura nicht der Fall. „Wir hatten eigentlich immer nur eine E-Mail für alle und alles“, erinnert sich Selina Wittek, bei allnatura für E-Mail-Marketing zuständig. „Da wir aber so ein breites Produktsortiment haben, und die KI sehr schnell eine große Bandbreite an Texten erzeugen kann, nimmt uns das viel Arbeit im Hinblick auf die individuelle Ansprache ab.“
Der Trend für 2024: Künstliche Intelligenz wird zum Game Changer, um die immer noch vorhandene Lücke im Kundenerlebnis endlich zu schließen.
Dank KI ergibt sich heute eine hohe Varianz, aber ein geringer Aufwand für die bessere Kundenbindung. So konnte allnatura seit Januar 2023 die Zahl erneuter Interaktionen nach Warenkorbabbrüchen um 140.000 erhöhen.
Noch ist das, was die KI an Inhalten liefert, nicht immer fehlerfrei, so Witteks Erfahrung. „Aber wir probieren gerne aus und schauen, was wir verbessern und was wir schneller machen können, damit die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen mehr Zeit für andere Dinge haben.“
Bei den jetzigen Erfahrungen mit Künstlicher Intelligenz wird es bei allnatura nicht bleiben. Denn kürzlich hat SAP Emarsys seinen „AI Product Finder“ angekündigt. Das ist ein neues Tool, das die Art und Weise, wie Marken Produkte empfehlen und ihre Customer Experience personalisieren, massiv verändern wird. Diese Innovation ist eine Reaktion auf die deutlich gestiegene Nachfrage der Verbraucher nach KI im Handel. Aktuelle Daten von SAP Emarsys zeigen, dass 62 % der Kunden der Meinung sind, dass die Künstliche Intelligenz ihr Einkaufserlebnis verbessert – im Jahr 2023 waren es erst 49 Prozent.
Marketing im Jahr 2024, das ist die Kombination von Mensch und Maschine. Anders gesagt: Künstliche Intelligenz trifft auf menschliche Emotionen. Marketer werden Wege finden, um die Erstellung von Inhalten zu beschleunigen und ein neues Maß an Personalisierung in großem Umfang zu erreichen.
Der „AI Product Finder“ ermöglicht eine intuitive Suche im umfangreichen Produktkatalog einer Marke, so dass Marketer und Einzelhändler schnell die geeignetsten Produkte finden und in ihre E-Mail-Kampagnen einbinden können.
Selina Wittek bringt den Umgang mit den neuen Möglichkeiten so auf den Punkt: „Als einer der führenden Online-Fachhändler für Bettwaren und Massivholzmöbel sind wir uns der Bedeutung der Personalisierung im Marketing bewusst. Der Einsatz von KI ermöglicht es uns, unseren personalisierten Ansatz auf die nächste Stufe zu heben.“
Zu diesem Thema gibt es auch ein Webinar, das hier kostenlos on Demand angeschaut werden kann.
